銀行NPS®︎調査レポート2023: | 株式会社エモーションテック

銀行NPS®︎調査レポート2023:<個人顧客対象>

更新日:2024.07.17

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エモーションテック 編集部

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銀行NPS調査概要

今回の銀行NPS調査では、従来型の銀行(※1)とネット銀行(※2)をメインバンク(※3)とする利用者を対象にインターネット調査を実施し、3,526件の回答を得ました。
顧客ロイヤルティ指標であるNPS®︎と、収益指標、顧客体験との関係性を調査しました。
(※1)従来型の銀行…実店舗や自行のATMを展開している銀行
(※2)ネット銀行…実店舗を持たず、インターネット上での取引を中心として営業している銀行
(※3)メインバンク…日々の生活で必要なお金の出し入れなどで使う銀行口座

  • 調査対象企業:従来型の銀行7行(※4)、ネット銀行7行※5
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査対象者:調査対象銀行をメインバンクにしている利用者
  • 調査期間:2023年9月25日~2023年9月28日
  • 回答数:3,526件(有効回答数)

(※4)調査対象企業:三菱UFJ銀行、三井住友銀行、りそな銀行、みずほ銀行、ゆうちょ銀行、SBI新生銀行、その他(各地方銀行)
(※5)調査対象企業:楽天銀行、PayPay銀行、住信SBIネット銀行、イオン銀行、ソニー銀行、セブン銀行、auじぶん銀行

NPSランキング:従来型の銀行の第1位はSBI新生銀行

NPSランキングは従来型の銀行の中では、SBI新生銀行が-26.4で1位となりました。
次いで2位にゆうちょ銀行(-41.4)、3位に三井住友銀行(-43.7)がランクイン。

NPSランキング:ネット銀行の第1位は住信SBIネット銀行

NPSランキングはネット銀行の中では、住信SBIネット銀行が-6.3で1位となりました。
次いで2位にauじぶん銀行(-10.5)、3位にソニー銀行(-15.2)がランクイン。

NPS向上にとっては「公式アプリ」が重要な顧客体験に。顧客はデジタル接点を重要視している

それぞれの顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果、従来型の銀行、ネット銀行、いずれも「公式アプリ」が重要な体験となっており、デジタル接点が重視されるという共通点が見られました。

メインバンク推奨者はメインバンクにおいて「資産形成」を行いやすい傾向

利用サービスについて、推奨者・中立者・批判者でどのような利用実態の違いがあるのかを調査したところ、「定期預金」「投資信託」「NISA」「iDeCo」「外貨預金」など、推奨度が高い人ほど資産形成につながるサービスを利用している割合が増える傾向が見られました。

 

銀行NPS調査レポートのダウンロード

本NPS調査の詳細は、ホワイトペーパー「<個人顧客>銀行NPS®︎調査レポート2023」をダウンロードの上、ご覧ください。
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