導入事例『株式会社CCIグループ／株式会社北國銀行』を公開

この度、株式会社CCIグループ 人材開発部 前川 健 氏、株式会社北國銀行 カスタマーサービス部 山本 宏美 氏の導入事例記事を公開しましたのでお知らせいたします。

■ 「NPSが高いお客さまほど取引数が多い」——CX×EXの相関をデータで証明。3年の継続で根づいた”徹底したお客さま起点”の文化

1943年創業の北國銀行では、2017年の商品単位でのNPS取得からスタートし、2022年に「EmotionTech」を導入。
サービス別・接点別の分析を経て、現在は営業・システム部門までを巻き込んだ部署横断のCX向上プロジェクトへ発展しています。CX側ではLTVへの貢献、EX側ではeNPSの改善傾向を確認。
両輪でのお取り組みから生まれた「CX×EXの好循環」についてお話をうかがいました。

「徹底したお客さま起点のこだわり」が生み出すCX・EX向上のポジティブ スパイラル