NPS®と収益性について

NPS®とはNet Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤルティを表す指標です。NPSは「親しい知人や友人におすすめしたいかどうか」という未来の行動について質問するため、業績との関連性が強いと言われています。
今回の記事ではNPSと収益性との関連について詳しく解説します。

企業成長とNPS®の関係

下記に示しているのはPC業界と生命保険業界における年平均成長率とNPS®の相関関係を図に表したグラフです。

下図の通りPC業界と生命保険業界はビジネスモデルが大きく異なりますが、同じようにNPS®が高い企業ほど年平均成長率が高くなっていることがわかります。

このように、多くの場合業界や収益構造によらず顧客のロイヤルティが企業の成長性を左右することが考えられます。

短期収益目標とNPS®の関係

また、NPS®は長期的な会社の成長性だけではなく、短期的な業績とも関係することがわかっています。

下記の図は左から(Ⅰ)受注率、(Ⅱ)稼働率、(Ⅲ)直近購入日からの経過日数とNPS®の相関を示したグラフになります。

(Ⅰ)は、ある企業における営業組織ごとの受注率とNPS®の関係を示した散布図になります。

この図にはNPS®が高い組織ほど受注率も高くなる傾向にあることが示されています。

特にこちらの企業では「単価が非常に高く、購買頻度が低い」という事業特性があるため、「受注率」を非常に重要な短期収益目標として追っていました。

NPS®はその「受注率」とも強い相関関係にあるため、営業組織ごとの目標達成率を改善するための指標として活用することができます。

(Ⅱ)は、ある施設を運営している企業の稼働率とNPS®がどのように連動しているかを示したグラフになります。

こちらのケースでは施設稼働率がNPS®のトレンドをほぼ4か月遅れで追っていることがわかります。

また、この企業様では施設の稼働率が売り上げを決める決定的な要因となっているため、NPS®を短期収益にとって非常に重要な先行指標として活用することができます。

(Ⅲ)は、ある企業様のECサイトにおける購入頻度とNPS®の関係を示しています。

ここからは、NPS®が高い人ほど、直近購入日からの経過日数が少ないため、より頻繁にサイトに訪問して買い物をしている傾向があるということがわかります。

したがって、ECサイトを運営する際にもNPS®を計測し、数値を変化させる原因を探ることで、収益向上につながることが示唆されます。