株式会社Emotion Tech、PwCコンサルティングと 「顧客ロイヤルティの可視化・改善支援」で協業を開始

このコラムの執筆者

須藤 勇人

2015年よりエモーションテックに参画。マーケティング部門の責任者を経て、2018年からはEX事業領域責任者として、企業のEX（従業員体験）向上支援サービスを開発し、企業の従業員エンゲージメント向上を推進。「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」著者。

2016年12月15日
株式会社Emotion Tech 

株式会社Emotion Tech（東京都中央区、代表取締役社長：今西 良光、以下、Emotion Tech）は、12月15日より、PwCコンサルティング合同会社（東京都千代田区、代表執行役CEO：足立 晋、以下PwC）と顧客ロイヤルティの可視化・改善支援において協業を開始します。

Emotion Techのクラウド型ロイヤルティ測定ツールを、PwCの持つ各業界における知見・コンサルティングサービスと組み合わせることで、顧客の声や感情データを生かした仮説・検証サイクルをスピーディーかつ効果的に実行し、戦略立案からシステム定着化までの首尾一貫したソリューションを提供します。

Emotion Techのクラウド型ロイヤルティ測定ツールは、顧客の感情データをリアルタイムに集計・定量的に分析・可視化できる、ロイヤルティ向上支援クラウドシステムです。独自の統計分析技術を活用することで、顧客のロイヤルティ向上に鍵となる要素を定量的に洗い出すことが可能となります。

PwCは、本ツール活用時の運用設計のほか、業務プロセス改善、KPI開発、評価制度の再構築、従業員教育、組織風土改革など、戦略立案からシステム定着化まで一貫して支援します。

2社協業体制のイメージ

（協業の背景）

• ●人口減少に伴う市場成長の鈍化と競争の激化に際し、あらゆる業界において、長期にわたって自社ブランドを利用してくれる「ファン」と呼べるようなロイヤルティの高い顧客を生み出すことの重要性が高まっています
• ●顧客ロイヤルティを企業活動に取り入れる動きも活発しており、顧客ロイヤルティ調査・満足度調査の結果をKPI（評価指標）に採用する企業も増えてきました
• ●一方で、実際に行われている顧客ロイヤルティ改善の取組内容は、アンケートの集計・分析自体に多大な労力がかかっていたり、顧客満足度と顧客行動・収益性との関係性を十分吟味しないまま行われるなど、実効性の低い形式的な取組みになってしまっている場合も散見されます

（本協業による課題解決）

1. １．低コストかつスピーディーにPDCAを回す仕組みを構築

• ●Emotion Techのクラウドシステムを活用することで、顧客の感情データをリアルタイムに集計・定量的に分析・可視化することが可能です
• ●本サービスは自由回答形式で広く意見を聴取した後に、テキストマイニングによる統計処理を行うことで、企業側が想定していなかったニーズや、改善インパクトの大きい顧客接点の発見が可能となります
• ●また、独自の統計分析技術を活用することで、顧客の声の単純集計ではなく、顧客のロイヤルティ向上に対する寄与度を定量的に洗い出すことが可能となります
• ●収集したデータは、直感的に判断できるインターフェースによって、リアルタイムに定量的・端的に把握可能です
• ●自社内の比較（店舗や支店間の比較）に留まらず、本サービスが蓄積した業界水準値との比較を行うことができ、客観的な評価に基づく判断ができます

分析ダッシュボードイメージ

２．運用設計・定着のためのコンサルティングサービスの提供

• ●現場への落とし込みのためのプロセス改善、評価制度との連動など、全社的な活動への展開を行うための運用設計にかかわる各種支援を行います
  • ○高度なアナリティクスによって、業績との関係性や離反傾向を明らかにし、より成果につながるKPIを開発します
  • ○顧客ロイヤルティ向上のためには、従業員満足度（ES）向上の取組を行うことも重要です。PwCは人事コンサルティング領域においても多数の実績を有しており、顧客ロイヤルティ向上と、従業員のモチベーション向上や風土改革を両輪で回していくことを提唱しています
• ●顧客ロイヤルティ向上の取り組みは一過性のものではなく、‘持続可能な仕組み’となって初めて企業競争力の源泉となると捉え、定着・浸透のための教育やシステム化による運用の効率化までを一気通貫でサポートします

Emotion Techが提供する感情データの集計・分析・可視化に最適化されたクラウドシステムと、PwCのCRMコンサルティング部門が提供する戦略策定から実行までの総合的なサービス（顧客戦略立案、チャネル最適化、業務プロセスの再構築、情報システムの導入など）を組み合わせることで、顧客の声や感情をスムーズかつ有効に経営の意思決定に活用する仕組みの導入を推進していきます。

以上

株式会社Emotion Techについて
2013年「すべての人がイキイキと働ける世の中を創る」というミッションを掲げ創業し、顧客や従業員の声・感情データを活用することで、価値提供と会社の両立を支援する、体験マネジメントクラウドサービス事業を展開しています。グリーベンチャーズやNTTドコモ・ベンチャーズからの出資を受け、これまでに携帯キャリア様、大手人材紹介会社、銀行など150社以上の企業で導入いただいております。

Pwコンサルティング合同会社について
PwCコンサルティング合同会社は、経営戦略の策定から実行まで総合的なコンサルティングサービスを提供しています。PwCグローバルネットワークと連携しながら、クライアントが直面する複雑で困難な経営課題の解決に取り組み、グローバル市場で競争力を高めることを支援します。

PwCは、社会における信頼を築き、重要な課題を解決することをPurpose（存在意義）としています。私たちは、世界157カ国に及ぶグローバルネットワークに223,000人以上のスタッフを有し、高品質な監査、税務、アドバイザリーサービスを提供しています。詳細はwww.pwc.com をご覧ください。