CX導入に役立つ手法7選：顧客体験（CX）を強化する具体的ステップ

顧客のブランド体験全体を見直し、価値ある接点を提供していく「カスタマーエクスペリエンス（CX）」。消費者の選択肢や情報量が増加し、製品や価格の差別化だけでは勝ち残りが難しくなる中で、顧客との長期的な信頼関係を築くためにCXを意識した企業戦略が注目を集めています。

本記事では、CX導入を検討している企業が活用しやすい「7つの手法」をまとめました。どのように顧客理解を深め、どのように施策を具体化し、さらにPDCAを回していけばいいのか、ポイントを押さえて解説しています。自社のビジネス環境や顧客ニーズに合わせて、ぜひ取り入れてみてください。

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1. カスタマージャーニーマップの作成

顧客がブランドや製品・サービスを知り、購入し、アフターサポートを受けるまでの一連の流れを可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。タッチポイントごとに顧客が感じる期待・不満・感情などを整理することで、どこに課題や改善余地があるのかを全体像で捉えられます。

• 顧客視点で各プロセスを追うので、企業都合では見えない問題点を発見しやすい
• 部署をまたいで情報共有することで、内部のサイロ化を解消しやすくなる
• 改善施策の優先度をつけやすく、投資対効果を測定しやすい

ジャーニーマップはホワイトボードやデジタルツール（Service Design Tools、Lucidchartなど）を使い、ワークショップ形式で作ると社内の理解や参加意識が高まります。

下記は当社で作成した「マルチビタミンをインターネットで販売する」ことを想定したカスタマージャーニーマップのサンプルです。

2. 顧客ペルソナの明確化

サービスを利用する代表的な顧客像（ペルソナ）を具体的に設定すると、ユーザー視点で企画や施策を立てやすくなります。例えば、

• 年齢や職業、家族構成などのプロフィール
• ライフスタイル、日々の行動パターン
• 価値観や課題・悩み、購買動機

などを想定し、「この顧客ならどこで情報収集し、どのような場面で商品を購入するか」を具体的にイメージすることで、カスタマージャーニーとの整合性も高まり、より的確なCX施策の立案が可能になります。

下記は当社で作成した「マルチビタミンを求める顧客ペルソナ」のサンプルです。

	名前・年齢	佐藤 彩花（27歳）
	居住地	東京都内在住（通勤1時間程度）
	職業	人材系企業の営業職
	勤務年数	入社3年目
	年収	400〜450万円程度
	家族構成	独身／実家は関西（両親と弟1人）
周囲との交流	・会社の同期や大学友人との飲み会が多い ・クライアント接待で週2〜3回は外食
ライフスタイル	・平日は営業活動で忙しく、帰宅が遅いことが多い ・週末はヨガやランニングでリフレッシュ ・外食・コンビニ頼りで栄養不足を感じている
ライフイベント	・大学で経営学を専攻、サークルはスポーツ系 ・結婚・出産を視野に入れながらもキャリア継続を希望
消費傾向	・健康や美容への投資を惜しまない ・SNSやECサイトの口コミを熟読し、ブランド・成分を比較 ・気になるサプリやコスメをよく試す
マルチビタミンを 求める理由	手軽に栄養補給： 外食が続く中、ビタミン不足を補いたい 美容・健康意識： 肌荒れや疲労回復を意識し、品質を重視 将来への備え： 結婚・出産を見据え、今から体調管理をしたい
購入行動の流れ	1. 「疲れ」「肌荒れ」「ビタミン不足」でSNS・検索する 2. 口コミサイト・ECで複数のマルチビタミンを比較検討 3. 購入後、効果を実感すれば定期購入を検討 4. 実感できなければ別ブランドに切り替え

3. VOC（Voice of Customer）プログラムの活用

CX向上には顧客の声（Voice of Customer）を継続的に収集・分析し、社内に還元する仕組みづくりが欠かせません。アンケート、SNSの投稿、コールセンターへの問い合わせなど、さまざまなチャネルに散在する顧客の声を、

