銀行NPS®︎調査レポート2023：<法人顧客対象>

更新日：2024.07.17

このコラムの執筆者

エモーションテック編集部

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銀行NPS調査概要

各行をメインバンク※1として利用する企業を対象にインターネット調査を実施しました。1,833件の回答を取得し、集計・分析を行いました。
（※1）企業が主に取引している銀行

調査対象企業：三菱UFJ銀行、三井住友銀行、みずほ銀行、りそな銀行、その他
調査方法：インターネット調査
調査対象者：調査対象銀行をメインバンクにしている利用者
調査期間：2023年9月25日～2023年9月28日
回答数：1,833件（有効回答数）

NPSランキング第1位は三菱UFJ銀行

三菱UFJ銀行が-38.3で1位となりました。
次いで2位に三井住友銀行(-39.4)、3位にみずほ銀行(-54.4)がランクイン。

メインバンク推奨度が上がると「継続取引意向」と「相談意向」の向上に繋がる

今回の銀行NPS調査では、「継続取引意向」（今後も取引を継続したいか）と「相談意向」（今後の展望や戦略について相談したいと思うか）を収益指標として定義し、推奨度との関連性を調査しました。その結果、「継続取引意向」では80%以上の推奨者が「とてもそう思う」と回答し、「相談意向」では70%以上の推奨者が「とてもそう思う」「そう思う」と回答しました。

NPS向上にとって重要な顧客体験は「問い合わせ・アフターサービス」、特に「問い合わせのしやすさ」が重要な要因に

今回の銀行NPS調査では、NPS向上において「問い合わせ、アフターサービス」が重要な顧客体験として明らかとなりました。

また、この重要な顧客体験に最も影響を与えている要因は、「問い合わせのしやすさ」でした。

「事業計画の策定」と「人材の採用」は銀行としてアプローチできていない可能性

今回の銀行NPS調査では、決裁権をもっている方を対象に「外部支援の必要を感じる課題」について調査しました。その結果、決裁権者が抱える課題として、「財務内容の改善」「事業計画の策定」「事業承継」「取引先・販売先の紹介」「人材の採用」が上位5つに挙げられました。特に、「事業計画の策定」「人材の採用」は、決裁権者が課題を感じている一方で、銀行に対する期待は低く、銀行としてアプローチしきれていない可能性が示唆されました。