【ロイヤルティランキング】通信業界NPS®調査レポート

このコラムの執筆者

エモーションテック 編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

調査概要

本レポートは、日本を代表する通信会社であるKDDI、NTTドコモ、ソフトバンク、そしてMVNO６社について、以下の２点を目的に、独自でNPS®調査を行ったものである。

1. NPS® と収益との関係性の明確化

2. NPS® を向上させるための要因の特定

株式会社エモーションテック（本社、東京都港区 代表取締役社長：今西 良光 以下 エモーションテック）は、「通信業界における NPS® 調査」を実施した。調査期間は 2015 年9月3日～ 2015 年9月13日、有効回答数は 718件である。

NPS®（ネットプロモータースコア）とは？

NPS®（Net Promoter Score）とは、「正味顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳され、顧客のロイヤルティを数値化した指標である。顧客満足度やその他の指標よりも企業収益性との相関が強いことから、アップルやグーグル、ベライゾンなど欧米を中心に導入が進んでいる。

調査結果

NPS®第1位はau

本調査対象となった大手通信キャリア（au、ドコモ、ソフトバンク）の中で、最もNPS®が高かったのは-19ptのauであり、最低は-39pt、3社のNPS®平均点は−29.6ptだった。

NPS®が高い企業ほど契約者「純増数」の年平均成長率が高い

通信業界で重要なKPIとして扱われている「純増数（新規契約数と解約数を反映）」の五年間の年平均成長率を比較したところ、NPS®が高い企業ほど成長率が高いという結果になった。つまり、NPS®を高めることによって、顧客数を増加させることができ、収益を向上させることができるのである。

推奨者の79%は「今後も継続して利用する」と回答

奨者の継続意向は79％であるのに対し、批判者は20％と約4倍の開きがある。

推奨者は70%が実際に友人にすすめたことがあると回答

推奨者のうち70%が実際に友人や家族に勧めたことがあると回答したのに対し、批判者はわずか16％とこちらも約4倍の開きがある。

NPS®向上要因は、「料金」「利用店舗」の満足度

NPS®を向上させる要因の中では、「料金」と「利用店舗」に対する満足度がNPS®に大きな影響を与えていることがわかった。

推奨度を付けた理由として「料金」に関するものが一番多い

「料金」や「通信可能なエリアの広さ」に関連するコメントが多くみられ、この2つの要素が推奨度に大きな影響を与えていることがわかった。

推奨度に大きく影響しているのは「利用店舗」に対する満足度

利用店舗に対する満足度が高くなればなるほど、推奨度が上がる傾向がみられた。

NPS®分析から見出された各企業の特色

au

auはポジティブコメント、ネガティブコメント共に利用店舗について言及された割合が他社と比べて多くみられた。店舗スタッフの親身さについては非常に評価されている傾向にあり、一方で店舗の待ち時間に対しては不満を持つ回答者が多かった。

ドコモ

ドコモは他社と比べても特に、「通信可能エリア」に関して肯定的なコメントが多くみられた。否定的なコメントの中では「料金」に対する言及が58％となり、多くの回答者が不満を持っていると考えることができる。また、上記に分類されない肯定的なコメントの中で、ブランドに対する「信頼性」や「安心感」をあげる人が多く、一定のファンを保有していることが分かった。

ソフトバンク

ソフトバンクは3社の中でも料金に関して肯定的な意見を述べている人が一番多かった。料金においては、企業が用意している割引プラン等よりも、基本料金や通話料に対して満足の声が集まる傾向にあった。
また、否定的なコメントの中では通信可能エリアに関するものが多く見られた。

MVNO各社

MVNOは料金に関して肯定的なコメントが非常に多く、料金が推奨度に影響を与えるという通信業界の特性上、NPS®も-4ptと大手3社と比べると高くなった。ネガティブなコメントの中では、通信可能エリアや通信速度に関するコメントの比率が高かった。

調査結果の詳細

通信業界におけるNPS®の有効性や、NPS®調査結果の分析については、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

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