＜個人顧客＞銀行NPS®︎調査レポート2023

調査概要

従来型の銀行(※1)とネット銀行(※2)をメインバンク(※3)とする利用者を対象にインターネット調査を実施し、3,526件の回答を得ました。
顧客ロイヤルティ指標であるNPS®︎と、収益指標、顧客体験との関係性を調査しました。
（※1）従来型の銀行…実店舗や自行のATMを展開している銀行
（※2）ネット銀行…実店舗を持たず、インターネット上での取引を中心として営業している銀行
（※3）メインバンク…日々の生活で必要なお金の出し入れなどで使う銀行口座

• 調査対象企業：従来型の銀行7行(※4)、ネット銀行7行※5
• 調査方法：インターネット調査
• 調査対象者：調査対象銀行をメインバンクにしている利用者
• 調査期間：2023年9月25日～2023年9月28日
• 回答数：3,526件（有効回答数）

（※4）調査対象企業：三菱UFJ銀行、三井住友銀行、りそな銀行、みずほ銀行、ゆうちょ銀行、SBI新生銀行、その他（各地方銀行）
（※5）調査対象企業：楽天銀行、PayPay銀行、住信SBIネット銀行、イオン銀行、ソニー銀行、セブン銀行、auじぶん銀行

従来型の銀行の第1位はSBI新生銀行

従来型の銀行の中で、SBI新生銀行が-26.4で1位となりました。
次いで2位にゆうちょ銀行(-41.4)、3位に三井住友銀行(-43.7)がランクイン。

ネット銀行の第1位は住信SBIネット銀行

ネット銀行の中で、住信SBIネット銀行が-6.3で1位となりました。
次いで2位にauじぶん銀行(-10.5)、3位にソニー銀行(-15.2)がランクイン。

「公式アプリ」が重要な顧客体験に。顧客はデジタル接点を重要視している

それぞれの顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果、従来型の銀行、ネット銀行、いずれも「公式アプリ」が重要な体験となっており、デジタル接点が重視されるという共通点が見られました。

推奨者はメインバンクにおいて「資産形成」を行いやすい傾向

利用サービスについて、推奨者・中立者・批判者でどのような利用実態の違いがあるのかを調査したところ、「定期預金」「投資信託」「NISA」「iDeCo」「外貨預金」など、推奨度が高い人ほど資産形成につながるサービスを利用している割合が増える傾向が見られました。

資料のダウンロード

本調査の詳細は、ホワイトペーパー「＜個人顧客＞銀行NPS®︎調査レポート2023」をダウンロードの上、ご覧ください。
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