カスタマージャーニーに沿った顧客体験の整理

顧客体験を整理するためには、企業視点ではなく、顧客の目線でCXを捉え直す必要があります。 専任のコンサルタントとカスタマージャーニーマップの作成等を行い、調査設計に必要な情報を整理していきます。

分析シナリオの策定

NPS®︎や顧客ロイヤルティを向上させるために、どのような顧客体験が影響を与えるかや、各顧客体験を改善するために重要となるポイントは何かなど、 調査設計の段階で分析のシナリオを想定し、プロジェクトゴールのすり合わせを事前に行います。

データ解析に最適化された調査票作成

正しいデータ分析を行うために、分析に必要なデータを過不足なく取得・連携することが重要です。 これまで企業のCX改善をサポートしてきた実績・ノウハウを基に、CX改善の目的に最適化された調査票を作成・ご提案します。

ロイヤルティ（NPS）が収益に与える影響を検証

NPSや顧客ロイヤルティ等の感情データと、行動データや購買データをかけ合わせて分析を行うことで、ロイヤルティの向上によって売上や収益がどのように変化するかを検証します。
企業収益への影響度を可視化することで、目標設定やCXの重要性理解に役立ちます。

重要な顧客体験（重要CX）を把握

CXデザインによって整理したカスタマージャーニーに沿ってデータを分析し、事業やサービスの強み・弱みを解明します。
顧客にとって重要なCXや現状の価値を分析によって導くことで、「優先的に解決すべき課題」を見極めることが可能です。

重要CXを紐解き、改善ポイントを把握

CXデータ分析や調査の結果を活用し、効果的な改善アクションにつなげるためには、改善ポイントを明確に決定する必要があります。 EmotionTech CXでは、重要なCXをさらに細かく分析し、今後取り組むべき課題を特定します。

効果検証を見据えたモニタリング指標の設定

CXの向上は、改善サイクルを継続的に実行していくことによって、実現されます。
改善アクションや施策を実行した後の効果検証をより精度高く実施するために、モニタリングすべき指標やKPIを設定し、定常的に顧客の声を取り入れる仕組みを構築します。