【インターネットショッピング”顧客推奨度”No.1は？】EC業界レポート

このコラムの執筆者

エモーションテック 編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

調査目的

NPS®（ネット・プロモーター・スコア） という指標は顧客が企業の商品やサービスをどの程度推奨しているかを計るものである。そして推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く、口コミによる新規顧客の獲得にもつながるため、NPS® を向上させることで収益を上げることができるとされている。

そこで本レポートでは日本におけるインターネットショッピングサイト大手である Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングの 3 社について調査を行い、①インターネットショッピング市場において NPS® は収益に直結するか　② NPS® を向上させるキーファクターはなんであるかを明確にするために調査を行った。

調査概要

上記調査を目的として、株式会社wizpra（本社：東京都新宿区　代表取締役社長：今西 良光　以下、wizpra）は、「インターネットショッピング業界における NPS® 調査」を実施した。調査期間は 2015 年 5 月21日～2015年5月28日、有効回答数は614件である。

調査結果

1. インターネットショッピングサイトサービスでは推奨者は批判者に比べより購入頻度が多く、サービスに関する肯定的な口コミを広めてくれる。
2. 推奨者を増やすためのキーファクターは商品の「見つけやすさ」にある。
3. 商品の「見つけやすさ」に関する満足度を向上させるためには単にサイト上で取り扱っている商品の品揃えを増やすだけではなく、消費者が求めている商品を見極め、あらかじめ選択肢を絞って掲示することが重要である

調査結果の詳細

EC業界におけるNPS®の有効性や、NPS®調査結果の分析については、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

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