ルネサンス全 97 拠点で wizpra NPS® 導入！

2015.05.14

このコラムの執筆者

エモーションテック編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

株式会社wizpra（東京都新宿区、代表取締役：今西良光、以下「wizpra」）は、全国でスポーツクラブを運営している株式会社ルネサンス（東京都墨田区、代表取締役：吉田正昭、以下「ルネサンス」）が全97 拠点において、お客様の声をサービス、プログラム、店舗の改善活動に繋げる目的で実施した大規模調査に、自社開発の「wizpra NPS」が採用されたことをお知らせします。

従来のアンケートから移行

以前からルネサンスでは、NPS®（ネットプロモータースコア）* の計測自体は行っていたが、今回「wizpra NPS」を導入することで、スマートフォンやタブレットから回答を集めることが可能となり、集計コストの削減を達成。さらに、集計された回答結果をリアルタイムかつ自動で分析する機能やテキストマイニングによる分析機能を活用することで、従来のアンケートより詳細な分析を行うことが可能となった。

コンテンツと環境がNPS®の変動主要因と判明

「ルネサンスを親しい友人にすすめたいと思いますか？」という質問をもとに約1万5千人のユーザーを対象にNPS®調査を行い、同時に複数の質問とフリーコメントを収集した。その結果、コンテンツ（設置のマシンやトレーニングプログラム）と施設の環境（清潔さなど）がNPS®に大きく影響を与えていることが判明した。また、コンテンツが一定水準を上回ると、受付の対応やスタッフ（トレーナーなど）の影響が大きくなることも分かっている。