Emotion Tech、顧客ロイヤルティデータの分析を強化　～ウイングアーク１ｓｔのBIツール「MotionBoard」と連携～

このコラムの執筆者

須藤 勇人

2015年よりエモーションテックに参画。マーケティング部門の責任者を経て、2018年からはEX事業領域責任者として、企業のEX（従業員体験）向上支援サービスを開発し、企業の従業員エンゲージメント向上を推進。「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」著者。

この度、株式会社Emotion Tech（本社：東京都千代田区、代表取締役：今西良光、以下Emotion Tech）は、ウイングアーク１ｓｔ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：田中 潤、以下ウイングアーク１ｓｔ）とパートナー契約を締結し、顧客体験価値の向上を目的としたロイヤルティデータを可視化する仕組みとして、「ExperienceDashboard」を開発、提供を本日より正式に開始いたしました。

【本取り組みの目的と背景】
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の向上に注目が集まる中^※1、EmotionTechはこれまでNPS®^※2をはじめとした顧客ロイヤルティデータを計測し、独自の分析手法により優先的に改善・伸長すべき顧客体験を可視化するサービス「EmotionTech」を提供して参りました。

これまで様々な企業のCX向上を支援していく中で、本質的な取り組みを推進するためには、下記の2つの点が非常に重要だと結論づけるに至りました。

• 本部だけでなく、あらゆる部門が分析されたロイヤルティデータや、時には生の顧客の声にふれることが可能な環境を整えること
• 顧客のロイヤルティデータがリアルタイムかつ自動で各部門に届けられること

実際、EmotionTech導入企業においては、各営業メンバーや店舗マネージャーごとにシステムのIDが割り振られ、顧客データに触れられる環境を整えている企業もあり、こうした企業では従業員一人一人が顧客体験を意識した活動を自発的に行っています。

本取り組みは、EmotionTechとBIツールである「MotionBoard」を連携させることで、EmotionTech内で分析されたデータをリアルタイムかつ自動で各部門に提供し、ボトムアップによる顧客体験の向上施策をサポートすることを目的としています。

【サービスの概要】
Emotion Techの提供する顧客ロイヤルティ分析システム「Emotion Tech」に蓄積されるデータをウイングアーク１ｓｔのBIツール「MotionBoard」に連携させることで、Emotion Techのユーザー企業様に以下の利便性を提供いたします。

・顧客セグメント（顧客ランク、地域、年代などの属性情報）を絞り込んでNPSや重要KPIの推移を確認できるようになる
・複数のアンケートデータを一画面で確認できるようになる
・クライアント自身による報告用のレポートが出力できるようになる

【サービスイメージ】
「ExperienceDashboard」の利用により、Emotion Techを利用して取得した複数のアンケートデータを「ExperienceDashboard」でモニタリングし、各セグメントにおける改善優先度の高い属性を特定します。「ExperienceDashboard」上でコメントにより社内コミュニケーションをして、改善優先度が高いセグメントを確認した場合、Emotion Techのジャーニーマップ機能を利用して、顧客体験のどこを改善すれば良いのか、より詳細な分析を行います。「ExperienceDashboard」からのグラフ出力、Emotion Techからのジャーニーマップ出力をまとめて、ポイントを絞ったレポーティングを行うことができます。

なお、サービス紹介ページは下記よりご確認いただけます。
https://emotion-tech.co.jp/experience-dashboard

【エンドースメント】
本発表にあたり、ウイングアーク１ｓｔ様よりエンドースメントを頂戴しております。
ウイングアーク１ｓｔ株式会社は「ExperienceDashboard」の提供を心より歓迎いたします。
「すべての人々がイキイキと働ける社会を創る」という想いの元に開発され、お客様のカスタマーエクスペリエンスを体現された「ExperienceDashboard」の提供に、データをアクションに変える可視化ツール「MotionBoard」をご活用いただき大変喜ばしく思います。

今後のEmotion Tech様に期待すると共に、弊社もデータで世界を笑顔にすることを目標とし、多くの皆様に貢献できる製品・サービスをお届けしてまいります。

ウイングアーク１ｓｔ株式会社
執行役員　営業・カスタマーサクセス本部　本部長
森脇　匡紀

※1 2017年に実施された調査によれば、81％のマーケティング担当者は「顧客体験こそが企業の競争力になる」と考えています。（出展：Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey, Gartner 2017）

※2 ネット・プロモーター® 、ネット・プロモーター・システム® 、ネット・プロモーター・スコア®及び、NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

※3 eNPS℠はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの役務商標です。

■ウイングアーク１ｓｔ株式会社について
帳票基盤ソリューション「SVF」、文書データ活用ソリューション「SPA」およびBI製品「Dr.Sum」「MotionBoard」のソフトウェアとクラウドサービスを提供し、企業の価値を高める情報活用の実現を提案しています。ひとのパフォーマンスを最大化する「Data Empowerment」を理念としています。
http://www.wingarc.com/