BtoBサービスNPS®調査レポート

更新日：2024.05.21

CX（顧客体験）NPS

このコラムの執筆者

エモーションテック編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

調査概要

調査期間：2018年5月28日～6月8日

調査対象：調査対象サービスユーザー

調査方法：日経BPコンサルティング調査モニターおよび提携モニター

有効回答数：1,111件

主な調査対象サービス　※()内は販売会社

グループウェア：G Suite（Google）、Office365（日本マイクロソフト）、Exchange Server（日本マイクロソフト）、StarOffice（NEC）、IBM SmartCloud Notes（日本IBM）、IBM Notes（日本IBM）、サイボウズOffice（サイボウズ）、サイボウズガルーン（サイボウズ）、クラウド版desknets NEO（ネオジャパン）、パッケージ版desknets NEO（ネオジャパン）
MDMサービス：AirWatch（VMware）、AirWatch（NTTドコモ）、AirWatch（ソフトバンク）、Office365（日本マイクロソフト）、KDDI Smart Mobile Safety Manager（KDDI）、KDDI デバイスマネジメントパック（KDDI）、G Suite（Google）、FENCE-Mobile RemoteManager（富士通）、CLOMO MDM for ビジネスプラス（NTTドコモ）、ビジネスコンシェル（ソフトバンク）
ビジネスチャット：Topicroom（NTTテクノクロス）、Skype for Business（日本マイクロソフト）、Workplace by Facebook（Facebook）、LINE WORKS（LINE）、ChatWork（ChatWork）、Slack（Slack）

参考：NPS®（ネットプロモータースコア）とは？

NPS®（Net Promoter Score）とは、「正味推奨者比率」と訳され、顧客ロイヤルティ（ブランドやサービスに対する信頼度・愛着度）を数値化した指標である。「親しい友人にどの程度すすめたいと思うか？」という質問から推奨度を計測し、簡単に算出できる指標でありながら、顧客満足度やその他の顧客評価指標よりも企業収益性との相関が強いことから、日本だけではなく海外（アップルやグーグル、GE等）でも導入が進んでいる。

NPS®を計測するためには、「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか？」と質問し、0〜10点で評価してもらい、その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類する。

そのうえで「推奨者」の割合（仮に45%）から「批判者」の割合（仮に20%）を引いた数値（45%-20%=25）がNPS®となる。

調査結果

グループウェアNPS®ランキング1位はGoogleのG Suite

今回調査を行ったグループウェアの中で1位はGoogle G Suite、2位は日本マイクロソフトのOffice365、3位も同じく日本マイクロソフトが販売するExchange Serverという結果になった。

グループウェアのNPS®に最も影響を及ぼすのは「ユーザビリティ」、要改善ポイントに「営業担当の親身さ」

NPS®に対する影響度が高い項目は「システムの使いやすさ／操作性(ユーザビリティ)」、次に「社内の反応」となっている。また、NPS®への影響度と評価のギャップが大きい項目は、導入前の「営業担当の親身さ」、「質問に対する受け答え」であり、この2項目が、グループウェアにおける最優先課題ととれる。

MDM(Mobile Device Management)のNPS®1位はVMwareが提供するAirWatch

今回調査を行ったMDMの中で1位は、VMwareが販売するAirWatch、続いてNTTドコモが販売するAirWatchと日本マイクロソフトのoffice365が同率で2位となった。
NPS®上位の2社と同様にAirWatchを取り扱っているソフトバンクはNPS®が-63とNTTドコモのNPS®が-15であったのに対し、大きく差がつく結果となり、同じサービスでも提供企業次第でNPS®が大きく異なることがわかった。