【特許取得のお知らせ】顧客や従業員の体験毎に生じる感情を調査・分析・可視化する技術を独自開発

2017.08.02

このコラムの執筆者

須藤勇人

2015年よりエモーションテックに参画。マーケティング部門の責任者を経て、2018年からはEX事業領域責任者として、企業のEX（従業員体験）向上支援サービスを開発し、企業の従業員エンゲージメント向上を推進。「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」著者。

株式会社Emotion Tech（東京都中央区代表取締役：今西良光）は、顧客や従業員の、体験毎に生じる感情を調査・分析・可視化する技術を開発いたしました。本技術に関連し、平成29年7月21日、新たに特許を取得しましたのでお知らせいたします。

特許番号：特許第6176813号
特許の名称：ユーザが評価対象を評価した結果を分析するためのコンピュータシステム
およびそのコンピュータシステムにおいて実行される方法およびプログラム

■ 背景
昨今、各市場での競争の激化、インターネットの普及により口コミが収益に与える影響が増大しており、企業や団体の「顧客体験向上」への注目が世界的に高まっています。

顧客体験の向上のための取り組みをCXM（カスタマーエクスペリエンスマネジメント）と呼びますが、今までのCXMには下記の様な問題があり、取り組みを収益に結びつけることが難しいとされていました。

・各顧客体験（CX）の改善施策が、定性的な「解釈」や「想像」に依存しやすい
・収益に対する改善施策の影響度合いがわからず、活動が非効率的
・認知～検討～購入～フォローなど顧客接点が多岐にわたるため、部門横断的に比較する手法がない

このような課題を解決するため、各CXの正確な評価・改善のためのアンケート調査設計、分析、可視化を可能とする技術を開発いたしました。

■ 特許の概要
今回新たに取得した特許では、収集した感情データをもとに、「各CXに対するプラス評価/マイナス評価」を測定します。そして、これらの影響度をもとに、商品やサービスのNPS®*や満足度に対して「重要度の高いCX」「改善が必要なCX」を特定し、効果的な改善施策を提示します。
また、各CXをフロー（流れ）として捉え、カスタマージャーニーとしてデジタルに可視化することで、重要度が高く、かつ改善を要するCXを明確に把握することが可能となります。
特許概要図
*「NPS®（ネットプロモータースコア）」…顧客ロイヤルティを数値化する指標。満足度と比較し収益相関性が強く、アメリカの売上上位企業（フォーチュン500）のうち３分の１以上が活用する