代理店型自動車保険NPS®︎調査レポート2023

更新日：2024.07.17

このコラムの執筆者

エモーションテック編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

代理店型自動車保険NPS調査概要

今回のNPS調査では、代理店型自動車保険業界5社の加入者を対象にインターネット調査を実施し、2,268件の回答を得ました。
顧客ロイヤルティ指標であるNPS®︎と、収益指標、顧客体験との関係性を調査しました。

調査対象企業：代理店型自動車保険業界5社（※1）
調査方法：インターネット調査
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、自動車保険の現在加入者
調査期間：2022年9月26日～2022年9月28日
回答数：2,268件（有効回答数）

（※1）調査対象企業：あいおいニッセイ同和損害保険株式会社、損害保険ジャパン株式会社、東京海上日動火災保険株式会社、三井住友海上火災保険株式会社、AIG損害保険株式会社

NPSランキング第1位は東京海上日動

今回のNPS調査の結果、代理店型自動車保険を提供する5社の中で、東京海上日動が-39.9で1位となりました。
次いで2位に損保ジャパン、3位に三井住友海上がランクイン。
代理型自動車保険NPSランキング

NPS向上にとって重要な顧客体験は「補償内容のわかりやすさ」

各顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果（※2）、「商品性」がNPSに最も影響を及ぼしていることがわかりました。「商品性」の中でも特に「補償内容のわかりやすさ」が重要な顧客体験として明らかとなりました。
代理型自動車保険の重要な顧客体験
（※2）エモーションテックが保有する技術特許技術（特許第6176813号）を活用し、NPSを構成する推奨度が各体験に与える影響力を分析。

事故経験がある場合には「事故時の対応」が重要に

事故経験の有無で比較すると、事故経験があるユーザーほど「事故時の対応」の体験を重要視することがわかりました。自動車事故は体験をしない限りにおいては想像がしづらいリスクであることから、一度でも事故経験がある人とない人とのニーズの差が明らかとなりました。
事故経験の有無の違い

NPS調査の実施背景

近年、ドライバーの安心と安全を提供する自動車保険業界では、任意保険の加入率が9割程度（※3）にまで達しており、新規顧客の獲得コストが年々上昇しています。また、保険商品は商品性自体での差別化が難しいことから、模倣が難しく差別化の余地が大きい顧客体験への注目が高まっています。

このことから、自動車保険企業は、顧客志向経営の実現によるより良い顧客体験の提供と、時代や顧客ニーズに応じた新たな顧客体験創出による、既存契約者との長期的な関係性の構築が求められています。
特に保険代理店を通して加入する代理店型自動車保険においては、顧客接点の多さを活かしてダイレクト型自動車保険との差別化を図るといった意味においても、顧客の声を起点とした事業活動運営が重要です。

今回エモーションテックでは、顧客ロイヤルティ指標であるNPSを活用して、代理店型自動車保険企業について大規模調査を実施しました。
（※3）出典：損害保険料率算出機構「自動車保険の概況 2021年度版（2022年4月発行）」