• テキストマイニングで頻出キーワードを抽出
• 共感や不満の要素を分析し、サービス改善へ反映
• NPSやCSATなど数値指標との紐付け

などの手法を組み合わせ、社内の各部署に共有することで意思決定のスピードが上がり、顧客のリアルなニーズを逃しにくくなります。

VOC分析とは？（Voice Of Customer）の重要性と効果的な実施方法

4. マルチチャネル / オムニチャネル戦略

店舗、ECサイト、SNS、カスタマーサポートなど複数チャネルを統合し、顧客がどの接点でも一貫した体験を得られるようにする「マルチチャネル（またはオムニチャネル）戦略」もCXを高めるうえで重要です。

• 顧客データを一元管理し、購入履歴や問い合わせ履歴をどのチャネルでも参照できる
• オンラインとオフラインをシームレスに接続し、ECで見た商品を店舗で試すなどの行動をスムーズにサポート
• チャットボットやメールマガジン、SNSなどを連携してパーソナライズされた情報提供を実現

こうした取り組みによって、顧客はストレスなくブランドに接触でき、結果として満足度やロイヤルティが向上します。

5. デザイン思考とサービスデザイン手法

デザイン思考（Design Thinking）やサービスデザインでは、ユーザーファーストの発想で新サービスや機能を考案します。具体的には、

• リサーチ：ユーザーや市場を調査し、潜在的なニーズを発見
• アイデア創出：ブレインストーミングなどで多数の解決策を提案
• プロトタイプ：アイデアを形にして試作し、迅速にテスト
• フィードバック：ユーザーに評価してもらい、反復改善

というプロセスを繰り返しながら、顧客にとって魅力的かつ機能的な体験を設計していきます。これらの手法を取り入れると、CX向上に直結するアイデアが生まれやすくなるのが特徴です。

6. エンゲージメント指標（NPS / CSAT / CES）の定期測定

CXを数値化して把握し、改善サイクルを回すために導入されるのが、顧客満足度やロイヤルティを測る各種指標です。代表的なものとして、

• NPS（Net Promoter Score）：推奨意向からロイヤルティを測定
• CSAT（Customer Satisfaction）：顧客満足度をシンプルに測定
• CES（Customer Effort Score）：顧客が問題解決に要した負担を測定

これらの指標を月次や四半期でトラッキングし、顧客の声（VOC）を補足的に調べることで、どの施策が効果を発揮しているのかを客観的に評価できます。

7. カスタマーサクセスチームの設置

SaaS業界などで広まりつつあるカスタマーサクセスの考え方は、顧客がサービスを使って成功を収めることをゴールに置き、プロアクティブにサポートを行う手法です。

• 導入初期のオンボーディングを強化し、スムーズな立ち上げを支援
• 利用データをモニタリングし、顧客が潜在的に抱える課題を先回りで解決
• 定期的なコミュニケーションでアップセルや新機能提案を行い、価値の最大化を図る

この取り組みによって顧客体験が向上し、継続率やLTV（ライフタイムバリュー）もアップ。今では多くの企業がCX強化策としてカスタマーサクセスチームの導入を進めています。

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まとめ：CXを軸に顧客との絆を強化しよう

CX導入は、単なる顧客満足度の向上にとどまらず、リピート購入やブランドロイヤルティの向上、差別化要素の確立など多くの恩恵をもたらします。カスタマージャーニーマップの作成や顧客ペルソナの設定、VOCプログラムによる顧客の声の吸い上げなど、様々な手法を組み合わせることで、より最適な顧客体験を設計しやすくなります。

また、オムニチャネル戦略やカスタマーサクセスなどの施策を取り入れ、数値化された指標（NPS・CSATなど）で効果を測定し、継続的に改善していくことが大切です。顧客の目線に立ち、積極的にフィードバックを活かす姿勢を社内に根づかせることで、企業と顧客の長期的な信頼関係を築くCXを実現できるでしょう。

よくある質問（FAQ）