製品企画に活かせる迅速・正確な分析

お客さまの声の分析を人力で行う場合には、主観が入りやすく、読み取り・分類にもブレが出る上、非常に時間がかかります。そのため、継続的に取り組むための仕組みづくりには課題がありました。
TopicScanの導入によって、迅速に客観的かつ正確な分析が行えるようになり、限られた人的リソースでも、多くのヤマハ製品それぞれにおいて、必要なタイミングに何度でも分析ができるような仕組みが整いつつあります。
また、TopicScanの分析による定量的な情報は、企画会議等で意思決定を支える要素の一つとしても役立っており、お客さまの声をこれまで以上に活かせるようになったと感じています。
引き続き、お客さまの評価を会社全体で適切に受け止め続け、お客さまの思いと向き合う風土を育んでいきたいです。

信頼できる分析結果から改善活動が可能に

私たち外食業界において、お客様の声は商品やサービス改善の鍵を握っています。

これまではフリーコメントを確認し要点をまとめていましたが、個人の解釈が反映される可能性があり、客観性や信頼性に課題を感じていました。
また、「他に重要な声があるのでは？」や「他の声と比べてどの程度重要か？」といった疑問も多く、コメントの定量的評価に苦戦していました。

しかし、TopicScanを活用することで、フリーコメントを客観的に可視化し、長年の課題を解決できました。
結果として納得感が向上し、チーム全体で効果的に改善活動を進められるようになりました。

満足度だけでは掴めない具体要因を可視化

物件を売却・購入されたお客様にお答えいただいたアンケートを分析し、会社全体で顧客満足度の向上につとめています。アンケートでの満足度スコアも重要ですが、その「具体的な要因」を紐解く上では、フリーコメントで寄せられたご意見の分析が不可欠であると感じています。
しかしこれまでは、人員リソースや分析工数の兼ね合いなどから、そうしたご意見を十分に活用できていませんでした。

TopicScanを使うことで、手間なく高度なコメント分析ができました。
また、分析結果のビジュアルもわかりやすく、社内に対する説明が簡略化できたと実感しています。

スコアだけでは掴みきれなかったお客様の声が、すぐに分析・可視化されるのは、我々本部の人間にとっても、現場にとっても非常にありがたいです。