パート・アルバイトスタッフの定着率向上に向けて 各店長が課題に対する「改善宣言」を実行

サマリー

課題

• 毎年新規出店をしている中で、パートナー（パートやアルバイト）の定着率を上げていきたい
• 店舗マネジメントは、売り上げ指標と「良い組織・店舗づくり」という視点からアプローチしていたが、「よい組織・店舗づくり」に関しては計る指標がなく、不明瞭だった。

 

成果

• パートナーの定着率を向上させていくために、各店舗が何を改善すべきかを明確に特定できた
• 回答データに基づいて店長やエリアマネジャーが一緒になって改善策を考えるようになり、自発的に従業員エンゲージメント向上に取り組む文化が醸成できた。

 

導入のきっかけを教えてください。

弊社は、国内外に500店舗ほど飲食店を出店している企業です。飲食業界はピープルビジネスとも言われるほど働く人が重要で、弊社でもパートナーの職場環境を整えるために様々な取り組みを行ってきました。

しかし、店舗運営をしている中でパートナーの定着が課題となっており、従業員満足度を上げるためのさらなる取り組みが必要だと感じ、その一環としてeNPSを導入しました。

これまでも従業員満足度調査は行っていましたが、回答に30分ほど時間がかかり、パートナーの大きな負担となっていました。従業員調査の見直しにあたっては、所要時間と質問項目を絞ろうと考えました。

また、従来の調査では各店舗の評価点が出てくるものの、何を改善すれば良いかが明確になっておらず、調査を行っているものの課題に対する解決策が浮かびにくい、という状況に陥っていました。

EmotionTech EXは「職場を友人にすすめたいと思いますか？」など、シンプルな質問をもとに、5分以内という短い回答時間で、各店舗の課題が明確に把握できるという点が非常に魅力的でした。

活用した中で見えてきた具体的な変化と、活用のポイントを教えてください。

導入当初は本部主導で実施していたこともあり、「やらされている感」がありました。しかし最近では、店長の口からeNPSの点数を意識した発言が増え、どうすればパートナーさんにもっと満足していただけるのかを自発的に考える文化ができているのが、現時点での一番の収穫かなと感じています。

実際に売上が向上している店舗は、eNPS調査から得られた課題に対して真剣に取り組んでいることもわかっており、従業員満足が売上向上の根幹であることも実証されました。

活用のポイントに関しては、本部が高い温度感を持って取り組み、店舗まで巻き込むことだと思います。

例えば弊社は採用単価が通常相場の1/3程度ですが、この主な理由はノウハウ面では本部がバックアップしつつ、各店舗が高い温度感で取り組んでいる点にあります。定着率の改善も、これと同じだと考えています。

まず我々本部の人間が eNPSの価値を最大限理解し、高い温度感を持って取り組むことで、結果として店長やパートナーさんの満足度も変化するのだと思います。今後も、社員やパートナーの方々の満足度を優先度高く考えて取り組んでいきたいと思っています。

現場の責任者として導入をした感想を教えてください。

焼肉きんぐ町田店　店長　小島瑞祐氏

もともと私は、従業員満足度を高めることがお客様の満足度につながるという自分自身の理念を持って外食産業で働いてきました。

ただ、これまでは具体的な数値などで測ることもできず経験をもとにして満足度を上げる方法を自分なりに模索しつつも、本当にこれで合っているのかということが分からず、疑問を感じることがありました。

EmotionTech EXを導入してからは、データを見れば一発で店舗の問題点が明らかになり、従業員が何を思っているのかがすぐに分かるようになりましたので、とても重宝しています。

分析結果が出たら、すぐにデータを印刷してみんなが観覧できるように休憩室へ掲示をして、その回答データに基づいてみんなで改善策を考えています。

例えば当店では「成長が実感できていない」という点が問題点として出ましたので、その改善策としてパートナーと個対個で話をさせていただき、本人が目指す成長を確認して成長のバックアップを促すようにしています。

まだ私はこの店舗に来て着任6ヶ月ほどなのですが、適切な課題に対して話を続けられていることが、今の好ましい結果につながっているのだと思います。

調査や現場での対応に関する感想を教えてください。

焼肉きんぐ町田店　パートナー

私は改善を目標にパートナーの意見を定期的に聞いてくれるということ自体が、すごくいいなと感じています。

回答時間は、5分かからないくらいです。友達にすすめられるかどうか、シフトの入り方が適切か、働いている環境に満足しているかといった質問に対して回答しています。面倒さは特に感じていません。

3ヶ月に一度くらいで調査があり、同じ質問も多いのですが、その度に自分でお店の現状や改善策について考える機会が持てるので、意識の向上にもかなりつながっているなと思います。

調査の結果を踏まえた店長との話し合いは、これまでに何度かやっています。その際には改善方法を提案したりもするのですが、自店舗のみでは判断できないというものも含めて必ず回答があります。

現状の見える化ができなければ把握もできず、なかなかお店は現状以上に良くなっていかないので、調査は必要なことだと思います。私もお店をより良くするために、掲示された店舗の課題に対して積極的に取り組んでいきたいと考えています。