NPS®調査を「商談後」「打合せ後」「納品後」に3回実施 会費婚サービスの改善を高速なサイクル推進

サマリー

課題

・従来の顧客満足度調査では、回答率が低く改善の指摘が多い状況だった。

・ご評価いただいた点の強化と問題点の改善の両方のアプローチあってこそ、サービスの質を高めていくことができるのではないかという問題意識があった。

・NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）で、お客様の声を客観的に数値化することで、サービスの改善を高速に進めるために導入を決定。

成果

・業務レベルで現状を把握し改善に繋げるほか、社外パートナー含めた40名ほどのプランナーにも、フィードバックを行いお客様とのコミュニケーションや提案、進行における改善を進めている。

・「仮説に基づいたPDCAサイクルとしてサービス向上ができています。」これまでの調査で、NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）も上昇傾向にある

導入のきっかけを教えてください。

当社は、2006年の創業以来「こころがつながる社会をつくる」をミッションに、「結婚式の新たな常識を作る」というビジョンを掲げ、会費制の結婚式に特化した「会費婚」事業を展開しています。

業界の当たり前を見直し、人気ホテルや高級レストランで結婚式を従来の約半額で、かつ後払いで挙げていただけるサービスを構築してきました。また、「期待に応える、だけじゃ足りない。つながる喜びをつぎつぎと。」のメッセージのもと良いサービスのあり方を模索しながら、事業の拡大を進めています。

その一環でこれまでも顧客満足度調査を実施してきましたが、従来のアンケートは回答率が低く、改善の指摘が多い状況でした。

ご要望からサービスを見直すことももちろん必要ですが、ご評価いただいた点の強化と問題点の改善の両方のアプローチあってこそ、サービスの質を高めていくことができるのではないかという問題意識がありました。

そのような時に、知人からアップルやシスコ、ナイキなどのグローバル企業がNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）を導入しており、エモーションテックがクラウドサービスを提供していることを聞きました。

お客様の声を客観的に数値化することで、より良いサービスを提供するための改善を高速に進めることができるのではないかと考え、導入を決定しました。

どのようなNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）調査を実施していますか？

会費婚サービスの利用者であるお客様に対して、商談後、契約後の2回目の打ち合わせ、納品後の3つのステップでアンケートに回答いただいています。

全てのアンケートで「会費婚」に対する推奨意向を伺っているのに加えて、商談後のアンケートでは「営業担当やプランの満足度」、契約後には「会場、オプション商品（映像やアルバム、引出物など）、担当プランナーとのコミュニケーション」についての質問も設定しています。

そうした設問設計により、ブランドに対するNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）とどのような観点がNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）と相関があるか、また、その前提となる評価がどのような要因によって形成されているのかを把握できるようにしています。

また、メールで配信してアンケートへの回答のご協力を依頼する中で、配信タイミングのABテストを実施し、回答率の改善にも取り組んでいます。

調査の結果はどのように活用されていますか？

2016年4月以降、継続的に調査を実施しています。調査の結果は、事業レベルで現状を把握し改善に繋げるほか、社外パートナー含めた40名ほどのプランナーにも、フィードバックしています。

観点としては、ご満足いただけた点などの強みを認識できるものと、お客様とのコミュニケーションや提案、進行における改善点です。結婚式というサービスの特性上、お打合せの過程や当日の結婚式の雰囲気は、その場にいる担当者しか分からない面が多いです。

そのため、導入当初はお客様の声をNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）でサービスを数値化していくことに、心理的な抵抗があるスタッフがいたのも事実です。

しかし、会社としての評価ではなく、より良いサービスを考え作っていくための、貴重な情報リソースであるということを関係者に丁寧に伝えていきました。

実際に調査をしてみたところ、「サービスの評価を数値化したら、数字では図ることが出来ないような情報を見落としてしまうのではないか」という懸念を抱いていたプランナーほど、推奨意向が高かったということもあり、今ではお客様によりご満足いただくために必要な情報という理解が浸透してきています。

NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）の向上に向けて、経営とサービス開発の観点からは、「批判者」と「中立者」の声に着目する必要があると考えています。

商談後、契約後の2回目の打ち合わせで「批判者」に該当する声を寄せてくださったお客様には、然るべき対応をすることで、最終的な納品後の推奨意向が高まることも多くあります。

また、「中立者」に該当する場合は、明らかな「不満」はないものの「満足」には至らないという状態ですので、どのような対応をしたら、NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）を上げられるのかを意識しながら対応していくことが求められます。

それぞれのお客様に寄り添ったきめ細やかな対応を進めることで個々のお客様のご期待を実現しながら、会社全体としてサービスの質を改善していきたいです。

これまでにお客様からいただいた声は、ほぼ全てつぶし込みをする形で改善につなげています。

感覚としてお客様が言葉にしてくださった声が、どのように　NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）に影響しているのかを分析して打ち手が打てますので、目的や意義を明確にしながら、改善活動を進めることができます。

場当たり的な改善ではなく、「結婚式のサービスをより分かりやすく」、「お客様の声に真摯に向き合う」ための活動を仮説に基づいたPDCAサイクルとして推進することができています。

これまでの調査で、NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）も上昇傾向にあることが分かっていますので、今後もこのサイクルをしっかり回していきたいです。

今後の展開について教えてください。

短期的にNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）をもっと活用していくという面では、データを蓄積して、営業担当やプランナーのアサインの情報として利用することも考えられるかもしれません。

これまでは、バックグラウンドやコミュニケーションスタイルもなどに関する肌感覚からのアサインとなっていますが、お客様の声のデータを起点により良い担当者とのマッチングをすることも可能でしょう。

当社の事業では、お客様と半年程度のお付き合いを通じて理想の結婚式を挙げていただくサポートをしていますが、中長期的にはNPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）が上がることで、お客様をご紹介いただく流れを作って、事業基盤をさらに拡充していきたいです。

結婚式だけのお付き合いだけではなく、その後もリレーションを維持できるようなコミュニティを作っていくことも視野に入れています。

さらに、当社で考える結婚式の世界観では、ゲストの満足度を高めていくことも重要だと認識しています。NPS®（ネット・プロモーター・スコア/推奨度）を活用しながら、結婚式関わる様々な方の満足を高め、本質的なファン作りを進めていきたいと考えています。