定期預金や投資信託・外貨預金契約キャンペーンで、NPS®調査を実施 お客様の声を「キーワード」で特定しキャンペーンの企画に活かす

サマリー

課題

・従来の満足度を問うアンケートでは、想定内の回答しか得られず業務の改善に結びつけにくい状況だった。

・夏の定期預金コースや投資信託・外貨預金コースのキャンペーンにおいて、プレゼントの方式を変更したため、そのフィードバックをお客様からいただき次の企画に活かしたいと考えた。

成果

・NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）調査からロイヤルティ向上につながるキーワードを特定することができた。

・キャンペーンの企画をお客様の声に基づき検証し、次のキャンペーンの企画に反映させた。

導入のきっかけを教えてください。

エモーションテック社との最初の接点は、営業の方に電話をいただいたところからスタートしました。

電話の会話で、NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）について伺い面白い取り組みができる可能性を感じました。

特に興味をもったのは、NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）を数字でシンプルに回答いただいた結果とお客様の声のキーワードが紐づいた状態で分析がなされていた点です。

これまでのようなアンケートの集計以上の分析が可能になるのではないかと考えました。

従来の取り組みには、どのような課題があったのでしょうか？

これまでも、紙でお客様に声を寄せていただくアンケートを実施していましたが、いくつか課題を認識していました。

大きな点としては、「満足されているか、不満をお感じなのか」といった質問で本当にお伺いしたいことをこたえていただけているのかという設問の設計についてです。

これまでのアンケートではあまり意外な声がなく、調査をしても想定の範囲内の結果しか得られていないと感じていました。

深い分析をするための設問設計には、一定の知見が必要になりますが、自行だけではやりきれない面がありました。

また、アンケートの集計業務もそれなりの負荷がかかっていましたので、「EmotionTech CX」のサービスを使うことによって業務の効率を上げることも期待しました。

アンケートはどのように実施されたのでしょうか？

夏に定期的に行っている定期預金や投資信託・外貨預金のキャンペーンについてのNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）の調査を実施しました。

推奨意向と合わせて、キャンペーンをお知りになったきっかけやキャンペーンのプレゼントについての満足度をお伺いしました。

今回の調査の目的としては、キャンペーンのプレゼントに対するお客様の声を集めることにありました。

従来は契約いただいた方全員に何かしらのプレゼントを差し上げていましたが、プレゼントの内容も見直しながら抽選により当選者のみにプレゼントを差し上げる方法に変更をしました。

抽選にすることでより魅力的なプレゼントを用意する形にした今回のキャンペーンの方式に関して、お客様からのフィードバックをいただきたいと考えました。

調査については、銀行内での窓口に加えて、HPやLINE、スポンサーをしている千葉ロッテマリーンズの球場などでも実施し、当行とキャンペーンについての声を広く収取しました。

調査の結果からどのようなことがわかりましたか？

今回のNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）の調査によって、改めてきちんとお客様の声を集めることができたと感じています。

当行やキャンペーンに対するNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）から、どのような属性の方が、推奨意向が高いかもよくわかりました。

一方で「知っていたら利用していた」、「今後検討したい」という声も多く寄せられ、キャンペーン自体の認知が低いという課題も把握することができました。

また、今回の抽選方式のキャンペーンについては、「企画」「窓口対応」「商品」「キャンペーン内容の理解度」などのお客様の声を知るキーワードを特定しています。

結果的に、新たに取り組んだ抽選方式よりも契約者全員の方にプレゼントを差し上げたほうが、満足度は高まることが分かりました。この声を踏まえて、次のキャンペーンの企画を進めていく予定です。

また、意外な発見としては千葉ロッテマリーンズのファンの方が、当行の取り組みに想定以上の興味をもってくださっているという点です。

ファンクラブに入っているファンの方は、グッズなどだけでなく、幅広く球団に関心をもっておられる方がいることもわかりましたので、今後のキャンペーンの企画に活かしていきたいと思います。

今後の展開について教えてください。

当行に対するNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）調査で、親密さや丁寧さ、入店時の対応や利便性などがロイヤルティ向上につながっていることが分かりました。

一般的には、銀行のサービスは他行との差別化が難しい部分もありますが、当行やキャンペーンに対する声をしっかりと分析しながら、よりお客様に寄り添った対応を進めていきたいです。

「EmotionTech CX」の調査でロイヤルティ向上につながるキーワードが即日で拾えることで、戦略の立案にも活用でき、業務のPDCAサイクルを回す上でも有益な情報が得られると感じています。

夏のキャンペーンが初回の導入でしたが、冬のキャンペーンでもNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）調査を実施しています。

今後は、よりシンプルな調査方法を模索しながら、店舗別や調査方法別の分析も進めながら、サービスの向上に努めていきたいです。