CX調査を現場に浸透させた秘訣とは〜「小さな成功事例」の積み重ねが組織を強くする〜

CX調査を現場に浸透させた秘訣とは

• なぜNPS®︎を用いたアンケートを導入することになったのか
• 現場の士気を下げずに、自信を持たせる風土作り
• NPSと収益の相関性

 株式会社バーニーズジャパン
 マーケティング部 販売促進
 マネージャー
 戸田 義朗
百貨店勤務を経て、2010年にマーチャンダイザー（バイヤー）として入社。その後、旗艦店の店舗運営、B2Bビジネス立ち上げ、神戸店店長を経て2019年から顧客政策を担当。
ポイントプログラムの導入を始めとした会員プログラムの更新やデジタルマーケティングの刷新を行うと共に、NPSアンケートの定期的な活用を開始。
販売現場･店頭スタッフと連動した顧客ロイヤリティ向上による売上拡大やサービスの改善に取り組む。

 

 株式会社エモーションテック
 カスタマーサクセス
 近藤 亜由美
2020年エモーションテックにカスタマーサクセスとして参画。
これまで職歴では、店頭での接客から広報、販促、教育、サービス企画・運営など幅広い業務を担当しており、
その経験を活かして、お客様のアンケートの設問設計やCXMの取り組み推進などを伴走支援。

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