ファッションビル業界ロイヤルティ(NPS®)調査レポート

更新日：2024.05.21

CX（顧客体験）NPS

このコラムの執筆者

エモーションテック編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

調査概要

調査期間：2017年12月24日~2018年1月9日
調査方法：インターネット調査
調査対象：マルイ、109、パルコ、アトレ、ミロード、ルミネ、コレド
分析対象サンプル数：1,789件

参考：NPS®（ネットプロモータースコア）とは？

NPS®（Net Promoter Score）とは、「正味推奨者比率」と訳され、顧客ロイヤルティ（ブランドやサービスに対する信頼度・愛着度）を数値化した指標である。「親しい友人にどの程度すすめたいと思うか？」という質問から推奨度を計測し、簡単に算出できる指標でありながら、顧客満足度やその他の顧客評価指標よりも企業収益性との相関が強いことから、日本だけではなく海外（アップルやグーグル、GE等）でも導入が進んでいる。

NPS®を計測するためには、「あなたは○○を友人にすすめたいと思いますか？」と質問し、0〜10点で評価してもらい、その中で0〜6点を付けた人を「批判者」、7・8点を付けた人を「中立者」、9・10点を付けた人を「推奨者」と分類する。

そのうえで「推奨者」の割合（仮に45%）から「批判者」の割合（仮に20%）を引いた数値（45%-20%=25）がNPS®となる。

調査結果

NPS®1位はルミネ、2位にマルイ、3位にコレドが続く

今回調査対象となった5社の平均NPS®は-54.8、最高はルミネの-43.5であった。

また、ファッションビル業界において、顧客ロイヤルティ（NPS®、推奨度）を高めることが、企業収益をどの程度向上させるかについて、検証を行った。

下図はファッションビルに対する推奨度と年間購入金額の相関関係を図示したものである。
相関分析の結果、ファッションビルに対する推奨度と年間購入金額には相関があることが明らかになった（相関の強さはR=0.68）。

加えて、近年ファッションビルにとってその重要性が増しているカード会員の入会率に関して、推奨者と批判者ごとに比較したのが下図である。
推奨者は批判者と比較して16%カード会員入会率が高いことがわかった。

NPS®に強い影響を与えやすいのは「広告」、「口コミや評判」、「会員サービス」

下の図はNPS®向上に対して、各顧客体験がどの程度重要か（影響しているか）を比較したグラフである。縦軸は各体験のNPS®向上における重要度合い（影響力の強さ）を示しており、横軸は時系列で認知段階から購入後までの顧客体験を並べている。
ファッションビルにおいては、「広告」、「口コミや評判」、「会員サービス」がNPS®向上に重要であることがわかった。