メガバンク　顧客ロイヤルティ調査レポート

このコラムの執筆者

エモーションテック 編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

調査概要

調査方法

• 調査手法：インターネットリサーチ
• 調査期間：2016年9月21日
• 調査対象者条件：対象企業をメインバンクとする者
• 分析対象回答数：335件（有効回答数）
• 調査対象ブランド：国内主要銀行3社
• 三菱東京UFJ銀行（取得回答数＝112）
• 三井住友銀行（取得回答数＝112）
• みずほ銀行（取得回答数＝111）

調査目的

• メガバンク各行別の顧客ロイヤルティの把握
• ロイヤルティ向上の重要因子を探る

NPS®（ネットプロモータースコア）とは？

NPS®（Net Promoter Score）とは、「正味顧客推奨度」や「正味推奨者比率」と訳され、顧客のロイヤルティを数値化した指標である。顧客満足度やその他の指標よりも企業収益性との相関が強いことから、アップルやグーグル、ベライゾンなど欧米を中心に導入が進んでいる。

調査結果概要

メガバンク三行におけるNPS®結果とNPS®向上要因

NPS®業界平均は-34pt、最高は三菱東京UFJ銀行の-29pt、最低は-42pt

内訳は、三菱東京UFJ銀行で推奨者17%・批判者46%、B行もほぼ同水準（推奨者16%・批判者46%）だが、C行は推奨者が最も少ないうえ（14%）、批判者が最も多い（57%）
ロイヤルティへの影響度は、「親身さ・丁寧さ」で最も大きく、「利便性・使いやすさ」が続く。
現状のロイヤルティスコアと比べても、ロイヤルティ改善効果は「親身さ・丁寧さ」で最も大きい。行員のホスピタリティの育成、サービスレベルの維持・向上がロイヤルティ向上を図るうえで重要なプロセスと考えられる。

調査結果の詳細

メガバンクにおける属性別のNPS®結果や、影響度分析については、以下のホワイトペーパーより詳しくご確認いただけます。資料をダウンロードしてご覧ください。

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