ダイレクト型自動車保険NPS®︎調査レポート2023

更新日：2024.07.17

このコラムの執筆者

エモーションテック編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

ダイレクト型自動車保険NPS調査概要

今回のNPS調査では、現在ダイレクト型自動車保険業界8社の加入者を対象にインターネット調査を実施し、3,567件の回答を得ました。
顧客ロイヤルティ指標であるNPS®︎と、収益指標、顧客体験との関係性を調査しました。

調査対象企業：ダイレクト型自動車保険業界8社（※）
調査方法：インターネット調査
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、自動車保険の現在加入者
調査期間：2022年9月26日～2022年9月28日
回答数：3,567件（有効回答数）

（※）調査対象企業：アクサ損害保険株式会社、イーデザイン損害保険株式会社、SBI損害保険株式会社、セゾン自動車火災保険株式会社、ソニー損害保険株式会社、チューリッヒ保険会社、三井ダイレクト損害保険株式会社、楽天損害保険株式会社

NPSランキング第1位はソニー損保

ダイレクト型自動車保険を提供する8社の中で、ソニー損保が-20.3で1位となりました。
次いで2位にセゾン自動車火災、3位にイーデザイン損保がランクイン。

ダイレクト型自動車保険NPSランキング

NPS向上にとって重要な顧客体験は「補償内容のわかりやすさ」

各顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果（※）、「商品性」がNPSに最も影響を及ぼしていることがわかりました。「商品性」の中でも特に「補償内容のわかりやすさ」が重要な顧客体験として明らかとなりました。

損保における重要CX

事故経験があるユーザーは「事故時の対応」を重視

事故経験の有無で比較すると、事故経験があるユーザーは「事故時の対応」を重要視していることがわかりました。自動車事故は体験をしない限りにおいては想像がしづらいリスクであることから、一度でも事故経験がある人とない人とのニーズの差が明らかとなりました。

事故経験の有無における重要CXの違い

NPS調査の実施背景

近年、ドライバーの安心と安全を提供する自動車保険業界では、任意保険の加入率が9割程度（※）にまで達しており、新規顧客の獲得コストが年々上昇しています。また、保険商品は商品性自体での差別化が難しいことから、模倣が難しく差別化の余地が大きい顧客体験への注目が高まっています。

このことから、自動車保険企業は、顧客志向経営の実現によるより良い顧客体験の提供と、時代や顧客ニーズに応じた新たな保険体験創出による、既存契約者との長期的な関係性の構築が求められています。
特にウェブサイト等で保険会社と直接契約するダイレクト型販売においては、変わりゆく顧客ニーズを常に理解し、顧客の声を起点とした新たな価値を提供し続けていくことが重要です。

今回エモーションテックでは、顧客ロイヤルティ指標であるNPSを活用して、ダイレクト型自動車保険企業についての大規模調査を実施しました。

（※2）出典：損害保険料率算出機構「自動車保険の概況 2021年度版（2022年4月発行）」