【ロイヤルティランキング】フィットネスクラブ業界NPS®調査レポート

更新日：2023.05.12

このコラムの執筆者

エモーションテック編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

調査概要

近年、健康志向の高まりから国内のフィットネス需要が拡大し、それを受けて企業の新規参入や買収などが相次いでいる。また、サービス体系も日々変化しており、24時間営業を提供するクラブや、個別指導を行うクラブが普及し始めるなど、業界内において顧客獲得のための競争が激化している。

そんな中、フィットネス業界においてNPS®（ネット・プロモーター・スコア）を経営指標として用いる企業が増えている。海外では世界最大手の24 Hour Fitnessをはじめ、Virgin Active、Anytime Fitnessなどが既に導入している。また、国内においてもNPS®を取り入れる企業が後を絶たない。

そこで本レポートでは、国内総合型フィットネス業界をリードする3つの企業の協力のもと、以下2点を目的として実際のNPS®活用事例を分析し、その結果を記載した。

NPS®と収益との関係性を明確化
NPS®を向上させるための要因の特定

調査結果

今回の調査では下記の3つのことが判明した。

フィットネス業界において、NPS® を向上させることは顧客の「継続意向」を向上させることに直結する。
顧客の推奨度に特に影響を与えているのは「施設」と「プログラム」の満足度である。また、推奨度が9,10 点の顧客、すなわち推奨者を生み出すためにはプログラム満足度をより高める必要がある。
NPS® 向上に当たっては、NPS® 調査の分析結果から得られた課題を解決し、再度NPS® を計測するというPDCA サイクルを回すことが必要である。