wizpraが、顧客ロイヤルティ向上を目的とした顧客体験マネジメント（CXM）クラウドサービス"Emotion Tech"を提供開始

2016.10.31

このコラムの執筆者

須藤勇人

2015年よりエモーションテックに参画。マーケティング部門の責任者を経て、2018年からはEX事業領域責任者として、企業のEX（従業員体験）向上支援サービスを開発し、企業の従業員エンゲージメント向上を推進。「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」著者。

2016年10月31日
株式会社wizpra

株式会社 wizpra（ウィズプラ）（本社：東京都中央区、代表取締役：今西良光）は、2016年10月31日に顧客ロイヤルティの向上を目的とした顧客体験マネジメント（CXM）クラウドシステム”Emotion Tech”の提供を開始いたします。
また新サービス提供に合わせ、2016年12月1日に「株式会社Emotion Tech」への社名変更を予定しております。

■顧客体験マネジメント（CXM）とは

顧客体験マネジメント（CXM）とは、顧客と企業との関係を、顧客と企業との接点において生じる一連の体験として捉えなおし、体験の質を向上させることで長期的に顧客ロイヤルティを高めようとする手法のことです。顧客の視点に立って企業との関係性を捉えなおす点、購買単価や購買履歴といった企業収益に直接影響を与える要素だけでなく、顧客の感情や受け取り手の意向を重視する点で、これまでのCRMの考え方は異なっています。
CXMとCRMの違い

■CXMの重要性

人口減少に伴う市場成長の鈍化と競争の激化に際し、あらゆる業界において、長期にわたって自社ブランドを利用してくれる「ファン」と呼べるようなロイヤルティの高い顧客を生み出すことの重要性が高まっています。デジタル・モバイル化が進み、企業と顧客との接点が飛躍的に増大した現代においては、これまでのように取引接点に注目するだけでなく、顧客行動を捉えなおし（カスタマージャーニー）、全人格的に顧客体験を捉えなおすことが大切になってきています。

■CXMの要諦

①正しいゴール設定

顧客の視点に立った経営といっても、企業の収益性を度外視した活動では持続可能な活動とは言えず、長期的に企業と顧客の関係性を維持することはできません。例えば、顧客満足度（CS）と収益性との相関関係は存在しないことが明らかになっています。顧客ロイヤルティと収益性を両方実現するような、行動科学に則った新たな指標を見つけ設定することが必要です。

②顧客ごとの違いを踏まえた取組み

これまでの日本企業におけるCS活動の特徴として、顧客満足度の平均点をKPIとし、それを向上させるための取り組みが行われてきたという点が挙げられます。しかしながら、実際には平均的な顧客というものは一部しか存在せず、顧客の立場によって必要なアクションは異なります。例えば、「現在の収益性は高いがロイヤルティは低い顧客」は、将来的に会社の評判を落とし、長期的な業績を毀損する「悪しき利益」を生み出していると言えます。こうした顧客に対しては、得られた収益を還元し、ロイヤルティを高めるような取り組みを行うことが重要になります。

③「真実の瞬間」を見つけ出す

CS活動におけるもう1つの特徴として、お客様の声全てを大切にし、等しく改善を目指す、という点があります。このこと自体は悪いことではありませんが、長期的に持続可能な活動を行うためには、限られた資源を、収益性・顧客ロイヤルティ向上に最も効果が高い重点接点に投資する必要があります。こうした顧客接点のことを「真実の瞬間」と呼びますが、実際に顧客ロイヤルティに決定的な影響を与える「真実の瞬間」は数個に限られる、ということがこれまでの実証研究から分かっています。

④現場での運用を前提とした設計

最後に、あらゆるKPI設定について言える事ですが、それが本部や上層部においてのみ重視され、現場のスタッフが「やらされている感」を感じてしまっている場合、多くの取組みはうまくいきません。現場のスタッフが簡単に理解・活用でき、かつ自身のモチベーションの源泉になるような制度設計が求められています。

■”Emotion Tech”の特徴

“Emotion Tech”は、上記のようなCXMの要点を踏まえ、CXMに最適化されたクラウドシステムです。具体的には、
・簡便なアンケート作成機能とサポート
・社内収益性データのインポートと連動分析
・グラフの簡易作成、カスタマイズ
・テキストマイニング機能による重要VOC（顧客の声、Voice of customer）の抽出
・回答結果に応じた即時アラート機能
・現場でのキャンペーン企画、チャット機能
といった機能を実装しています。

詳細は下記URLをご覧ください。
https://www.wizpra.com/service

■30社限定トライアルキャンペーンについて

新サービスの提供開始に合わせ、1社でも多くの企業の顧客体験マネジメントのご支援を目的に30社限定のトライアルキャンペーン価格をご用意いたしました。
詳細は下記リンクをご覧ください。
https://www.wizpra.com/service#06

wizpraについて

2013年「すべての人がイキイキと働ける世の中を創る」というミッションを掲げ創業し、顧客体験マネジメントによる収益向上を支援するクラウドサービス事業を展開。
早稲田大学との共同研究やグリーベンチャーズやNTTドコモ・ベンチャーズからの出資を受け、これまでに読売新聞社様、リクルートキャリア様を初めとする150社以上に企業にて導入済。

社名変更の背景

創業時には、従業員同士のコミュニケーションツール「wizpra card」を主力事業として展開し、従業員満足度と生産効率の向上を図ってまいりましたが、その後、従業員や顧客の声や感情そのものを把握・分析するプラットフォームサービスへと事業が成長し、これまで150社以上の企業様にご活用いただけるに至りました。こうした背景から、この度の新サービス提供開始に際し、「感情把握技術を活用して、継続成長や収益向上を支援する」という当社のコアバリューをより明確に示すため、社名を「Emotion Tech」へと変更することにいたしました。