お客様と営業担当者との「認識ギャップ」に着目しながら顧客志向のサービス改善を推進。扶桑電通のCXMの取り組みを取材

全国の企業や官庁・自治体のICTを総合的に支援する扶桑電通株式会社。
今回は「EmotionTech CX」を導入して３年目となる扶桑電通の取り組みを取材しました。

本事例のサマリーと成果

本事例のサマリー
扶桑電通では、顧客満足度調査だけでなく、自社の営業担当者に対する営業活動調査をセットで行うことで、両者の「認識ギャップ」に目を向けたオリジナルの調査分析手法を採用している。エモーションテックの統計学的な分析手法とコンサルテーションをうまく活用しながら、扶桑電通が実現したい顧客ロイヤルティ向上を着実に目指している。

EmotionTech導入による成果
・優先して取り組むべき課題を可視化できるようになった
・経営陣への顧客満足度調査の結果の報告をコンサルタントが実施することで、社内の調査結果に対する理解度が深まり、顧客体験に向き合う風土が醸成できている。
･更に調査結果を各本部・支店別に分析し調査結果の説明会を実施。営業へのフィードバックに努めている。

エモーションテックの採用理由を教えてください。

杉岡 良雄様（以下、杉岡氏）：ブランドイメージの向上を目的に、顧客満足度調査にはかれこれ10年以上取り組んできました。2021年には顧客ロイヤルティ向上に一層取り組む経営方針のもと、新たな協業企業となっていただけるパートナーを探すことに。
そこで数社との比較検討の末、エモーションテックを採用させていただきました。

エモーションテックに魅力を感じた点は、その特長的な分析手法です。扶桑電通株式会社 ビジネス推進統括部 ビジネス推進部 部長 杉岡 良雄様

一般的な調査支援では、調査結果の集計とグラフの納品が多い中、エモーションテックでは、重回帰分析を中心に調査設計がされており、どの変数（顧客体験）を上げれば顧客ロイヤルティが向上するのかというようなことがわかるようになっています。私自身が学生時代に統計学を学んでいた経験もあって、この分析手法には納得感がありました。

600社弱のNPS支援実績の豊富さや、調査設計・分析からコンサルティングまでを一気通貫して実施可能である点、コストとの総合的なバランスなどを勘案し、採用させていただきました。

現在実施している調査について教えてください。

竹内 知弘様（以下、竹内氏）：現在は、年に１度、お客様に直接接する営業担当者やシステムエンジニア、ネットワークエンジニアなどについての接客応対を中心に調査をしています。扶桑電通株式会社 ビジネス推進統括部 ビジネス推進部 推進課 課長 竹内 知弘様

エモーションテックの提案からは、次のような調査構造でロイヤルティ向上を目指すための調査設計をしていただきました。簡単にお伝えすると、収益指標に関係の深いNPS、それに影響を与える担当者推奨度、そして、担当者推奨度を構成する個別の顧客体験をツリー構造で捉え、調査をしています。 

前回（2回目）の調査からは、お客様の声だけでなく、社内の営業担当に対しても調査を行っています。あまり一般的な手法ではないと思いますが、社内の営業担当者と、顧客、その両者の調査結果を重ね合わせて分析することができるような「クロス集計分析」を始めました。

お客様だけでなく、営業担当者の意識調査も対象にされている理由は何ですか。

杉岡氏：私自身のこれまでの営業経験から、お客様と営業担当者との「認識のズレ」（フィットギャップ）があるのではないかということを感じていました。

例えば、営業担当者が「DX推進」の重要性を必死に伝えたとしても、お客様がそれを望んでいなければ、そもそもその提案の効力は非常に低くなってしまいます。そこで、お客様と営業担当者とのフィットギャップを確認する。これができれば、顧客と弊社にとってのより良いコミュニケーションが構築できるのではないかと考えました。

そして、このアイディアをエモーションテックにご相談したところ、具体的な分析プロセス、そしてそれをどのように可視化するのかといったところまでをご提案いただきました。エモーションテックには、分析を専門的に行うアナリティクスチームが存在しますが、皆様のご助言もいただいて、スピーディにこちらの要望に答えていただき満足しています。

調査結果から、施策化したことはありますか？

馬氏：当社のブランドイメージである「ココロ躍る未来を創造するICTデザインパートナー」についての認知調査の結果から、ホームページの改修を行うという具体的な意思決定に繋がりました。今年6月に、新たなホームページにリニューアルすることができました。

社内への共有はどのようにしていますか。

杉岡氏：社長を始め執行役員向けの説明会と、支店別の個別説明会を13回ほど開催しました。
社長・執行役員向けには、エモーションテックから丁寧な報告会を実施して頂き、大変助かりました。また、その内容を踏まえ、自分達では、各本部と各支店の営業職を中心に、説明会を実施しています。

社内への働きかけと理解促進は、CXMを推進する上で非常に重要であると考えています。NPSや統計学など、専門性の高い説明となりますので、丁寧な説明を心がけていきたいと思っています。

今後挑戦したいことを教えてください

杉岡氏：CXMに取り組むことは、パーパス経営を行う上で必須になっているのではないかと考えています。今後も継続的な企業価値向上のため、CXMの推進をしていきます。また、次世代にまでCXMの取り組みをどう継承していくか、という観点も重要だと考えています。

馬氏：今後は、商談、契約、請求など、もっとも適したタイミングでの調査を定期的に配信できたらよいなと考えています。定常的にお客様の声が拾えるような機会をもっと増やしていきたいですね。

竹内氏：お客様が常に何を求めているのかを調査から知りたいと考えています。何事も継続が大事。CXMの取り組みも、じっくり取り組んでいきたいと思います。