サービス名称変更のお知らせ

このコラムの執筆者

エモーションテック 編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

株式会社Emotion Tech（本社：東京都千代田区、代表取締役： 今西良光、以下Emotion Tech）は、2020年12月1日より、顧客体験マネジメントサービス「EmotionTech」、従業員体験マネジメントサービス「EmployeeTech」のサービス名称、ならびにロゴデザインを変更することになりましたことをお知らせいたします。なおサービス名は変更となりますが、現在ご利用いただいているサービス内容、料金等に変更はございません。

■変更内容

顧客体験マネジメントサービス「EmotionTech」　⇒　「EmotionTech CX」
従業員体験マネジメントサービス「Employee Tech」　⇒　「EmotionTech EX」

■サービス名称変更の背景

Emotion Techは、顧客・従業員の「心の満足」を独自の調査手法・分析手法により明らかにし、課題発見に役立てていただくためのクラウドサービスとして、これまで400社以上の企業のご支援をしてまいりました。

2016年に顧客体験マネジメントサービス「EmotionTech」を、2017年に従業員体験マネジメントサービス「EmployeeTech」をローンチ以降、それぞれ独立した名称でサービス提供をして参りました。それぞれの分野でサービス提供を続けていく中で、企業が持続的に収益拡大をし持続的成長をしていくためには、顧客体験（CX）と従業員体験（EX)のどちらか一方ではなく、両方を統合的に改善していくことでその効果を最大化出来るということを、クライアントの成長を通して確信してきました。

CX/EXに注目が集まる今、改めて弊社が提供する２つのサービスの存在価値を見直し、ユーザーにとってより直感的に伝わりやすく、価値提供できる分野を明確化しようという決意から、この度のサービス名称変更の決定に至りました。

今回のサービス名称変更に伴い、顧客体験（CX）・従業員体験（EX）の両方を統合的に取り組まれている2社より、その取り組みや狙いについてコメントをいただきましたので、ご紹介します。

・株式会社物語コーポレーション／営業企画部部長 齋木 知親 様より

当社は、お客様にとって「大切な人を連れていきたい」「誰かに紹介したい」と思ってもらえる店舗づくりを目指しています。お客様視点でどのように評されているかを客観的・定量的に把握するため、NPS®を用いて顧客体験向上に向けた取り組みを2017年から開始しました。

また店舗運営に欠かせないクオリティ・サービス・クリンリネスの評価は、どれもお店で働く従業員たちの支えによるものです。当社では、お客様評価と従業員評価はそれぞれ独立しているものではなく、連動した評価だと考え、2018年からはeNPS℠を活用した従業員体験向上にも取り組んでいます。

昨今ではお客様のニーズや、従業員の価値観も多様化しており、私たちのお店やサービスがお客様・従業員にとって「勧めてもらえる状態にあるかどうか」は、重要な指標です。

どのようにすればもっと従業員が働きやすくなるのか。どのようにすればお客様から勧めていただけるのか。これらをシンプルに考え続け、改善行動のサイクルを回す軸として顧客体験・従業員体験を大切にし、店長・エリアマネージャ―・本部が統一した指標で店舗マネジメントを行うことにより、これからも各業態で地域一番店をつくっていきたいと考えています。

・日本トイザらス株式会社／人材本部 土屋 隆夫 様より

顧客体験向上の取り組みは、2018年よりEmotionTechを導入し、各店長が定期的に調査結果をトラッキングしています。その結果、リアルタイムでお客様の評価を知ることができ、また各店舗の慢性的な課題を明確にできたことで、店長による具体的なアクションにつながりました。

当社は、従業員体験と顧客体験との間には強い相関があり、また事業の収益性にも強く影響するという仮定の元、2019年より従業員体験向上にもEmotionTechを導入しました。部門ごとに異なるEX課題を特定し、各組織のリーダーに共有しています。

お客様からは入店から退店までの一連のカスタマージャーニーに沿った評価を、従業員からはエンゲージメントに不可欠な要因に対する評価を集め、プラス要因やマイナス要因を特定しています。

今後も、CX/EXの相関関係や各組織の共通課題などをより絞り込んでいくことで、CX・EX・事業収益の全てを相乗的に高める組織開発戦略につなげていければと考えています。

この度の発表につき、弊社代表は以下の通りコメントしています。

株式会社Emotion Tech／代表取締役 今西 良光より

昨今、企業の経営において非常に重要な活動となりつつあるCX（顧客体験）やEX（従業員体験）を高めていく活動を統合的にサポートしていきたいという意思を明確に示す意味で、今回サービス名称を変更することにいたしました。

1994年にハーバード・ビジネス・スクールのサッサー（W.E.Sasser,Jr.）、ヘスケット（J.S.Heskett）両教授により発表された「サービス・プロフィット・チェーン」という概念があります。サービス業において、従業員満足の向上は顧客満足の向上につながり、顧客満足が高まることで企業の長期的な収益成長につながるという考え方を体系化したものです。

数年前から、日本企業においても「モノからコトへのシフト」や「製造業のサービス化」が急速に進んできています。このような変化の中で、サービス業に関わらず、これからの経営は正にサービス・プロフィット・チェーン的な概念、つまり、EXとCX、そして企業収益を統合的に捉えてマネジメントしていく動きが活発化していくと考えています。これからの企業のあるべき活動をしっかりとご支援し、従業員・顧客・企業の3方が幸せになるような世の中づくりに今まで以上に真摯に取り組んで参ります。

引き続きご支援の程、よろしくお願いいたします。

本リリースのお問い合わせ
株式会社Emotion Tech マーケティング部　広報担当：一瀬（ひとせ）
TEL:　080-4075-6568 / mail：marketing@emotion-tech.co.jp