世の中に新たな価値を届け、従業員が幸せに働ける組織をつくりたい。 フローレンスが取り組むEX向上施策とは？

訪問型病児保育をはじめ、障害児保育や小規模保育などのサービスを展開する認定NPO法人フローレンス。「日本でいちばん幸せに働ける組織にしたい」という想いのもと、社会問題の解決を目指すさまざまな事業を手がけながら、従業員満足度を高めるための取り組みにも注力しています。2019年からは「EmotionTech EX」を導入し、従業員エンゲージメントの計測に適した指標eNPS℠を用いた従業員エンゲージメント調査をスタート。人事領域の業務に携わる皆さんに、組織づくりにおいて大切にしていることや、従業員体験調査（以下、EX調査）の活用方法などについて伺いました。

従業員の意見を施策に反映。EX調査はボトムアップ型の組織運営に欠かせないもの

―フローレンスでは、どのような背景からEX調査を行なうようになったのでしょうか？

大関氏：
もともと私たちには「日本でいちばん幸せに働ける組織にしたい」という想いがあります。過去には、Great Place To Work®が発表する「働きがいのある会社ランキング」のベストカンパニーに6年連続でランクインしたことも。

あらゆる施策をトップダウンではなくボトムアップで決めていく姿勢を持っているので、人事に関する取り組みも人事目線で企画するのではなく、従業員の意見を聞いて実施していきたいと考えています。

認定NPO法人フローレンス　働き方革命事業部　大関香織さま

「EmotionTech EX」の導入前は、Google フォームを使った簡易的な調査をしていました。
本部と現場を対象に、EX調査と同じような10段階の推奨度やフリーコメントなどの項目を設けたアンケートでした。

―「EmotionTech EX」を導入したきっかけを教えていただけますか。

大関氏：
現在のEX調査でもそうなのですが、皆さんがフリーコメントにたくさん意見を書いてくれるので、従業員の人数が増えたこともあり、良い点や悪い点をひとつずつ拾う作業が大変になってきました。

また、それぞれの事業部やチームの傾向を知りたい時に、手作業では無理があると感じていました。
そこで、タイムリーに視覚的に組織のeNPSを把握することができ、さらに、組織として注力するポイントも見える化されることによって、打ち手に時間をかけることができることに魅力を感じ、導入を決めました。

部署ごとやチームごとに調査結果を確認し、コンディションを把握

―具体的にどのような調査を行なっているのでしょうか？

大関氏：
年2回、上期と下期にそれぞれ1回ずつ、弊社の社員を対象にeNPSを用いた調査を実施しています。
この調査では、「あなたはフローレンスで働くことを親しい友人や知人にどれくらいおすすめしたいですか？」というeNPSの質問に加え、「上長や同僚との関係性」「業務量」など、フローレンスの従業員体験についての質問を組み合わせて構成しています。

「EmotionTech EX」には「影響度分析」（ジャーニーマップ分析）があって、従業員エンゲージメント向上に影響を与えている重要体験が何なのかを明らかにするため、このような質問構成になっています。

分析結果は、従業員全員に聞く共通の質問項目に加えて事業部ごとや園ごとに独自の質問項目を設けており、本部と現場、さらに細かく分けると事業部ごとや園ごとに結果が見えるようにして、領域ごとでコンディションを把握しやすいようにしています。

認定NPO法人フローレンス　病児保育事業部　石川直子さま

石川氏：
フローレンスでは、本部の人事担当に加えて各事業部にも人事担当がおり、縦横連携で業務を行なっています。
そうすることでさまざまな角度からの見解が加わり、社員が能力を最大限に発揮できる組織づくりが可能になると考えています。

私は病気のお子さんをお預かりする「病児保育事業部」で事業部内で働くスタッフと日々保育に携わっているスタッフの労務管理や人事制度の構築を担当しています。事業部ごとに働く環境や担う仕事がまったく違うため、アンケートの独自の質問項目はそれぞれの事業部が作成しています。

認定NPO法人フローレンス　みらいの保育園事業部　上村公子さま

上村氏：
私は「みらいの保育園事業部」に所属しています。
アンケートの質問項目の例として、みらいの保育園事業部であれば、保育園の設備や施設に関する設問や、「この保育園で働きたいですか？」といった設問を追加しています。

石川氏：
調査後は自分たちの事業部の結果を抜き出して分析し、どのような施策をとっていくかをそれぞれの事業部で決めていきます。

大関氏：
調査結果が出たら、本部と現場それぞれのマネージャーに共有しています。
どのようにデータを活用するかは各部署に委ねていて、内容によっては事業部がサポートして改善につなげることもあります。また、経営会議では調査報告を行い、その場でフィードバックをもらったり、人事としての取り組みについて議論したりしています。

データに裏付けられた従業員の声だから、迷いなく給与改善や成長支援の取り組みを実施。

―「EmotionTech EX」を利用して何度か調査を実施してみて、結果はいかがでしたか？結果を受けて取り組んだ施策や、得られた気づきがあれば教えてください。

大関氏：
人事施策を検討する時は、EX調査の結果を起点にすることを意識しています。

調査の結果、ビジョンに対する評価は高い一方で、給与や処遇がエンゲージメント（職場に対する推奨度）を下げる要因として大きいことがわかりました。

NPOという組織である以上、一般企業と比べると給与は高くないのが事実です。
ただ、より満足度をもって長く働いてもらうためにはそこに切り込むことが必要だと、データから明らかになりました。施策を進めるにあたって、データが後押しになりましたね。
そこで、従業員全体の給与を底上げし、能力給も導入しました。

