人材業界におけるNPS®︎調査活用例を紹介！

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転職エージェントにおけるNPS®調査の質問設計

◆ユーザー目線で顧客体験を洗い出し、目的に応じた適切な質問設計を心がける

NPS調査において最も大切なのは、質問設計です。データ分析の世界ではよく”Garbage In Garbage Out ”と言われるように、目的に応じて適切な質問設計ができなければ課題を明確にすることはできません。

※NPS調査の質問設計については以下の記事に詳しく書いてあります。

「改善に繋がる！NPS®︎を活用した顧客体験調査方法【質問設計例を紹介】」

NPS調査の肝は、NPSに影響を与えている体験が何かを洗いだして質問に落とし込むことです。体験を洗い出すには、一度ユーザー目線に立ってサービスを認知するところから実際に使って一連の流れをイメージします。例えばエモテク・エージェントでは以下のように体験を分解しました。

また、初回の調査では、顧客属性ごとに重要だと感じるポイントが異なってくるのではないかという仮説があったので、以下のように広めに属性に関するデータを詳細に集めることにしました。

【取得する属性情報】
・最終学歴
・家族構成
・年収
・現在の所属企業
・職種
・役職
・年齢
・希望する転職のタイミング

関連記事：
NPS®とは？顧客満足度との違い・質問方法・事例まで詳しく解説！

NPS調査のタイミング

◆キャリアアドバイザーと転職希望者の各接点における評価を細かく把握

調査するタイミングは、次のタイミングが考えられます。
・エージェントと転職希望者の初回面談後
・転職決定後の面談時
・転職後2週間経過したタイミング

転職エージェントは通常、初回面談で希望の業界や職種、勤務形態などヒアリングを行い、ニーズに合った案件の紹介や、コンサルティング業界におけるケース面接といったような業界特有の質問の対策を行います。

そして、転職希望者が応募した企業の担当者と面接を行ったあと、面接官からどのような質問があったかや、その受け答えに対してフィードバックを行います。

キャリアコンサルタントと転職希望者の各接点における評価を取得しながら、どのタイミングで、どのようなことに気をつけるべきかを分析していきます。

転職後２週間後に改めて評価を確認するのは、実際に職場で働いてみないと転職してよかったかどうかがわからないためです。改めてリピーターになってくれるかどうかを調査するには、転職後少し経過したタイミングで、転職活動全体のサポートに対する評価を確認します。

調査は複数回に分けて行いますが、毎回質問内容は変わります。初回面談後の調査では単にキャリアアドバイザーに対する評価を調査するだけでなく、エモテクエージェントに対するブランドイメージや知ってから申し込みまでの動線に関する調査も行います。

また、２回目以降の転職面談は主にキャリアアドバイザーの対応についての評価を簡易的に取っていきます。最後の転職後の調査ではキャリアアドバイザーや企業ブランドに対する総合評価に加え、入社前のイメージとの違いなども質問します。

このように複数回に分けて顧客接点ごとに調査を行うことで、顧客の負担を軽減させながら豊富なデータを取得することができます。エージェントやブランドに対する最初の評価と転職後の評価の違いを時系列で追ってみるのも興味深い分析になるでしょう。

NPS調査結果の分析ポイント

◆収益性との相関と、NPSに何が影響を与えているのかを検証

収益相関

NPS®と収益の相関性を示し、施策の重要性を組織内に浸透させる

収益と推奨度がどの程度連動しているかを確認することは、単に施策のインパクト推計をする際の目安にするだけでなく、組織にNPS調査を根付かせるためにも非常に重要です。

NPS調査を起点とした継続的な改善活動の必要性を理解してもらうには、顧客体験を改善すると売上向上につながるというメッセージが一番わかりやすいからです。

収益相関は初回面談後の推奨度を横軸に、初回面談から3ヶ月以内の決定率を縦軸にして相関分析を行います。また、キャリアアドバイザーとの面談は決定までに複数回行うので、データが溜まり次第、面談後の平均推奨度と、平均推奨度あたりの決定率の相関を分析するのも良いでしょう。

推奨度や決定率への影響要因の分析

様々な切り口で分析を行い、課題をより正確に特定する。

収益相関が確認できたら、推奨度に影響する要因を探っていきます。理想的には推奨度を従属変数、各体験の評価を従属変数にした重回帰分析を使い、相対的にどの体験がどの程度影響しているかを分析できると良いでしょう。

また、各体験を評価する質問では、「おすすめ度を0~10点で評価するにあたって〇〇（特定の体験）はどの程度プラスもしくはマイナスに影響を与えましたか？」として、ｰ３点から３点の７段階で回答してもらうことで、その集計値をみながら何が総合評価を下げているのか大まかに確認することも可能です。

ここで大切なのは、できるだけ多くの切り口で分析を行い、顧客の課題をより具体的に捉えることです。たとえば所属業界や職種、年齢、役職などの属性データ別になにが推奨度に影響しているのか分析すると、セグメントごとのニーズや課題を把握することができます。

また、決定率を向上させる鍵を明確にするという視点で、応募中の案件がある人とそうでない人、転職がエモテクエージェント経由で決まった人と途中で脱落してしまった人のエージェントに対する評価の違い等、転職希望者のステータスに着目して分析してみるのも良いでしょう。

エージェントのスキルアップのための分析

決定率とキャリアアドバイザーの推奨度に相関が見られる場合は、キャリアアドバイザーの評価に絞った分析をすることで、決定率向上のヒントを探ることができます。

この場合には面談直後のアンケートをベースに、定量的な分析に加え、定性的なコメントをエージェント一人ひとりがリアルタイムで確認できるようにします。面談のフィードバックを定期的に上司と確認することで、改善ポイントやお客さんから喜ばれるポイントを明確にすることができます。

NPS調査の結果を活用した施策

オペレーションの改善

◆データから改善ポイントを特定する

定量的なデータから転職希望者の属性や面談のタイミングごとに求められるコミュニケーションが見えてきます。例えば、初回面談では転職目的をお互いに明確にし、それを軸に案件を紹介するといった具合です。

また、転職サイトには登録したもののその後あまり動きがいなかったり、途中で離脱してしまう転職希望者の傾向を明確にし、組織やチーム全体に共有することで、歩留まりを防ぎ決定率向上につなげることができます。

キャリアアドバイザーのスキルアップ

◆評価をリアルタイムに把握出来る体制づくりを整える

日頃からキャリアアドバイザーが自分の顧客からの評価をリアルタイムに把握できる体制を整えて、フィードバックの確認を習慣化することで、キャリアアドバイザー一人ひとりの強みと改善ポイントを把握することができるようになります。

マネージャーも調査データをもとに課題と改善方法を部下とディスカッションすることが可能です。顧客からの直接的なフィードバックをもとに改善方法を模索するため、顧客本位のサービス改善ができます。