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総合フィットネスクラブ事業を展開する東急スポーツオアシスが、wizpra NPS®を導入し、顧客ロイヤルティの向上へ
2016.01.19
エモーションテック 編集部
NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。
2015年1月19日
株式会社wizpra
株式会社wizpra（本社：東京都中央区 代表取締役：今西 良光、以下「wizpra」）は、自社開発の「wizpra NPS」を、株式会社東急スポーツオアシス（本社：東京都港区 代表取締役社長 平塚 秀昭、以下「東急スポーツオアシス」）が導入したことをお知らせいたします。
wizpraは、NPS®（ネットプロモータースコア）を活用し、顧客の推奨度という観点から、企業の収益改善、ブランド価値向上に貢献するクラウドサービス「wizpra NPS」を開発・運用しており、サービス提供開始以来、顧客接点のある様々な業界で導入が進んでいます。
NPS®という指標は顧客ロイヤルティを数値として算出できるだけでなく、企業の収益性と強く相関することから、「究極の指標」としてすでに米国の売上げ上位企業500のうち35％以上で採用されています。
■既存アンケートからNPS®調査へ
総合フィットネスクラブ事業などを展開する東急スポーツオアシスは、これまで年に一度、紙でのアンケートによる顧客満足度調査を実施していました。しかし紙での集計には、コストや手間がかかってしまうという課題がありました。今回の調査では、wizpraのクラウドサービスを活用することで、回答を自動で集計しリアルタイムで確認するだけでなく、NPS®調査を実施することで顧客のロイヤルティを計測します。
■NPS®と継続利用意向には相関があることが判明
既に行った第一回目の全店舗調査では、各フィットネスクラブに対するNPS®は「総合満足度」と相関が強いだけでなく、「継続利用意向」とも相関が強く、NPS®を向上させることで顧客満足度やリピート率が向上するとことがわかりました。また、推奨度を付けた理由を分析した結果、全体の傾向として、スタッフの接客態度と対応が最も推奨度に影響を与えていることも調査結果として判明しました。
■「クローズドループ」を回し、持続的なサービス向上を行う
クローズドループとは、顧客に対して、声を聞くといった一方向的なコミュニケーションをとることではなく、集めた声を分析して改善点を導き、具体的なアクションを通して顧客にフィードバックをする一連のプロセスのことを指します。東急スポーツオアシスにおいても、NPS®の運用を日々のオペレーションに組み入れ、各クラブが持続的に改善活動を行える状態へと発展させていく予定です。
※【PDF】東急スポーツオアシスのNPS®調査について
■本件に関するお問い合せ
株式会社wizpra 市場開発部 須藤 勇人
MAIL ： info@wizpra.com
TEL ： 03-6869-6865
ADD ： 〒104-0028 東京都中央区八重洲2-2-10 南星八重洲ビル4階
NPS® はBain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystems の登録商標です。
