アパレルECサイトの顧客ロイヤルティ(NPS®)調査レポート

更新日：2023.05.12

CX（顧客体験）NPS

このコラムの執筆者

エモーションテック編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

調査概要

調査期間：2017年11月24日~2017年12月1日
調査方法：インターネット調査
調査対象ECサイト：ZOZOTOWN、[.st]（ドットエスティ）、SHOPLIST、&mall、CAN、MIX.Tokyo、丸井ウェブチャネル、フェリシモ
分析対象サンプル数：1,515

※本調査で用いている解析技術はエモーションテックが保有する特許範囲に該当しています。

調査結果

ロイヤルティが高い顧客は、利用期間・利用頻度・購入単価がいずれも高い

本レポートではアパレルECサイトにおけるNPS®の有効性を検証するために、アパレルECサイトの収益を左右する「ECサイト利用期間」「買い物一回当たりの購入単価」「ECサイトの利用頻度」の3つの要素と推奨度の相関分析を行った結果、どの要素も相関を示した。
また、推奨度が1上がると1年間当たりの購入金額は約4,000円ほど向上する傾向にあることがわかった。

NPS®が最も高かったのはZOZOTOWN

今回調査対象となった企業のNPS®平均は-56.1であり、その中で最もNPS®高かったのは、ZOZOTOWN(NPS®:-37.6)、2位に［.st］(NPS®:-48.6)、3位に丸井ウェブチャンネル(NPS®:-53.2)だった。

NPS®に対して影響力を持っているのは「商品を探す時の体験」「購入時の体験」「広告」の順に影響度が強い

NPS®を向上させるために何が重要であるかを把握するため、アパレルECサイトのカスタマージャーニー（利用の流れ）に沿って、どの顧客体験を改善すべきかを分析した。
下の図はNPS®向上に対して、各顧客体験がどの程度重要か（影響しているか）を比較したグラフである。縦軸は各体験のNPS®向上における重要度合い（影響力の強さ）を示しており、横軸は時系列で認知段階から購入後までの顧客体験を並べている。アパレルECにおいては、「商品を探す時の体験」や「購入時の体験」「広告」がNPS®向上に重要であることがわかった。

※青線は各顧客体験がNPS®に与えている影響の度合い（数値が高いほど「重要な顧客体験」）

「商品を探す時の体験」が最も優れているのはZOZOTOWN

NPS®向上において重要な顧客体験である「商品を探す時の体験」において、最も評価が高かったのはZOZOTOWNであった。そこで、次に「商品を探す時の体験」を向上させるために何が重要化を更に細かく分析した。その結果、特に「絞り込み機能」や「ブランドや商品の種類の豊富さ」、「キーワード検索のしやすさ」など、自分が希望する商品を見つけるのに役に立つ機能が特に重要な要素であることがわかった。

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