弊社サービスがブライダル産業新聞に掲載されました。

このコラムの執筆者

須藤 勇人

2015年よりエモーションテックに参画。マーケティング部門の責任者を経て、2018年からはEX事業領域責任者として、企業のEX（従業員体験）向上支援サービスを開発し、企業の従業員エンゲージメント向上を推進。「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」著者。

ブライダル産業新聞掲載事例のご紹介

2016年11月16日発行のブライダル産業新聞に弊社サービス「Emotion Tech」を取り上げていただきました。

以下、掲載内容より抜粋

来館したカップルが何に魅力を持っていたのか？なぜ成約に至らなかったのか。顧客の感情や体験を重視する新たなマーケティング手法、CXMを進めていくうえで、それを分析することは不可欠。顧客感情データの収集・分析・さらには顧客体験価値の最大化を実現するサービスを展開しているのがwizpra（東京都中央区　以下ウィズプラ）だ。
岐阜県のサン・ワード、さらには大手ブライダル企業も導入を決定した同社のシステムを紹介していく。

本紙にもある通り、ブライダル業界では新規来館者をより多く成約につなげるため、一連の顧客体験を「顧客目線」から捉え直すことへ注目が集まっています。その場合下記の様なポイントが非常に重要になってきます。

顧客の声・感情を正確に把握する

ここでいう顧客とは、成約者だけでなく未成約者も含みます。成約者だけでなく、未成約者の方の声をヒアリングすることにより成約・未成約に影響を与える重要な顧客接点を見出し、改善活動につなげることができるようになります。そのため、顧客調査を実施する際には回答の負担を軽減する必要があります。具体的には10問程度のシンプルな質問設計や質問分岐方式での質問方法を行い、回答にかかるコストを最小限にします。さらに、SNSやQRコード・メールなど様々なチャネルからアンケートを配布し、スマホやPCから手軽に回答を可能にすることも有効です。

また、顧客の声を正確に把握するためにはNPS®（ネットプロモータースコア）を活用します。
NPS®は従来の顧客満足度指標などと比べ、売上・リピート率などといった短期業績や、長期的な企業の成長率と強く相関があることで知られ、より正確な声を測定する指標として適切であると考えられます。

すばやく改善する

顧客の声を把握した後は、そのデータを基にリアルタイムで対応する必要があります。ブライダル業界では来館者がその日のうちに式場を決定してしまうことも少なくありません。そのため、顧客が不満を感じた場合にはすぐにフォローアップを行い、課題を解決することが求められます。

より的確に改善する

個別の顧客にリアルタイムで対応を行うだけでなく、成約・未成約に影響を与える顧客接点に対しては重点的に改善を行う必要があります。顧客の感情データを統計的に解析し、顧客体験に最も影響を与えているポイント（＝真実の瞬間）を見出し、精度の高い改善施策を実施します。

改善施策の実行に際しては、部門・店舗間での改善ノウハウの共有や改善実施後の効果測定が不可欠です。ブライダル業界ではこれまで属人的に行われてきた改善施策や企業目線での顧客対応を見直し、顧客の要望に沿った施策を行う重要性が高まっています。

Emotion Techのご案内

Emotion Techは上記のような顧客の声を正確に把握し、より良質な顧客体験を提供するために最適化されたクラウドシステムです。
ブライダル業界をはじめ顧客志向経営を実践する数多くの企業様にご導入いただいておりますので、是非お気軽にお問い合わせください。