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言及量だけではない「顧客にとって本当に重要なトピック」から効果的なCX改善施策を支援
株式会社エモーションテック（本社：東京都港区、代表取締役：今西 良光）は、同社の提供する生成AI×統計解析を活用したVoC分析サービス「TopicScan︎」に、カスタマーレビュー等のVoCから、製品やサービスの強み・弱み（レビュー評価に影響が強い体験）を可視化できる新オプション機能「影響度分析」をリリースしたことをお知らせいたします。
■言及量だけではない「顧客にとって本当に重要なトピック」を抽出
「TopicScan︎」は、生成AI×統計解析を活用したVoC分析サービスです。
レビューコメントやアンケートのフリーコメント、お問い合わせ記録データ、SNSなどのVoC（顧客の声）のテキストデータから、重要な話題を抽出・ラベリングし、どの話題（トピック）が・どのように・どの程度語られているか（言及率）を定量的に分析し、改善活動につながるデータを提供します。
今回の新機能「影響度分析」では、これらのVoCと、レビューの星やアンケートのスコアを掛け合わせることで、「星やスコアを高めるために重要なトピック」を抽出することが可能になります。トピックに対する言及量という観点だけでは把握が難しかった、「評価への影響力の強い顧客体験」を明らかにします。
例えば、ある製品レビューでネガティブな言及が多かった「価格の適切さ」というトピックについて、「言及量」という観点で分析すると、「価格が高すぎると感じられやすい」ことが改善すべき弱みとなりますが、同時に取得したスコアと掛け合わせることで、実は「価格が高い」ことはスコアの高低には関係しておらず、言及量は少ないながらも「梱包」や「到着までのスピード」こそが、低スコアとの関係が強い改善点だということが見えることがあります。
逆に、顧客の満足ポイントや製品の強みにおいても、言及量が少なくても、高評価に影響している体験は何なのかを見出すことができます。
このように、星や点数などの顧客の評価に対して「影響の強い重要トピック」が可視化されます。
カスタマーレビュー（★の数などの定量評価とコメントからなるVoC）は、顧客の購買活動に大きな影響があるものの、これまでは顧客がその製品・サービスのどの部分に対してその評価をしているのか、その関連が読み取りづらいという課題がありました。
本機能により、企業は「高評価を維持するため」「☆の数を増やすため」など、より目的に沿った効果的な改善活動をVoCに基づいて推進できるようになり、製品やサービスを利用する顧客にとってのより良い体験につながることが期待できます。
＜影響度分析に使えるデータ＞
定量評価および定量評価と併せて取得されたコメント
（例）
・カスタマーレビュー
・製品レビュー
・クチコミ
・推奨度（おすすめの点数）と推奨理由コメント
・満足度とフリーアンサー など
TopicScan「影響度分析」の特長
・精度の高い改善施策の検討につながるレポート
「各トピックの言及量」と「評価への影響度」がひと目で把握できる4象限のグラフをレポートとして出力。2つの観点から強みと弱みを判断でき、目的に応じた改善施策の検討に役立ちます。
・CSVデータをアップロードするだけの簡単な操作
新たにデータを収集することなく、お手持ちのレビュー等のテキストデータをアップロードするだけで、速やかに強み・弱みを見出すことができます。
当社では今後も、企業が顧客の声に向き合い、よりよい成長を実現することを支援すべく、CXマネジメントに取り組むみなさまにお役立ていただけるサービスを提供してまいります。
「影響度分析」セミナー実施 – 活用方法やユースケースをご紹介 –
「なぜ、★5を付けてくれたのか」「なぜ、★1だったのか」
多くの企業がVoCの活用に取り組んでいますが、本当に知りたいのは、お客様の評価を左右した”決定的な要因”ではないでしょうか。
本セミナーでは、声の量に惑わされることなく、顧客が本当に重視している要因──自社製品の本当の”強み”と”弱み”を、VoCデータから導き出す手法を、事例を交えて解説します。
■「TopicScan」について
TopicScanは生成AIと統計解析を活用した新世代のVoC分析サービスです。テキストデータをアップロードするだけで、スピーディに高度な分析を行い、1日以内にレポートを出力することができます。
文脈ベースでトピックを抽出でき、事前翻訳なしに多言語も一括で分析可能。コールデータの書き起こしやクチコミ、SNSでの発信など、顧客からのあらゆる声を施策に活かせるデータにします。
（※「TopicScan®︎」は株式会社エモーションテックの登録商標です。）
サービスページ：https://emotion-tech.co.jp/topicscan/
■株式会社エモーションテックについて
「エクスペリエンスマネジメントを行うためのインフラとなり、企業が顧客・従業員を中心とした事業活動をあたりまえに実施している社会を実現する」ことを目指し、顧客体験(CX)マネジメントサービス「EmotionTech CX」、生成AI×統計解析によるVoC（顧客の声）データ分析サービス「TopicScan」をはじめとしたサービスを提供しています。
【会社概要】
会社名：株式会社エモーションテック
所在地：東京都港区西新橋1-1-1 日比谷FORT TOWER 11F
設立：2013年3月
代表者：代表取締役 今西 良光
事業内容：CX（顧客体験）の向上をサポートする「EmotionTech CX」、生成AI×統計解析によるVoC（顧客の声）データ分析サービス「TopicScan®︎」、EX（従業員体験）・エンゲージメントの向上をサポートする「EmotionTech EX」、顧客起点の店舗マネジメントサービス「Marumy®︎」を提供。感情に関するフィードバックデータの正確な計測及び、特許を取得している独自の解析技術により、組織課題の可視化と改善実行を支援します。
URL：https://emotion-tech.co.jp
