営業現場を巻き込んだ、マイナビのCX向上施策とは？

今回は、新卒向け就職情報サイト「マイナビ」の戦略立案や、法人クライアント向けの営業推進を担当している株式会社マイナビ事業推進統括事業部のお二人に、現在取り組んでいる顧客体験（CX）向上施策について伺いました。

NPSによって「お客様との関係性」を可視化

―「EmotionTech CX」を導入された背景を教えてください。

林氏：
私たちマイナビは、「求職者と企業」の精度の高いマッチングを目指している会社です。弊社の商品を通じて採用活動をご支援し、「採用活動を成功に導く」ところまでをサービスとしています。

マッチングの精度を高めるうえでは、媒体の「規模」は非常に重要です。しかし、「お客様にとってのNo.1」のサービスを目指すためには、規模だけでなく、お客様が「心地よく利用できる」という状態が欠かせません。そのため、まず「お客様が今サービスに対してどう感じているのか」を知らなければ、という思いがありました。
そうした背景があり、「お客様との関係性」を可視化しながら、事業成長にもつながる指標がないか、と探している中、NPSに出会い、「EmotionTech CX」を導入しました。

NPSは「サービスの継続率」との関係が強いと言われていたことも、導入の背景にあります。

株式会社マイナビ　事業推進統括事業部　事業部長　林 俊夫　さま

より精度の高い回答結果を得るために調査を3フェーズに分解

―「EmotionTech CX」を導入して、まず行った調査について教えてください。

林氏：
まずは、お客様がマイナビと出会うところから、契約して継続いただくまでの一連のカスタマージャーニーを洗い出しました。
最初に行った全体調査は、そのカスタマージャーニーをもとに、マイナビの提供する顧客体験の「大まかな課題」を見つけることを目的として実施しました。

松本氏：
林が実施した全体調査からは、マイナビの提供する顧客体験の中で、「特に注力すべき体験」と「そうでない体験」が見えてきました。

株式会社マイナビ　事業推進統括事業部　就職情報営業推進統括部　就職情報営業推進部部長　松本 侑子　さま

ただ、まだこの時点では、顧客体験の粒度が大きかったので、現場のみんなに具体的にどう改善アクションをとってもらうべきか、というところまではわからない状態でした。そこで、改善アクションをより明確にするために、質問の見直しに入りました。

でもこの調査設計が、なかなか難しかったです。
質問が具体的であればあるほど、現場では改善しやすいものになるのですが、数が多いと回答者の負荷もかかります。この塩梅が特に難しいと感じました。今の部署に来る前までは、営業を長く担当していたので、「こんなことまで調査で明らかに出来たら良いな」と考え過ぎてしまって・・・。そうすると質問がどんどん細かくなってしまいました。

悩んだ末、契約して継続いただくまでの一連の顧客体験を３つのフェーズに分けて調査設計をすることで着地しました。

３つというのは、①提案～校了フェーズ、②掲載後の営業フォローフェーズ、③振り返りフェーズです。
フェーズに分けることで、お客様も記憶が新しい状態で回答することができるため、より本音を引き出しやすくなり、きちんとした課題を抽出することにもつながります。

KPIとの繋がりを意識したフィードバックで営業部が『自分ごと化』

―CX調査の結果は、いかがですか？
松本氏：
実は、有難いことに、毎回の調査ごとにNPSは向上してきています。理由は、お客様と直接接点をもつ営業部向けに調査結果をフィードバックする機会をつくり、改善施策に対して共感、そして、協力してもらえていることだと思っています。

―すばらしいですね。社内への結果共有、具体的にはどのようにしていますか。
松本氏：
毎回の調査後に、必ず全国のエリアごとにフィードバックをしています。CX調査の結果と、今後の改善に向けた具体的な案内や提案を行います。

ただ、最初は「NPSを上げることがどういう意味を持つのか？」と、みんなNPSの重要性を理解していませんでした。 ここを根気強く、毎回のフィードバックの冒頭で「NPSが上がれば、継続率含めKPIが上がる」と伝え続けました。

「収益指標との相関がある」ということを理解してもらえるように伝えた結果、今では営業部にとってNPSが自分ごと化されるようになったと思います。

最近では、「NPSの調査結果が気になる！」とか、「EmotionTechの波形（※）の見方を教えてほしい」という声も多く寄せられて。

※　「EmotionTech」の可視化技術：エモーションテックでは、調査結果をこのような波形で可視化することが可能。顧客の期待値と現状値という２つの波形のギャップを見れば、何から優先的に解決すべきかが明らかになる。

フィードバック会の事後アンケートでは、全員が「このフィードバック会は必要」「次回も参加したい」と回答してくれます。調査結果をだいぶ気にしてくれるようになったのは、個人的にはとても嬉しいことですね。

また、顧客体験の提供が優れているチームや営業担当者を取材して、その様子を映像や記事にして、社内のイントラネットで共有する、なんてこともしています。他の営業担当者から学ぶ機会を創出するということも、大切にしたいなと思っています。

林氏：
実際、ここまで成果が出ているのは、松本の人柄もあるなと見ていて思っています。もともと松本は営業をやっていたので、営業担当の気持ちも人一倍分かるし、お客様のこともよく理解している。こういう担当者が、CX浸透施策を行うと良いですよね。
あとは、私たちの営業売上構成の多くが、継続してご利用いただいている既存のお客様から、という特性があるのも、NPSが浸透しやすかった理由だと思っていますね。

松本氏：
最前線で活躍する営業には“楽しく働いてほしい”と思っています。”楽しく”という中には「担当のお客様からの評価が上がる」という要素もあるはずで、「NPSが高かった」「前回より上がった」ことで、やりがいを再確認することができると思います。私自身、営業部にいたときはお客様が大好きで、「ありがとう、マイナビを使ってよかった」と言われるとすごく嬉しかったです。
CX調査が始まる時も、この取り組みとてもいいな、と興奮したのを覚えています。私自身が本当に想いを持って始めたのは間違いないですね。

―「EmotionTech CX」を継続してご利用いただけている理由はなんでしょうか？

松本氏：
NPSが継続的に向上していたり、業績が改善したりと、取組の成果がしっかり出ていること。まずはこれが継続の一番の理由ですね。
あとは、私たちをご担当いただいているコンサルタントさんの存在。当社の事業内容を隅々までご理解いただけていているので、何をお願いしても手直しすることが少ないですし、社内用語を交えた議論も闊達に出来ます。
もう、マイナビ社内の人のような存在です(笑)

林氏：
システムも使いやすいですよ。コンサルティング契約なので、基本的にはレポートをコンサルタントさんからご提出いただいているのですが、すぐに確認したい時には、自分自身で波形（※）を作って見れるので、便利です。

―ありがとうございます！今後、何かチャレンジしたい事があれば、教えてください。
松本氏：
CX調査は、継続していくことが重要ですから、今後も年３回の定期調査を続けていきたいと思っています。お客様の声を受け止め、改善し続けていくことで、長く利用いただける「お客様にとってのNo.1」サービスを目指したいと考えています。
あとは、「NPSと営業個人成績との相関」など、営業のみんながより一層働きやすくなるような調査にも関心があるので、挑戦していけたらなと考えています。

林氏：
これまでは、弊社のお客様向けの調査のみでしたが、今後は、弊社を利用いただいていない方への調査にも手を伸ばしてみたいと思っています。