営業活動の改善にむけたクライアント向けNPS®調査を実施 受注、取引継続の再現性を高める要因を特定

サマリー

課題

・営業活動における受注、継続の要因を定量的に把握し、お客様の期待を明確にすることで営業担当、営業部、全社レベルでのPDCAをまわしたい

成果

・営業担当、営業部署単位での改善アクションを設定しモニタリングする仕組みを運用することで営業活動を改善するPDCAの仕組みを構築できた。

・調査結果をもとに「お客様への約束」を策定し、今後の事業活動の指針として社内外に展開できた。

導入のきっかけを教えてください。

EmotionTech CXを知ったのは、展示会がきっかけです。NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）の調査でお客様の声を定量的に把握し、分析により対応の優先順位がつけやすいサービスだと感じました。そこで、当社では、取引先のお客様の声のロイヤルティ調査を実施しました。

営業活動の中で、2,000社以上のクライアントとのお取引がありますが、その取引状況を分析していくと、「取引の継続性」や「取引内容」に一定の傾向があります。

しかし、「なぜそのような取引状況になっているのか」は営業担当自身も把握しきれない面があります。これまでも、失注した際はその理由を確認するようにしていますが、逆に受注ができた時は、その要因を把握しきれていませんでした。

また、営業ノウハウも組織内で共有化していますが、どうしても属人的になってしまうものです。

そこで、営業部としてあるべき営業活動の再現性を高め、受注や取引継続の確度を高めるアプローチを模索するために、NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）の調査を実施することにしました。

クライアントの売上アップを実現するパートナーとして、支援する姿勢を徹底していくためにも、お客様が期待していることを一度フラットにお伺いしたいと考えました。

アンケートはどのように実施されていますか？

お取引の実績があるクライアントからランダムに対象を抽出し、メールでアンケートご協力のお願いをしました。

営業担当や上席が訪問や電話でコミュニケーションを取る際にも、「商品サービスの改善や今後より貢献できるような取り組みをしていくために」ということでご回答をお願いしました。

ちょうど年末年始のタイミングでしたので、ご回答いただいたクライアントには、弊社の商品でもあるブランド品のノートをお礼としてご用意しました。

クライアントのご担当者様もご多忙ですので、アンケートの回収率の不安もありましたが、ありがたいことに、当社へのご期待や営業担当への成長期待から多数のご協力をいただけました。

アンケートにおいて工夫をした点としては、アンケートの依頼メールは事務局からの発信としたことです。

営業担当のメールからの発信の場合は、クライアントのご担当者様も「言いにくさ」を感じる可能性もあると考えたからです。

また、ご回答いただいた内容については、ご回答者が分からない形でご案内していましたが、「ご回答内容を、弊社営業担当へ伝えることをご希望されますか」というチェック項目を用意し、お客様の生の声と意向を、営業活動および商品・サービスの改善に可能な限り活かせるようにしました。

また、こうした顧客調査を実施すると営業担当は、過剰な心配をすることもあります。調査前に説明会を実施し、個人の評価の対象ではなくあくまで会社としてお客様に貢献するための目的であることを説明しました。

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調査の結果はどのように活用されていますか？

調査の主管事務局としては、「全社」「部署」「クライアント属性」でNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）とその推奨意向の形成因子から全体像を把握しました。

お客様の声が定量的に可視化され、フリーワードでもご回答いただいているので、「何をご評価いただき、取引の継続につながっているのか」という実態は把握できました。

一部、厳しいお声もいただきましたが、「対応の正確さ」や「担当変更」など営業担当の個々人のレベルから営業部が組織として対応するべき点は明確にできたと感じています。

また、営業部では、営業担当1人ひとりに四半期単位での目標を設定し、管理職とレビューの場を設けています。

目標の進捗や取り組みは1週間単位で確認しております。そこで、今回の調査の結果は、上席から営業担当にレビューの場でフィードバックをしてもらう形にしました。

レビューの場は、営業活動のレベルアップや人材育成を目的としていますので、その場に「お客様はこう言っている」という情報を取り入れることで、より具体的な行動の改善につながる手応えを感じています。

人材育成や営業活動の指導は、曖昧になりがちですが、お客様の声に1つ1つ対応していくというイメージを持つことで、指導の効果も高まります。

「気が付いていなかった」、「意識していなかった」、「上司から指摘は受けていなかったが、お客様はこう感じていた」ということを把握することで、結果として営業活動の質も高まるのではないかと感じています。

さらに、個人レベルの改善に加えて、部署単位での改善目標も設定しています。

部署単位でクライアントの業界や取引傾向も異なるため、当社へのご期待にも違いがでてきます。各部の責任者には、担当部署のNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）とフリーワードの回答の傾向を分析して部署としての改善アクションプランを設定してもらいました。

管理職会議の場で、1ヶ月ごとに設定した改善アクションプランの実行度合いをチェックして、徹底できるようなサイクルも回しています。せっかくお客様に声を寄せていただいても、具体的な改善につながらないと意味がありませんので、個人、営業部、会社レベルのそれぞれで取り組みを仕組み化していくようにしています。

今後の展開について教えてください。

今回の調査を通じて、お客様からいただいたお声や営業部としての改善アクションプランを設定していく中で、より一層クライアントに貢献できる取り組みの方針として「お客様への約束」をまとめました。「『レスポンス・対応力」のさらなる変化」と「積極的な自主提案」を掲げて、クライアントへのニュースレターや当社HPでも発信をしています。

これらの約束をきちんと体現できているかは、今後も調査を継続しながら実態を把握していきたいと考えています。定期的に調査を継続することで、実際に実効性のある取り組みができているのかの検証ができますし、成果につながったのかの検証も可能になってくると考えています。