GMOインターネットがwizpra NPS®を導入！お名前.com レンタルサーバーの離脱を防ぎ、利用継続期間を向上させる施策とは

このコラムの執筆者

エモーションテック 編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

株式会社wizpra（東京都新宿区、代表取締役：今西 良光）は、インターネットサービスを展開するGMOインターネット株式会社（東京都渋谷区、代表取締役会長兼社長・グループ代表：熊谷 正寿）が「お名前.com レンタルサーバー」の利用者に対し実施したNPS®調査に、自社開発の「wizpra NPS」が採用されたことをお知らせします。

お名前.comレンタルサーバー」とはドメイン登録実績1,000万件突破の「お名前.com」が提供するレンタルサーバーです。今回の調査では「wizpra NPS」を導入し、以下のような取り組みを通して、お客様の声をサービス改善に繋げる狙いです。

「利用継続期間を向上させるためには、顧客ロイヤルティが「鍵」

顧客満足度調査によって得られた結果は、顧客のサービス継続率や収益性と相関が弱いと実感している企業は多い。

そんな中、「お名前.com レンタルサーバー」はサービス改善を通して自社顧客のサービス離脱を防ぐため、その指標に「顧客満足度」ではなく「NPS®」を採用した。

NPS®*(ネット・プロモーター・スコアの略) は顧客ロイヤルティ（ブランドやサービスに対して顧客が愛着を感じること）を計測するために開発され、継続率や口コミによるブランド価値向上を含めた収益性との相関が強いことから、近年AppleやAmazonをはじめ欧米で急速に広まっている指標である。「お名前.com レンタルサーバー」はこのNPS®の向上を行うことで、顧客ロイヤルティを高め、より長く継続してもらうサービス改善に活かしていく予定だ。

推奨者を分析し、「顧客がなぜサービスを使い続けるのか」を解明する

顧客の声を収集すると、サービス提供者側は不満を解消しようとし、批判的な意見ばかりに傾聴してしまいがちである。

しかし、「お名前.com レンタルサーバー」は NPS®計測により見出された「推奨者（ブランドやサービスを自発的に推奨してくれる顧客）」を分析することこそが必要だと考えている。

推奨者は「周囲への推奨」を通して新規顧客獲得を推進してくれるだけでなく、推奨者自身がロイヤルティの高い顧客として収益を生み出してくれる特徴を持つ。そのため、推奨者を分析することによって「サービスの強み」を再確認し、批判的な意見を持つ顧客に対してもどのようにしてサービス価値を感じてもらえるかを設計していく。

4半期ごとの継続的なPDCAサイクルを実施

NPS®を計測するもう一つのメリットは指標が「統一」されていることだ。

そのため、同業他社との比較はもちろんのこと、時系列に沿って推移を観察することができる。今回、試験的にwizpra NPSを導入したところ、NPS®の向上につながるいくつかの要因が判明した。「お名前.com レンタルサーバー」はこの結果を受けて、サービス品質の改善に取り組んでいく予定だ。また、同時に効果検証をNPS®の活用により時系列的に行うことで、四半期ごとのPDCAサイクルを回し、より顧客に満足されるサービス開発を行っていく。

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは *
正味推奨者比率。顧客の商品・サービスに対する推奨度を計測し、顧客ロイヤルティマネジメントを行うためのベースとなる指標 。
NPS®はBain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystemsの登録商標です。

本件に関するお問い合わせ
株式会社 wizpra
MAIL ： info@wizpra.com
TEL ： 03-6265-9873
担当：須藤