チェーンストア顧客の声(NPS®)を大規模調査 カフェ・コンビニ・ファストフード・家具・家電量販店業界における 入店から退店までの顧客体験を分析！

このコラムの執筆者

須藤 勇人

2015年よりエモーションテックに参画。マーケティング部門の責任者を経て、2018年からはEX事業領域責任者として、企業のEX（従業員体験）向上支援サービスを開発し、企業の従業員エンゲージメント向上を推進。「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」著者。

NPS®※をはじめとした顧客感情データの調査・分析クラウドを提供する株式会社Emotion Tech（東京都千代田区、代表取締役：今西良光 以下EmotionTech）は、カフェ、コンビニエンスストア、ファストフード店、家具販売店、家電量販店の5業界における顧客ロイヤルティ調査を行いました。各業界において代表的な3ブランドに対し、インターネットによるアンケート調査を2018年７月5日〜7月13日の９日間実施、各ブランド500名の回答結果をEmotion Techが有する独自の分析技術により感情を可視化しました。

今回の調査は下記、5業界で合計15ブランドのそれぞれサービスを利用したことがある方を対象に、下記のアンケート内容で調査を実施しました。

• カフェ：スターバックスコーヒー、ドトールコーヒーショップ、コメダ珈琲店
• ファストフード店：マクドナルド、モスバーガー、ケンタッキーフライドチキン
• コンビニエンスストア：セブンイレブン、ファミリーマート、ローソン
• 家具販売店：IKEA、ニトリ、無印良品
• 家電量販店：ヤマダ電機、ヨドバシカメラ、ビックカメラ

【調査内容】

Q1．あなたは○○（ブランド名）を利用することを親しい友人や知人にどの程度おすすめできますか？（0-10点の11段階で回答：NPS®調査 0-6を批判者、7-8を中立者、9-10を推奨者とみなし推奨者から批判者を引いた数値で比較）
Q2．Q1で「おすすめ度：0-10」の点数をつけるうえで、以下の体験はどのように影響しましたか？（業界ごとに設定した顧客体験の項目に対して質問）

「非常にプラスに影響」～「非常にマイナスに影響」の7段階で回答し、さらに「その理由」を選択肢から回答。

【サマリー】

■5業界それぞれにおけるNPS®ランキング1位：カフェ業界では「スターバックス」、コンビニエンスストア業界では「セブンイレブン」、ファストフード業界では「モスバーガー」、家具販売店業界では「ニトリ」、家電量販店業界では「ヨドバシカメラ」という結果。

■入店から退店までの顧客の体験毎に、「ブランドの強み・弱み」を分析すると、カフェやコンビニエンスストア、ファストフード店など食につながる業界は、「ブランドイメージ」や「味」などの重要度が高い。

■家具販売店や家電量販店は、「品ぞろえの良さ」「商品の探しやすさ」などがNPS®に大きく影響。

■カフェ

カフェ業界におけるNPS®のランキングは、1位「スターバックス」、2位「コメダ珈琲」、3位「ドトールコーヒー」の順となりました。

入店〜退店までの顧客の体験毎に、「ブランドの強み・弱み」分析をしてみると、1位のスターバックスコーヒーは、「飲食をする時（味や温度、容器の飲みやすさ）」「お店を決める時（ブランドイメージ）」などの項目で強みを持ち、NPS®を押し上げている一方、「メニューを決める時（価格の納得感、サイズや料金、味のわかりやすさ）」がNPS®を引き下げていることが分かります。

コメダ珈琲もスターバックスコーヒー同様の結果になっていますが、比較すると「お店を決める時（ブランドイメージ、アクセスの良さ）」がやや弱い傾向が出ました。

ドトールコーヒーショップは、「お店を決める時（アクセスの良さ）」「メニューを決める時（価格の納得感、新商品・サイズ・味・料金のわかりやすさ）」は強みがある一方、「席についた時（椅子の座り心地、隣の席との間隔、テーブルの広さ）」が引き下げているという結果となりました。

■コンビニエンスストア

コンビニエンスストア業界のNPS®ランキング、1位は「セブンイレブン」、2位は「ローソン」、3位は「ファミリーマート」となりました。

各社の特長が見えにくいものの、セブンイレブンは「お店を決める時（ブランドイメージ、アクセスの良さ、トイレの有無）」に強みがあります。ローソンは「商品を探す時（整理整頓の度合い）」、ファミリーマートは「商品を購入した後（コーヒーメーカーの使いやすさ、イートインスペースの有無・使いやすさ）」に比較的強みがあることがわかります。

■ファストフード店

ファストフード業界のNPS®ランキングは、1位が「モスバーガー」、2位「ケンタッキーフライドチキン」、3位は「マクドナルド」という結果になりました。

1位のモスバーガーは、「飲食をする時（味・温度・サイドメニューの味）」に強みがあります。ケンタッキーフライドチキンも「飲食をする時」が比較的強く、マクドナルドは「お店を決める時（アクセスの良さ、ドライブスルーの混み具合、駐車場の有無）」に比較的強みがあることが分かります。

■家具販売店

家具業界のNPS®のランキング、1位は「ニトリ」、2位は「IKEA」、3位は「無印良品」という結果になりました。

1位のニトリは、「商品を決める時（商品の価格、商品のとりやすさ）」「商品を探す時（商品の探しやすさ、品ぞろえのよさ）」に強みがあり、IKEAは「商品を決める時（商品のデザイン、キャペーン価格の分かりやすさ）」、無印良品は「お店を決める時（商品のデザイン、店員への相談のしやすさ）」「お店に入った時（店内の清掃感、店内の空調）」に強みがあることが分かります。

■家電量販店

家電量販店業界におけるNPS®ランキング、1位は「ヨドバシカメラ」、2位は「ビックカメラ」、3位は「ヤマダ電機」という結果になりました。

1位のヨドバシカメラは、「商品を探す時（商品の探しやすさ、フロアガイドの分かりやすさ、品ぞろえのよさ）」に強みがあり、ビックカメラは「商品を決める時（キャンペーン価格の分かりやすさ）」、ヤマダ電機は「お店に入った時（店内の清掃感、店内の広さ、店内の空調）」に比較的強みがあることが分かります。

*「NPS®（ネットプロモータースコア）」…顧客ロイヤルティを数値化する指標。満足度と比較し収益相関性が強く、

欧米の売上上位企業（フォーチュン500）のうち３分の１以上が活用する指標

■株式会社Emotion Techについて
特許取得のクラウドシステムにより、NPS®及びカスタマー・エクスペリエンス向上をサポートする「EmotionTech」を提供。EmotionTechはNPS®をはじめとした感情データを調査、AIを活用した分析機能により組織課題を可視化・改善実行を支援しています。（https://emotion-tech.co.jp/）

■本件に関するお問い合わせ
株式会社Emotion Tech
マーケティング部　広報担当　岸
TEL：03-6869-6865
E-mail：m.kishi@emotion-tech.co.jp