CX（顧客体験）の改善ポイントを特定し 全体・店舗ごとの施策実行へ

※当事例は2019年12月10日時点でインタビューした内容により作成しています。

総合型フィットネスクラブとしての価値を高めるために、CXが重要

ティップネスは、「健康で快適な生活文化の提案と提供」を企業理念として掲げ、現在では30万人近くの会員様にご利用いただいています（※2019年12月10日時点）。

近年、24時間型のフィットネスクラブやヨガスタジオの新規参入をはじめ、フィットネスクラブを取り巻く環境が大きく変化してきています。

そうした中で、総合型フィットネスクラブとしてのティップネスが提供できる価値は、「お客様のご要望をしっかり把握し、スタッフを通して求められているサービスをご用意すること」だと考えています。

今回、NPS®を用いたCX調査を実施した背景には、そうした「一人ひとりのお客様のニーズを捉えること」ができるのではないかと考えたからです。

全体調査だけでなく、利用後アンケートや入会・退会アンケートなど、目的に合わせて顧客のフィードバックを取得

ティップネスのブランドやサービス全体に対する調査は、カスタマージャーニーマップを利用しながら、全体を俯瞰して課題を抽出するために利用しています。

それに加えて、月に一回利用者の方に「利用後アンケート」を実施したり、入会者の方や退会者の方にそれぞれ入会目的や退会理由をヒアリングする調査を実施したりしています。

分析したデータやその結果については、役員会や毎月実施される支配人会議で共有することで、調査の目的に合わせた改善が実行できるようサポートしています。

NPSを指標として用いることで、漠然とした課題感を明確に特定できるように

全体調査を通じて、顧客体験を向上するために「施設の満足度」「プログラムの満足度」「スタッフの満足度」の3つが重要であることが特定できました。

施設の満足度に関しては、これまで経年で「古くなったから改修しよう」といった判断しか出来ませんでした。しかし、NPS調査を実施したことで、「この店舗はお風呂周りの改善を行うことで、顧客ロイヤルティが向上する」といったことまでわかるので、限りある投資を効率的に実行できるようになりました。

実際、施設の満足度が重要だと判明した店舗の改修を行ったところ、NPSが向上してきており、効果を実感できています。

店舗ごとの注力ポイントをデータで示すことで、現場に浸透しやすくなった

店舗のエリア毎に、客層や利用目的などが大きく異なります。もちろん事前に想定はしていたのですが、店舗ごとにこんなにもお客様の求めることが違うんだ、というのはここまでしっかりとお客様の声を聞いて、初めてわかったことだと思います。

「EmotionTech　CX」を導入することで、各店ですぐに顧客の反応を分析し、「カスタマージャーニーマップ機能」を用いて注力ポイントを把握できるようになりました。
こうしたデータがあることで、改善の方向性に説得力がでてきたので、店舗の研修などを通してスタッフのスキル向上を行うことができています。

独自の取り組みでCXに取り組む店舗も~京橋店の取り組み~

京橋店では、店舗独自の方針として「Fun- Fan-」というスローガンを掲げています。
これはお客様に「楽しいことを見つけてあげる」「楽しませる」こと、楽しんでもらった上で店舗のファンになってもらうことを目指して作りました。
そのためには、スタッフは単なるインストラクターではなく、同時にエンターテイナーでもあるべきだと考えています。

京橋店ではこれまでアンケートなどを通していただいたお客様の声に対し、一つひとつ丁寧に読み込み、改善策を実行しています。
これまでも見学・体験時には、どうすれば「京橋店なら続けられる」と思ってもらえるかや、初回利用時には「京橋店なら目標を達成できる」と感じてもらえるかなどを日々考え、接客を行ってきました。

こうした改善を積み重ねていった結果、お客様からも「明るくて優しい方が多い」といった声や、「親しみやすさや相談しやすい関係が構築できている」といった反応をいただくことができ、顧客ファーストなクラブづくりが実施できていると感じています。
また退会率や入会率にも数字として成果が現れてきており、顧客ロイヤルティが成長の鍵であることを実感しています。

今後も、お客様にとっての「テーマパーク」を目指して、お客様の要望に向き合っていければと考えています。