STUDIO ZEROおよびエモーションテック、神奈川県藤沢市の『藤沢市ホームページ（HP）現状評価調査』業務を実施

このコラムの執筆者

エモーションテック 編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

両社が共同提供する「自治体ホームページ・CX（Citizen eXperience：市民・住民体験）課題発見ソリューション」により、市公式HPリニューアルに向け、WebアンケートでHPの現状評価に関する市民の直接的な声を収集・分析

株式会社エモーションテック（東京都港区、代表取締役：今西 良光）および株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋 健太）の事業開発組織「STUDIO ZERO」は、神奈川県藤沢市と『藤沢市ホームページ（HP）現状評価調査』業務（以下、本調査業務）を協働して行ってきたところですが、このたび、本調査業務が完了し、藤沢市により実証結果報告書（概要版）が公表されましたのでお知らせします。

本調査業務は、プレイドの自治体DX事業「.Gov（ドッド・ガブ）」の提供サービスの一環として、プレイドおよびエモーションテックが地方自治体向けに提供するWebアンケート調査・分析サービス「自治体ホームページ・CX課題発見ソリューション」の導入事例となります。

（注）CX：市民・住民体験（Citizen eXperience）

実施背景：市公式HPリニューアルに向け、WebアンケートでHPの現状評価に関する市民の直接的な声を収集・分析

藤沢市では令和6年度に同市公式HPのリニューアルを予定しています。リニューアルではより高機能なシステムの構築と誰にとってもより見やすく利用しやすいHPの実現を目指しています。

そのHPリニューアルの方針における判断材料のひとつとして、現行のHPを対象にしたユーザー（市民など）からの現状評価の把握および分析を実施する調査業務（『藤沢市ホームページ現状評価調査』、以下本調査業務）をプレイドとエモーションテックが受託しました。

本調査業務では、両社が自治体向けに提供する「自治体ホームページ・CX課題発見ソリューション」によって、現行のHPのNPS®（ネット・プロモーター・スコア）（注）やNPSと関連が強い要素を明らかにするための調査設計と実査、分析を行いました。

プレイドが提供するCXプラットフォームKARTEにより藤沢市公式HP上で調査対象ユーザー（HP内３回遷移などの条件を充したユーザー）に限定したWebアンケート案内を掲出し、対象ユーザーにはエモーションテックが独自に用意した専用ページでアンケート回答を促します。回答結果はエモーションテックのNPS調査運用プラットフォーム「EmotionTech CX」で解析し、HPへの愛着度や信頼度といったロイヤルティ要因の可視化と改善要素の導出をNPS値化などの形で行います。

調査結果：利用しやすいHPにリニューアルするための改善ポイントが明らかに

このたび、本調査業務が完了し、藤沢市により結果報告書が公表されました。分析の結果、同市HPのNPS値は-52.3ポイントとなりました。また、個別のユーザー属性の中で、「女性」、「30代」、「40代」、「スマホユーザー」に該当するユーザー層が全体平均値より低いNPS値である（相対的にロイヤリティが低い）ことも判明いたしました。同市HPのNPSにネガティブな影響を与える要素（市民体験（CX）観点での不満を解消すべきHP体験）としては、「求めている情報の探しやすさ」「サイトデザインの見やすさ」「情報のわかりやすさ」が見いだされ、HPのリニューアルの際には「関連ページへの導線」や「サイト内検索機能」の充実が重要であることが示唆されました。

本調査業務結果について取りまとめた、本調査報告書・概要版（藤沢市）は、
こちらになります。

本調査業務期間：2023年9月8日〜12月22日

藤沢市コメント（企画政策部 デジタル推進室 主幹 増渕 典勝氏）

昨年（2023年）夏、庁内において、市ＨＰをリニューアルする方向性が固まった一方、「何にフォーカスすべきか」といった粒度については「暗中模索」といった状況でした。そのような中、「自治体ホームページ・CX課題発見ソリューション」をご紹介いただいた瞬間から、「これだ！！」と直感し、以後ブレることなく協働を進めてきました。
その結果、「どういった属性の方が」「何に不満を感じているのか」、あるいは「何にフォーカスして改善していくべきか」といった点が顕在化し、論拠に基づいたリニューアル方針を打ち出すとともに、改めて「論理に基づいた政策立案（ＥＢＰＭ）」の必要性、重要性を痛感した次第です。今回得られた「気づき」や「マインドチェンジ」を軸に、今後も両社とはさまざまな分野において意見交換や協働を重ね、得られた「刺激」を「施策」「政策」として市民へ還元していきたいと考えています。

エモーションテックでは今後も「エモーション × データで、三方よしの社会を実現する力になる」を目指し、顧客体験向上に向けた様々な取り組みをご支援してまいります。

自治体ホームページ・CX課題発見ソリューションについて

「自治体ホームページ・CX課題発見ソリューション」は、プレイドの自治体DX事業「.Gov（ドッド・ガブ）」の提供サービスの一環として、KARTE（プレイド）およびEmotionTech CX（エモーションテック）の機能を組み合わせて自治体HPの現状評価・課題に関する市民の声を基に市民が使いやすいHP構築を実現するための改善要素を導き出すサービスです。

自治体HPは、掲載される業務分野や情報量が多い上に、担当部署も多岐に渡るため、市民体験が良いHPを実現する難易度が高い一方で、従来のWebサイト分析ツールでは、HP訪問者・離脱者数などの数値分析軸に偏重し、市民体験の可視化ができない結果、市民の真のニーズ（ペイン）が得られないため、HP改修時などにおける市民目線起点の改善要素を持つことが困難でした。

このような課題に対し、「自治体ホームページ・CX課題発見ソリューション」は、HP内のユーザー行動データを用いて、ユーザー属性・状況を解析した上で、対象ユーザーに絞った情報配信など（個別最適化）を行うKARTEの機能と、ユーザーのHP体験指標としてNPSなどを用いたWebアンケート設問設計及び回答分析などを行うEmotionTech CXの機能とを連携させることで、全工程においてデジタルを活用した形で直接的に調査対象ユーザー（市民）のHP体験評価を収集・分析し、市民体験軸のHP改善要素をデータ・ドリブンで導き出します。

.Govについて

「.Gov」（旧称：KARTE.Gov）は、自治体による市民・住民体験（Citizen eXperience、以下CXとする）を向上していく組織を自治体内に内製化するための伴走支援型プログラムです。2023年3月にサービスを開始しました。2015年から提供を開始したKARTEによってさまざまな企業に対し、ユーザーデータの解析やオンラインの顧客体験向上を支援してきた実績を元に、行政のサイトに集まるデータを分析してCX向上に必要な施策を導き出し、サイトの改善や、交流・関係・定住人口増加に係る行政サービス（移住支援、子育て支援など）、イベントや地域の魅力といった情報を必要とする人にプッシュ型で届けることを可能とする自治体DXを実現します。
https://zero.plaid.co.jp/gov

KARTEについて（株式会社プレイド）

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らずさまざまなシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。
https://karte.io/