<個人顧客>銀行NPS®︎調査レポート2023 | 株式会社エモーションテック

COLUMN

コラム・資料

2024.05.21

Wed

ダウンロード資料あり

SHARE

<個人顧客>銀行NPS®︎調査レポート2023

 

調査概要

従来型の銀行(※1)とネット銀行(※2)をメインバンク(※3)とする利用者を対象にインターネット調査を実施し、3,526件の回答を得ました。
顧客ロイヤルティ指標であるNPS®︎と、収益指標、顧客体験との関係性を調査しました。
(※1)従来型の銀行…実店舗や自行のATMを展開している銀行
(※2)ネット銀行…実店舗を持たず、インターネット上での取引を中心として営業している銀行
(※3)メインバンク…日々の生活で必要なお金の出し入れなどで使う銀行口座

  • 調査対象企業:従来型の銀行7行(※4)、ネット銀行7行※5
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査対象者:調査対象銀行をメインバンクにしている利用者
  • 調査期間:2023年9月25日~2023年9月28日
  • 回答数:3,526件(有効回答数)

(※4)調査対象企業:三菱UFJ銀行、三井住友銀行、りそな銀行、みずほ銀行、ゆうちょ銀行、SBI新生銀行、その他(各地方銀行)
(※5)調査対象企業:楽天銀行、PayPay銀行、住信SBIネット銀行、イオン銀行、ソニー銀行、セブン銀行、auじぶん銀行

従来型の銀行の第1位はSBI新生銀行

従来型の銀行の中で、SBI新生銀行が-26.4で1位となりました。
次いで2位にゆうちょ銀行(-41.4)、3位に三井住友銀行(-43.7)がランクイン。

ネット銀行の第1位は住信SBIネット銀行

ネット銀行の中で、住信SBIネット銀行が-6.3で1位となりました。
次いで2位にauじぶん銀行(-10.5)、3位にソニー銀行(-15.2)がランクイン。

「公式アプリ」が重要な顧客体験に。顧客はデジタル接点を重要視している

それぞれの顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果、従来型の銀行、ネット銀行、いずれも「公式アプリ」が重要な体験となっており、デジタル接点が重視されるという共通点が見られました。

推奨者はメインバンクにおいて「資産形成」を行いやすい傾向

利用サービスについて、推奨者・中立者・批判者でどのような利用実態の違いがあるのかを調査したところ、「定期預金」「投資信託」「NISA」「iDeCo」「外貨預金」など、推奨度が高い人ほど資産形成につながるサービスを利用している割合が増える傾向が見られました。

 

資料のダウンロード

本調査の詳細は、ホワイトペーパー「<個人顧客>銀行NPS®︎調査レポート2023」をダウンロードの上、ご覧ください。
※ダウンロードにあたっては下部に記載の株式会社エモーションテックの「個人情報の取り扱い」にご同意の上、「送信」ボタンを押下してください

※株式会社エモーションテック個人情報取扱規約はこちらからご確認ください

執筆者
Avatar photo
エモーションテック 編集部

エモーションテックコラムでは、NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

SHARE

マンションデベロッパーNPS®︎調査レポート2023 <法人顧客>銀行NPS®︎調査レポート2023