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このコラムの執筆者
エモーションテック 編集部
NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。
調査概要
- 調査方法：パネル調査
- 回答数：1569件
- 分析対象ブランド：トヨタ、アウディ、ホンダ、日産、ダイハツ、スズキ、スバル、三菱、マツダ、フォルクス・ワーゲン、ベンツ、BMW
調査目的
1.自動車業界におけるNPS®と収益性の関連性を検証
2.自動車業界におけるNPS®向上要因の特定、優先解決課題の明確化
サマリー
NPS®1位はベンツ、2位にBMW、3位にスバルと続く
自動車業界においても、NPS®は収益性と強い相関関係にある
- 推奨度と同一ブランドのリピート回数の相関係数は0.91と強い相関を示した。
- 各企業のNPS®と直近5年間（2012年～2016年）の国内販売台数年平均成長率の相関係数は、0.88であり、非常に強い相関関係があった。
NPS®に最も影響を与えるのは「ブランドイメージ」
- 下図はNPS®を向上させるうえで各体験の重要度を比較したものである。横軸は時系列で認知段階から購入後までの顧客体験を並べており、縦軸は各体験のNPS®に対する影響力の強さを示した。業界全体の傾向としては「ブランドイメージ」と、自動車購入後の「運転時の体験」がNPS®の数値に強く影響する重要な体験であることがわかった。
NPS®下位3社が抱える顧客は価格重視ではあるが、店舗環境の改善でNPS®向上の余地がある
- NPS®下位3社の顧客の多くは次回自動車を購入する際「維持費」や「車体価格」が決め手になると回答しており、コストに重きを置くことがわかった。
- また、分析の結果NPS®を改善するためには「店舗環境」が最も優先して改善すべき要素であることが判明し、具体的には「カフェ・ドリンク」や「雑誌」などを充実させ「居心地の良さ」を感じることができる環境の構築が重要であることがわかった。
調査結果の詳細
自動車業界におけるNPS®の有効性や、NPS®調査結果の詳細については、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。
²日本実業出版社 ジョセフ・ミケーリ『メルセデス・ベンツ「最高の顧客体験」の届け方』2017