また、入社2〜3年目の社員に向けたフォローアップ研修も、調査結果を受けた取り組みとして始めています。
実は近年、2〜3年目の退職者が増えているんです。

以前は半年〜1年での退職者が多く、その対策をとっていくうちに割合は減ったものの、今度は2〜3年目の退職者が増えてきてしまいました。2〜3年目といえばこれから仕事で活躍していく時期。
退職という選択は、本人にとっても望ましくないのではないかと考えています。

そこで、EX調査を活用し、2〜3年目のスタッフの満足度や不満を感じているポイントを分析しています。ただ、もちろんデータに加えて、実際に働いている現場の方へもヒアリングを行ないました。

具体的には、キャリアへの迷いが生じているのではないかという仮説を立てることができました。
EX調査の結果を見ると、中途入社者に対する成長支援が足りないという意見がありました。その点は対策ができていなかったので、今後の課題として認識しています。
早期離職を防ぐために、調査結果を踏まえて施策を考えていきたいですね。

―各事業部では、調査結果のデータをどのように活用されているのでしょうか？

上村氏：
まずは、各体験の推移を見ています。
そして、特にスコアが下がっている部分に着目して、フリーコメントを参考に何が原因だったのかを深掘りしていきます。フリーコメントにはいろいろな内容が書かれているので、多数の意見が出ているものからピックアップして、改善につなげるための施策を検討します。

石川氏：
プロモーター（推奨者）より、デトラクター（批判者）の意見をピックアップすることが多いですね。

フローレンスでは、基本的には褒め合うことが推奨されるのですが、ネガティブなことを黙ってしまうこともあり、あえてデトラクターに焦点を当て、そこから改善の糸口を見つけることを大切にしています。また、項目ごとの経年変化もチェックしています。

調査結果をリアルタイムで把握できるのが「EmotionTech EX」の良さ

―「EmotionTech EX」を利用されてみて、率直な感想をお聞かせいただけますか。

大関氏：
「EmotionTech EX」のダッシュボードは、視覚的にパッとわかりやすいのが助かっています。
調査結果の推移をリアルタイムで見られるのがおもしろいですし、経年変化を追えるところも良いと感じています。

石川氏：
調査結果の基本情報が、調査期間中でもタイムリーに出てくるのはありがたいですね。Googleフォームを使っていた時は手作業で集計していたので、今はとても楽になりました。

大関氏：
導入した決め手と同じ話になるのですが、やはり、タイムリーに、かつ、視覚的に把握できることが本当に良かったと思っています。
手作業で集計・分析して、それだけで時間がかかってしまっていた頃は、組織の状態もその分進んでしまい、状況が変わるということもありました。今は、すぐに結果をシェアして、打ち手を考えることに時間を使うことが出来るようになりました。

コロナ禍での働き方の変化は、EX調査の結果にどのように影響した？

―コロナ禍では働き方に大きな変化があったと思いますが、EX調査の結果に影響はありましたか？また、コロナ禍での働き方に関して、工夫をされたことがあれば教えていただけますか。

大関氏：
EX調査の結果には大きな影響はありませんでしたが、コロナ禍においては、安全に配慮した上で、特に対面でのコミュニケーションを大切にした取り組みに注力することにしました。

というのは、これまで実施したeNPS調査の中で、私たちが対人支援をしているためか、人間関係を重視している傾向が見られていました。コロナ禍になり、オンライン環境がメインとなってつながりやすくなった一方で、「特定の人としかつながれない」「つながるために理由がいる」ことが分かり、偶発的なコミュニケーションがもたらしていた関係性の構築機会が失われていました。
事務局はフルリモートで業務を行なっていたのですが、途中から週の半分は出社としました。特に、中途採用で入社した人が、ちょっとした会話がしづらく困っていることが目に見えていました。

また、コミュニケーションを活性化する施策の一環として、「ランチ部屋」という企画も始めました。
11時半から13時まで広い部屋を開放し、食事中は黙食ですが、食後は自由に話せるスペースとしています。コミュニケーションを大切にしながら、みなさんが安心して働ける環境づくりに取り組んでいます。

継続することに意味がある。EX調査を働きやすい組織づくりに活かしたい

―今後EX調査を活用して取り組みたいことを教えていただけますか。

大関氏：
先ほどお話しした入社2〜3年目の社員に対するフォローに加えて、EX調査以外のアンケートを実施してみたいと考えています。例えば、新入社員へのオンボーディング施策への活用です。入社して1ヶ月後や3ヶ月後など定期的に調査を行なうことで課題を洗い出し、必要に応じて早めのフォローができれば、先々に生かせるのではないかと考えています。

石川氏：
フローレンスでは長年、従業員満足度調査を行なってきました。eNPSが事業部の目標値になっているので、従業員満足度は常に気にするようにしています。本部への目安箱的な感覚でアンケートに協力してくれるスタッフが多く、「意見を書けば声を拾ってもらえる」と思ってもらえているので、フリーコメントがたくさん集まります。調査結果からスコアの上がり下がりの要因を調べて、必要なところはテコ入れをして、より働きやすい組織づくりにつなげていきたいですね。

上村氏：
まずは声を上げてもらわないことには施策に反映できないので、どんどん意見を書いてほしいですね。「EmotionTech EX」では調査結果の経年変化を追えるので、事業部ごとの連携や異動が生じた場合にもデータを活用できるのではないでしょうか。EXは私たちにとって当たり前のものになっています。今後も必要なものですし、継続していくことが大事だと思っています。