日本人の特徴に合わせた、eNPSの活用方法とは？

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eNPS℠とは？

eNPSとは「employee Net Promoter Score」の略称です。

直訳すると、employee=従業員、Net=正味・引き算、Promoter＝推奨者・おすすめする人、Score＝点数・指標、となります。

下記の様に、とてもシンプルな質問・算出方法で計測できます。

eNPSの特徴は大きく3つあります。

・シンプルな質問と計算方法で計測が可能

・回答者の満足度ではなく、「他者への推奨度（おすすめ度）」を聞く

・0~10で点数を集め、9,10をつけた「推奨者」の割合から0~6をつけた「批判者」の割合を引く

・eNPSは生産性をはじめパフォーマンス指標や離職率と強く相関がある

従業員エンゲージメントの状態を正確に計測でき、組織開発にとても有効だとして、世界中の様々な企業で活用されています。

詳しくは、下記ページも合わせて御覧ください。

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eNPS℠とは？

eNPSの起源：アメリカで2003年頃に活用され始めた指標

それでは、eNPSの起源・成り立ちを振り返ってみましょう。

eNPSはもともと、顧客ロイヤルティ（顧客が企業・ブランドに対して抱く信頼・愛着の度合い）を計測するための指標である「NPS®」が起源になっています。

NPSとは「Net Promoter Score」の略称で、2003年にアメリカの大手コンサルティング会社であるベイン・アンド・カンパニーのF・ライクヘルド氏が提唱した指標で、顧客満足度に代わる指標として、注目を集めました。

その指標にいち早く目をつけ、従業員向けに活用したのが、米アップル社だとされています。

NPS/eNPSの開発に携わったベイン社パートナーのロブ・マーキー氏はインタビューの中でこう語っています。

「従業員がその会社を愛し、熱意を持って業務に携わっていれば、その従業員が大切にする友達にも同じ環境で働いてもらいたいと思うはずだ。だから従業員エンゲージメントの計測にeNPSを用いることはとても有効だと考えている。最初にNPSを従業員に対して使い始めたのはアップル社である。」

アップル社では、顧客に対するアンケートではNPSを、従業員に対するアンケートではeNPSをそれぞれ用いて、サービス品質の向上や、組織開発に取り組んでいるとのことです。

日本でeNPSを扱うときに注意すべきこととは？

ではeNPSは日本でも同じ様に活用できるのでしょうか？

日本でも近年、eNPSを活用して従業員エンゲージメント向上に取り組む企業が増えています。

■物語コーポレーション

結論から言えば、日本でも有効な指標として十分活用できるが、扱い方には注意が必要だと考えています。

日本とアメリカでのeNPSの違い

まず注目すべきは、その数値です。

米国企業と日本企業のeNPSを比較すると、日本企業のeNPSは一般的に低い値をとります。

理由は大きく以下の2つが考えられます。

①そもそも従業員エンゲージメントが低い

②”中心化傾向”という回答の偏りがある

①そもそも従業員エンゲージメントが低い

現在は大きく変化しつつありますが、日本では元来、終身雇用制度などが根付いており、エンゲージメントに対する意識が諸外国よりも低かったとされています。

ギャラップ社が2017年に公表したデータでも、「熱意ある社員の割合」が139カ国中132位と世界的に見ても低水準であることが考えられます。

※以下に上げる回答傾向の偏りなども同様にあると考えられます。

②”中心化傾向”という回答の偏りがある

中心化傾向とは、アンケートに回答する際、「大変満足」や「大変不満」といった端の選択肢を選ばず、「どちらでもない」「満足でも不満でもない」といった項目を選択する率が高いことを指します。

これは550名に調査したeNPSのデータですが、中心の「5」が一番回答数が多いことがわかります。（あくまでも一例です）

eNPSの計算上、5点は批判者に分類されますので、5点が増えることによりeNPSが低く出るというわけです。

2006年に行われた研究でも、日本は26カ国中、最も中心化傾向が強い国であるとも発表されています。

日本でeNPSを有効に活用する3つのポイント

これまで見てきたように、eNPSという指標は日本文化や回答傾向を考慮しながら活用していく必要があります。

ではどの様にeNPSを日本で活用すべきでしょうか？

これからeNPSを活用する皆様に是非知っておいていただきたい3つのポイントをご紹介します。

eNPS活用ポイント① eNPSの「点数」が低いことは問題ではない

eNPSの点数が-50、-70だと出た‥。という結果を迎える企業様もいます。

eNPSを用いて組織開発を行うためには、「現状の点数をどれだけ高めることができるか」が最も重要であり、今の点数が何点かは全く問題ではありません。

点数を気にするのではなく、eNPSを高めることによって従業員エンゲージメントをどう獲得するかに集中するようにしましょう。

eNPS活用ポイント② 分布を確認して、改善すべきターゲットを明確にする

先程の例では、推奨者が5.1%、批判者が76.1%となっていました。

分布を確認すると、批判者の中でも3~5点が多く、46.5%もの割合を占めています。

仮にその半分でも7,8点の中立者に移動させることができれば、eNPSは23％近くも向上させることができるようになります。

この様に、eNPSの数値ではなくその分布に着目し、eNPSを改善するための戦略を策定していくことが大切です。

eNPS活用ポイント③ eNPSを向上させる要因を分析する

改善すべきターゲットが明確になれば、その次のステップとして「何を改善すればeNPSが向上するのか」を特定する必要があります。

そのためには、「7,8点をつけた人が満足している従業員体験（EX）」や「3~5点をつけた人が不満に感じている従業員体験（EX）」を聞き出し、「どのEXがeNPS（従業員エンゲージメントに影響しているか」を分析していきます。

このようにしてデータを分析してみると、「上司との関係」が上手く構築できているかどうかが、eNPSに影響している体験だと考えられます（データ分析例です）。

※数値が高いほど、eNPSに影響している＝eNPS改善にとって重要な項目