スポーツクラブ メガロスの会員に対して、継続的にNPS®調査を実施 自社の強みを再認識し、アクションの改善サイクルをより効果的に運用

サマリー

課題

・投書箱、スタッフ投票などの施策でお客様の声は収集してきたが、ネガティブな意見だけでなくポジティブなものも含めて総合的に把握して、お客様の声を正確に把握すること

・会員ビジネスを展開する中で、お客様の定着や継続に繋がるポイントを特定し、日々の業務に落とし込むこと

・コールセンターのオペレーターがお客様との対話からご要望等を収集し、事業運営に活用していた中で、「拾い切れていない声」があるとの課題認識があった

成果

・EmotionTech CXのNPS®調査を導入し、推奨者、中立者、批判者のロイヤルティ属性ごとに推奨理由を分析することでお客様との認識のギャップを特定できた

・全店、店舗毎に分析することで、店舗での具体的な行動の改善を明確にできた

・お客様の声を起点に組織として打ち手に落とし込み改善活動を継続するサイクルを構築できている

導入のきっかけを教えてください。

当社運営のスポーツクラブ メガロスでは、2012年頃から本社主導で各店舗内に「投書箱」を設置し、お客様の声を収集してきましたが、ご要望やお叱りが多い状況でした。

一部では、スタッフに対して好意的な声もいただいていたので、「スタッフ投票」の企画を行ったところ、大きな反響をいただきました。

これらの取り組みを通して、施設やスタッフに対して、ポジティブな声があることも実感した中で、より客観的にお客様の声を聞いて、良い点と改善点の両者の観点から分析を行うことが真のお客様満足の向上につながると考えました。

「お客様の生の声」を分析し、打ち手に繋げる業務サイクルが整ってきた中で、エモーションテック社のNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）調査サービスのことを知り、興味を持ちました。

満足していただいている方も不満をお感じの方も両者の声を収集しながら、これまで当社で行っていたのとは違った推奨意向の観点からの分析から示唆を得ることを期待しました。

どのようなNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）調査を実施していますか？

店舗ごとのロイヤルティ形成状況を把握し、各店舗の強み弱みを把握し、サービス改善施策につなげることと、業績データとNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）との関係性を把握することを目的に調査を行っています。

設問としては、在籍期間や会員種別と併せて「メガロスを親しい友人や 知人にどの程度すすめたいか」と「その理由」に加えて、接客、コーチング、マシンの満足度も伺っています。

回答方式は、ポスターにQRコードを印字して配布する他、施設内に紙アンケートの2種類で対応しています。

調査の結果はどのように活用されていますか？

調査の結果は、全店、店舗毎に集計・分析をしていますので、お客様の声が数値化されて打ち手に繋がりやすくなっています。

推奨者、中立者、批判者のロイヤルティ属性を特定し、それぞれの層でどのような声があり、ロイヤルティにどのように影響しているかを可視化しています。

店舗の支配人（マネージャー）やスタッフの認識とお客様の受け止め方にギャップがあることもありますので、その「ズレ」を明確にすることが、満足度向上の第一歩だと考えています。

スポーツクラブ事業は、会員制のビジネスですので新規会員数もさることながら、継続して利用いただくことが大切です。定着促進の観点では、満足度よりも推奨意向の方が実態を把握しやすいとも感じています。

現在（2016年11月時点）では、2回の調査が完了しています。1回目は、店舗毎に新規、退会、定着に相関のある要因を特定して、必要な打ち手をアクションプランに落とし込みました。

2回目の調査では、ピックアップした観点が改善しているか、数値に表れているかを検証しました。

調査は実行委員会が中心となって進め、結果についてはブロック長（エリアマネージャー）や店舗の支配人（マネージャー）にフィードバックする体制となっています。

また、設定したアクションプランを本当に実行できているか、ブロック長がチェックし、支配人にフィードバックをすることで、「お客様の声」の改善・強化に繋がっているかの確認をしました。

さらに、調査を通して把握した、ご評価いただけた点と改善点については、お客様への約束として店舗内にポスターとして掲示しています。お客様の声を聞くだけでなく、しっかり受け止めて改善につなげていくという姿勢も含めてお客様に伝えていくことが信頼関係の基盤になると考えています。

調査の結果で、社内から反響のあった点はありますか？

店舗ごとに規模やお客様の特性も変わってきますが、共通しているところで言うと「このインストラクターのここがいい」という声をいただけていることです。

スタッフに対する良い評価をいただいたことで、これまでも大切にしてきた「お客様への対応」の重要性を組織として再認識できました。

「メガロス＝人の魅力」という期待に応えていくためにも、スタッフがそれぞれのお客様のニーズを把握し、対応していくように改めて徹底していきたいと考えています。

今後の展開について教えてください

お客様にせっかく生の声をお聞かせいただいたのですから、それでおしまいではなく、定量的に分析して、改善活動に繋げていきたいと考えています。

お客様の声から、行動を変え、改善・強化していくことが何よりも重要です。

そのために、NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）の調査結果の推移を把握しやすくすることや、調査結果とアクションプランシートを統合するなど実務で活用しやすいように帳票の改善も進めています。

業績の向上は、一朝一夕では実現しませんが、「数字」だけを見ていると遅かれ早かれ事業は行き詰るでしょう。

事業の本質的な成長には、お客様の本質な声を把握し、改善を進めることは必須です。

NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）を一つの基軸に、エリアや店舗間で健全な競争意識をもちながら、改善活動を積み重ねていきたいです。