BtoBプラットフォームの推奨意向の向上に向けNPS®調査を実施

サマリー

課題：カスタマーエクスペリエンスを可視化し、サービスの改善をさらに推進していくこと

成果：カスタマージャーニーマップを作成し、全体でNPS®に寄与する因子を特定できた。さらにプロセス別のNPS®調査を通じて、より具体的な改善策を明確にできた。

導入のきっかけを教えてください。

当社は電話やＦＡＸ、郵便、相対等、時間とコストをかけて行なわれている商行為をクラウド上で一元管理できるBtoBプラットフォームを提供しています。商談・受発注・規格書・請求書・見積書・業界チャネルの6つのシステムを活用することで、生産性向上・時短・コスト削減とペーパーレスによるエコの実現で社会に貢献することを目指しています。

BtoBの商行為をプラットフォーム上に置き換えていく中で、当社の顧客企業だけではなく、その先の顧客の顧客をはじめとする取引先企業の皆様も当社のサービスを利用していただく必要があります。こうした事業特性を踏まえると、顧客の満足度もさることながら「サービスをお勧めしたい」という推奨度が重要な指標になると考えていました。また、経営からもカスタマーエクスペリエンスを重要視していこうというメッセージが出されていたタイミングでした。まずは顧客の体験を可視化し、ギャップがあることを埋めていく改善活動を進めていくことにしました。EmotionTech CXは、他業界含めてNPS®に関する知見があり、当社のビジネスのやり方に即したアドバイスや示唆を得られることを期待して導入を決定しました。

どのように調査を実施されたのでしょうか？

これまでのフェーズは大きく2つに分かれています。まずフェーズ１として、サービスの全プロセスについてNPS®調査を実施しました。「インフォマートのWEBサイトを見た」ところから「ご契約までやご利用中の営業担当者とのやりとり」までカスタマージャーニーマップを作成し、NPS®にどのような影響を与えているかを特定しました。

全体像をつかんで上でフェーズ２では、プロセス別のNPS®調査を実施しています。当社の体制はプリセールス、契約、バックオフィスなどサービスの提供プロセスに分かれていますので、各分門の対応を把握しやすい形でプロセス別にNPS®への貢献因子を特定するようにしています。

システムはどのように活用されていますか？

EmotionTech CXのシステムでは、回答状況がリアルタイムに見ることができます。調査を実施している期間中は常時ダッシュボードで状況を把握しています。システムは全体的に操作しやすいですし、カスタマージャーニーマップのビジュアルで調査結果が把握できるのがとても分かりやすいです。関係する部署へも、ダッシュボード内のカスタマージャーニーマップを展開していますが、直観的にわかりやすく調査結果を把握することができていると思います。

調査結果はどのように活用されていますか？

調査の結果は、経営層や事業部内の関連部署に報告し、それぞれで改善を進めています。調査を通じて得られた示唆としては、クラウドでBtoBプラットフォームを提供しているものの、営業担当者の対応のヒューマンタッチなソフト面がNPS®に寄与していることが分かったことです。営業担当の行動がプロセス別に可視化されたことで、具体的に何を改善すれば良いかが明確になったと感じています。営業マネージャーがメンバーに対して指示や指導を行う際にも、「お客様の声としてこういう活動が評価されている」と伝えることができるのでより効果的な改善につながっています。

また、カスタマージャーニーマップによって顧客にとって重要な体験を把握することができているので、今後のシステム開発投資の優先順位の判断においても貴重な情報を蓄積できています。

今後の展開について教えてください。

BtoBプラットフォームを爆発的に世界に広げていくために、NPS®を基軸にカスタマージャーニーマップに基づいてお客様の声を取り続けながら、改善を進めていく方針です。現在は、BtoBプラットフォーム戦略部が主導していますが、各部署が自発的にカスタマーエクスペリエンスから示唆を得るような習慣を獲得していくことで改善をさらに推進できると考えています。そのために、「NPS®とは何か」「インフォマートにとってのNPS®とは」そして「各部門にとってのNPS®とは」ということを考えていくための部門別の勉強会を実施していく予定です。