化粧品ECサイトロイヤルティ調査レポート

更新日：2023.05.12

CX（顧客体験）NPS

このコラムの執筆者

エモーションテック編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

調査概要

調査手法：インターネットリサーチ
調査期間：2017年10月11日〜2017年10月23日
調査対象者条件：調査実施時点における対象企業利用者
分析対象回答数：923件（有効回答数）
調査対象ブランド:オルビス,アテニア,DHC,ドクターシーラボ,再春館製薬所,HABA

NPS®（ネットプロモータースコア）とは？

NPS®（Net Promoter Score）とは、「正味顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳され、顧客のロイヤルティを数値化した指標である。顧客満足度やその他の指標よりも企業収益性との相関が強いことから、アップルやグーグル、ベライゾンなど欧米を中心に導入が進んでいる。

調査結果

化粧品ECサイトにおけるNPS®の有効性

ロイヤルティが高い顧客は、利用期間・利用頻度・購入単価がいずれも高い

本レポートでは化粧品ECサイトにおけるNPS®の有効性を検証するために、化粧品ECサイトの収益を左右する「ECサイト利用期間」「買い物一回当たりの購入単価」「ECサイトの利用頻度」の3つの要素と推奨度の相関を分析を行った。その結果、どれも相関係数0.8以上の強い相関を示した。
また、推奨度が1上がると1年間当たりのLTVは約4,200円ほど向上することがわかった。

NPS®最高は-28

今回調査対象となった企業のNPS®平均は-44.2であり、その中で最もNPS®高かったのは、オルビスで-28.7だった。

化粧品ECにおけるNPS®の向上要因

NPS®に対して影響力を持っているのは「会員サービス」「商品使用時の体験」「サイト利用時の体験」の順に影響度が強い

図はNPS®に対して各要素が、どの程度影響しているかを比較したグラフである。縦軸は各体験のNPS®に対する影響力の強さ示しており、横軸は時系列で認知段階から購入後までの顧客体験を並べている。化粧品のECにおいては一見、「サイト利用時の体験」や「商品使用時の体験」が最も重要であるかのように感じるが、「会員向けキャンペーン」や「ポイントのたまりやすさ」などの要素を含む「会員向けサービス」が最も需要であることがわかった。

NPS®向上事例

利用継続率の向上には「会員お役立ちコンテンツ」が重要

ある化粧品ECサイトを運営するA社は収益の向上させるには、とにかく一度試供品を使ってもらうことが重要であると考えており、トライアルに誘導するために、莫大な広告費用を投入していた。しかし、顧客体験を整理したうえで定量的に分析した結果、思わぬ実態が明らかになった。
この事例の詳細についてはぜひホワイトペーパーをダウンロードし、ご確認ください。