目指すはお客さまの“期待を超える”存在。顧客理解を深め“つぎの「うれしい！」”を創り出す、京葉ガスの挑戦を取材。

千葉県北西部において、都市ガスと電気を供給する。ガス、電気などのエネルギー事業はもちろん、お客さまの“くらしのかかりつけ”として、生活全般にわたりサービスを提供しています。今回は、「EmotionTech CX」を導入して2年目の京葉ガスの取り組みを取材しました。

本事例のサマリーと成果

・本事例のサマリー
2022年4月、CX向上の取り組みを加速するための「CX・DX戦略チーム」が立ち上がった。ブランド調査と訪問作業者に対する接遇調査を定期的に実施し、得られた示唆はサービス品質向上につなげている。社内にCXの理解を深めてもらうため「漫画」を制作するなど、CXマネジメントを行ううえで欠かせない社内浸透のための施策にも注力している。

・EmotionTech導入による成果
CX調査をきっかけに、CXマネジメントが定着しつつある。
調査・分析を行うだけでなく、社内はもちろんのこと、訪問作業を行っているビジネスパートナーを巻き込んだ全社的な取り組みに発展できている。

EmotionTech CXを導入した背景を教えてください。

菊池 友真様（以下、菊池氏）：京葉ガス株式会社（以下、京葉ガス）は、2020年にコーポレートロゴ・メッセージを一新しました。コーポレートメッセージの『つぎの「うれしい！」へ。』には、これまでのガス・電気を中心としたエネルギー事業はもちろん、お客さまの生活全般を総合的にご支援していける事業者を目指そうという決意が込められています。企画部 CX･DX戦略グループマネージャー 菊池 友真 様

このためには、お客さまを深く知ることがまず大事だと考えています。EmotionTech CX の導入を決めたのも、この実現という大きな目標に向けてのものでした。

長谷川 卓 様（以下、長谷川氏）：2021年のサービス導入時、私は広報室でCXを推進する役割を担っていました。コーポレートメッセージを一新した頃から「顧客体験価値」「CX」といったキーワードについて片っ端から調べはじめ、気になった書籍を読み漁りました。その中でエモーションテックの「実践的CXM」と出会い、「NPS」という考え方を知りました。企画部 企画グループ 係長 長谷川 卓 様

22年4月には、CX向上の取り組みを加速するために、企画部企画グループに現在のCX・DX戦略グループの前身である「CX・DX戦略チーム」が立ち上げられました。
この時期から、全社でCXを推進していくという機運が次第に高まっていきました。

EmotionTech CXのどのような点に期待をしていただきましたか。

片野田 優 様（以下、片野田氏）：EmotionTech CXを選んだ理由は、自社の弱みや強み、自社の現状を正しく可視化できそうだと期待したからです。実際使ってみて、非常にわかりやすく重宝しています。CX･DX戦略グループ 第一チームリーダー 片野田 優 様

このジャーニーマップ分析機能は、他社にはないエモーションテックのシステムの特長だと感じています。この波形が、何より感覚的で、わかりやすいなと。調査結果を社内で共有した時も、経営層や従業員から「分かりやすい」との反応を複数もらいました。

長谷川氏：また、実施できるアンケート数に上限がなく、アンケート画面の色味変更や画像挿入も自由にできるため、京葉ガスのオリジナルアンケートが作れる点も魅力です。

ありがとうございます。現在実施している調査について教えてください。

片野田氏：定常的に行っている調査は、大きく2つです。1つはリレーショナルNPS調査で、ガス・電気の契約者を対象に行う京葉ガスのブランド全体を評価いただく調査です。もう1つはトランザクショナルNPS調査で、ガスをご利用いただくための開栓や機器の修理・取付など、お客さま宅に訪問した際の作業者に対する評価をいただくための調査です。

調査内容については、カスタマーサクセスの方が丁寧に相談に乗ってくださり、現在、課題に感じていることを洗い出すところから始めました。調査では、いかに仮説を立てられているのかが重要で、その検証機会として調査を利用すると良いと教えていただきました。

調査結果からは、どのようなことがわかりましたか。

片野田氏：私たちが仮説として掲げていた通りの結果を多く確認できました。
具体的には、仮説として持っていた「ブランド認知が低いだろう」「WEBサイトの利便性が十分でないだろう」ということでした。

また、仮説は持っていなかったのですが、調査によって明らかとなった発見もありました。例えば長く利用してくださっているお客さまから「利用特典」を希望する声が多かったこと、「お客さまの対応」についても改善余地があることなどがわかりました。

今回の結果をもとに、具体的に施策化したことがあれば教えてください。

菊池氏：2022年11月に、京葉ガスは「CX・DX戦略」を公表しました。このCX・DX戦略の策定に、この調査結果を活かせたことは大きかったと思います。

ここでは今後重点的に取り組むべきアクションプランを３点策定したのですが、その中で挙げた「お客さま対応力のレベルアップ」や「WEBの利便性向上」などは、今回のCX調査の結果を参考に策定しました。

片野田氏：「お客さま対応力のレベルアップ」については、早速着手しています。
具体的には、従来から行っている接客研修の内容をアップデートしました。
調査から「言葉づかい」や、「納期のお知らせの有無」などで推奨度に違いが生じるといったことがわかりました。実際のお客さまの声から問題提起ができると、現場のみなさんの納得感がぐっと上がるなと実感しています。

社内のみなさんへの調査結果の共有はどのように行っていますか。

長谷川氏：役員会などの重要な社内会議はもちろん、ガスの開栓や機器取付などを行っている「京葉ガスサービスショップ」を運営するビジネスパートナーのみなさんにまで、調査結果を共有しています。
また、外部のビジネスパートナーのみなさんとも、お客さまの声を中心として意見交換することで、お客さま対応の品質が上がったと感じています。

片野田氏：少し観点が違う話としては、CXに対する理解を深めていただく目的として、「漫画」を作りました。これを、社内だけでなくグループ会社やビジネスパートナーのみなさんとも共有しています。

作った背景としては、突然「CX」や「NPS」と言われても、それが一体何のことなのかが伝わらないだろうと思ったからです。みなさんの理解を少しでも促進できればということで、部内であれこれと考え「漫画だ！」と…。WEB上で作れるような簡易的なものではあったのですが、多くの方にお読みいただくことができて、好評でした。

ありがとうございます。最後に今後の目標について教えてください。

菊池氏：社内の課題を見える化し、実行した課題を正しく評価して社内に好循環を生み出していくのが私たちのミッションです。今後はCX・DX戦略に基づきながら、DX推進を行い業務変革・生産性向上をすることで、CX（顧客体験価値）向上に全社がリソースを割けるようにしていきます。

片野田氏：自社のNPSと収益相関を検証していきたいと思っています。NPSが収益と相関関係にあるというのは一般論として理解しているのですが、果たして京葉ガスに当てはめても、そうなるのか。これをきちんと継続的に検証していきます。
また、エモーションテックが提唱している従業員エンゲージメント（eNPS）と顧客ロイヤルティ（NPS）の関係性についても、今後証明できるよう取り組みを広げていきたいです。

長谷川氏：京葉ガスグループは、都市ガス事業をメインとしていますが、グループ全体でみると、LP事業、再生可能エネルギーによる発電事業、建設・土木事業、等異なる事業も展開しています。京葉ガスグループにおいても、CXやNPSの考え方を浸透させていき、全体で顧客志向組織を目指していきたいです。