【アップル・シスコ・ナイキ】グローバル企業が導入するNPS®

世界中で採用されるNPS®

近年、アップルやシスコ、ナイキなどのグローバル企業を中心に導入が進んでいるNPS®という経営指標をご存知でしょうか？

顧客満足度を調査している企業は多くあります。ですが、実は顧客満足度よりもさらに売上に直結した指標を測ることができる方法があります。それが顧客推奨度を測るNPS®です。

フェイスブックや、レゴ、ジェットブルー航空など、多くの企業が続々と導入しているNPS®。今回はNPS®を導入するとどの様な変化が起こるのかを紹介します。

『NPS®は私たちの世界を完全に変えました。私たちの業務プロセスとNPS®は企業文化になくてはならない要素となったのです。皆さんも試してみたら、きっと手放せなくなりますよ。――ジュニアン・ラブルース（ロジテック　エグゼクティブ・バイスプレジデント兼最高製品・技術戦略責任者）』（出典：ネット・プロモーター経営）

 

NPS®とは

（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客のロイヤルティを測るための指標のひとつで、「正味推奨者比率」と訳されます。

企業は

「この企業（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか」

というシンプルで分かりやすい質問を顧客に投げかけます。

その質問に顧客は0～10までの点数をつけて回答します。そして、回答したスコアに応じて、推奨者・中立者・批判者、と3種類に分けます。

この3者はそれぞれ次のような行動パターンや態度をとります。

推奨者（9~10点）

推奨者は、その企業とのやり取りで自分たちの生活が豊かになったと感じています。再購入率も非常に高く、実際に友人や同僚に対して好意的な話をします。

中立者（7~8点）

中立者は、満足はしているが受け身です。友人や同僚にその企業を紹介することはほとんどありません。競合他社に移ってしまう可能性もあります。

批判者（0~6点）

批判者はその企業との取引が愉快ではなかったと感じています。そして友人や同僚に、マイナスの情報を拡散する可能性があります。

 

NPS®導入による企業の成功事例

ここからは実際にNPS®を導入した企業がどう変わったかを見ていきましょう。

Apple

 

『NPS®はアップルに自然になじみました。NPS®はアップルストアのDNAの一部になっています。―ロン・ジョンソン（アップル　リテール担当シニア・バイスプレジデント兼創業幹部）』（出典：ネット・プロモーター経営）

アップルストアは他のパソコンメーカーと一線を画した体験ができる場所です。

そんなアップルストアの経営幹部であるロン・ジョンソンは、「顧客と従業員の生活を豊かにすること」をミッションに掲げていました。これは、アップルストアでの素晴らしい体験を顧客がその友人や同僚に話してもらうことです。

ジョンソンはNPS®のことを知ると、すぐに導入を決めました。そして、NPS®の週間ランキングや四半期ごとの最高スコアなどを出す制度を整えました。

NPS®を導入し始めたころのNPS®は58％でした。しかし、2013年には70％にまで上がりました。中でも最高のNPS®を出した店舗は90％という、驚異的なスコアでした。

顧客がどういった体験を「素晴らしい」と感じ、どれほどブランドや商品・サービスにロイヤルティを持っているのかを指標にするNPS®は、まさに、アップルストアの様な顧客体験を重視する企業にとても強い力を発揮します。

チャールズ・シュワブ

『NPS®は、私たちがどのくらい基本的価値観に沿って行動しているかを試すリトマス試験紙です。私が毎朝コンピューターを立ち上げて、真っ先に見るのは前日のNPS®です。―ウォルト・ベッティンガー（チャールズ・シュワブ　CEO）』（出典：ネット・プロモーター経営）

金融サービス企業のチャールズ・シュワブは、2004年、業績が悪化していました。そこで、その前年にCEOを退いていたチャールズ・チャック・シュワブは、再び采配を振るい、NPS®を導入しました。

当初−35％だったNPS®も、2008年には+35％にまで改善しました。それと共に、業界内シェアも向上し、株価は3倍にまで大きくなりました。

『どのような事業を行っているかにかかわらず、お客様が友人や親戚に自社のことを紹介してくださることは、どんな広告よりも強力です。当社ではこのことについてよく話し合っています。―チャールズ・チャック・シュワブ（チャールズ・シュワブ　創業者）』（出典：ネット・プロモーター経営）

終わりに

NPS®は、企業がどのくらい顧客から愛着を持たれているかを正確に評価することができる、とても実用的な指標です。

NPS®を導入し活用すれば、とてもシンプルな質問で会社の改善すべき点や、企業の強みを発見することができます。海外の企業ではすでに多くの企業が導入していますし、日本においても顧客中心主義を掲げる企業などから導入事例が増えてきています。

簡単に導入でき、かつ大きな成果が期待できるNPS®。是非取り入れてみてはいかがでしょうか。