「お客様の声から会社を変える！」 ～NPS®でお客様の本音をあぶりだす～

サマリー

課題

・コールセンターのオペレーターがお客様との対話からご要望等を収集し、事業運営に活用していた中で、「拾い切れていない声」があるとの課題認識があった
・コールセンターで収集した声から打ち手を検討する上で、事業上のインパクトの見極めを精度高く行いたいと考えていた

成果

・EmotionTech CXのNPS®調査を導入し、主力3ブランドの「新規購入のお客様」、「継続購入のお客様」、「購入を止められたお客様」の3セグメントのお客様の声を収集し、商品開発への示唆を得た

導入のきっかけを教えてください。

通販事業部では、お客様の属性や購入履歴などの情報をデータベース化して、商品企画や販売戦略などに活用しながら、お客様の満足度の向上を進めています。体制としても、国内3拠点のコールセンターで、日々お客様とのコミュニケーションを行っています。

これまでも、コールセンターのオペレーターがお客様からいただいたご要望やお叱りを収集し、営業サイドとの月例会議で報告し、問題を分析しながら対応を決定してきました。このサイクルは、組織の取り組みとしてルーチン化されていますが、問題意識も持っていました。
コールセンターのオペレーターがお伺いしたお客様の声は、全てが大切な「生の声」ですが、1つの声が事業にとってどの程度のインパクトがあるのかの見極めや、その声を起点に事業のアクセルを踏むべきかの判断が難しいことが、課題の1つでした。また、コールセンターのオペレーターがお客様とお話をした後で、記録をとっていますので、中には拾い切れていない声もあると認識しています。
「お客様の満足」をスローガンとして掲げるだけでなく、サービスの向上につながるポイントをあぶりだして、営業サイドや経営陣含めて、一丸となって事業を推進していく環境を整備したいと考えていました。

そのようなタイミングで、EmotionTech CXのNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）の調査のサービスのことを知りました。RIZAP グループでは、数年前からNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）を経営上の重要な指標を位置付けていますので、NPS®の考え方は当社でも浸透しています。現状の取り組みを補完しながら、さらにお客様の声から問題や課題を抽出することを期待して導入しました。

どのようなNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）調査を実施していますか？

当事業の主力商品である、健康食品、美容器具、ボディケア器具をご購入いただいた方を対象に、「新規購入のお客様」、「継続購入のお客様」、「購入を止められたお客様」のステータスに分けて設問を設計し、調査を実施しました。NPS®を統一指標に、ブランド毎にロイヤルティの構造を把握し、影響度のある要素を導出して、今後の施策等への示唆を得ていくことを目的としています。設問については、 エモーションテック社とも議論をしながら、「親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいか」、「その理由」という直接的にNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）を確認する設問の他、購入時、商品、同梱物などの項目別、またCMなどの認知手段についても回答いただきました。

調査の結果はどのように活用されていますか？

現在（2016年11月時点）は、1回目の調査結果がでたところです。3ブランドにおいて、前述の3ステータスの9セグメントの声を把握でき、一つひとつの声を読み込む中で、今後の商品・サービス開発に向けて示唆を得たという手応えを感じています。今後は、ご回答いただくための方法論含めて検討しながら、さらに多くの声を集めていく方針です。

NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）調査の活用の可能性をどのようにお考えでしょうか？

今後、回答数を増やしながら調査を継続していくことで、これまでのコールセンター起点とは別の形で、お客様の声の収集と事業課題の特定を進めていきたいと考えています。

例えば、購入を止められたお客様は、「商品購入前の事前期待」と「商品利用後の事後価値」にギャップがあったと考えられます。どのようなギャップがあったかを把握することで、新規のご購入時にお伝えすべきことを変えていくことが考えられます。また、当社の商品は継続的にご利用いただくことでこそ、効果を実感できる商品もあります。健康食品や美容器具、ボディケア器具は、お客様個々人によって効果の感じ方が異なることを前提としながらも、商品のご利用方法については啓蒙的なメッセージをお伝えしていく必要もあるでしょう。さらに、通販サービスはフェイス トゥ フェイスのコミュニケーションではありません。適切な情報量を最適なタイミングや手段でお伝えするためのコミュニケーション戦略においても、さらに深い示唆を得ることを期待しています。さらにはプロダクトアウトではなく、お客様の声をじっくり聴き、取り入れながらマーケットインのサービスを進めていきたいです。

今後の展開について教えてください。

NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）が上がれば、お客様の満足度が上がり、その結果として、売上や利益も上がるというサイクルを作っていくことが、事業を継続していく１つの要諦と考えております。「いい話」は自然と入ってくるものですが、「耳が痛い話」にこそ事業の改善のヒントがたくさん隠されています。お客様の本当の声が、自然と耳に入ってくるような業務環境を整備しながら、組織としてお客様の声に真摯に向き合っていきたいです。
そのためには、従前のコールセンター、NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）調査に加えて、長期的にご利用いただいているお客様との面談など各施策を複合的に推進し、継続していくことが有効だと考えています。