“顧客志向”を貫き通す、「Amazon」ジェフ・ベゾス氏の長期的経営戦略

徹底した「顧客第一主義」を起業当初から貫いてきた、「Amazon」のCEOである“ジェフ・べゾス”氏。

Amazonは、2015年6月にエモーションテックが実施した「EC業界NPS®調査レポート」においても、NPS®1位に輝いた実績があり、近代のデジタルショッピング界の王者としての絶対的な地位を築いています。

そこで今回は、経営者として第一線で活躍し続けるベゾス氏の、「経営＝顧客志向」という理念のもとに成功を収めた、Amazonの様々なエピソードをご紹介します。

“ジェフ・べゾス”の徹底した「顧客目線」

「地球上で最も顧客中心の会社」がAmazonのビジョンだと語るように、常に「顧客目線」を掲げてきたべゾス氏。しかし、顧客満足を中心に考えている企業はたくさんあります。Amazonは、他社と比べて何が違うのでしょうか？

まず、一般的な企業のは、他社と比較をすることで、自社の競合有意性を見出そうとします。一方、ベゾス氏は、Amazonを他社と比べることは一切ありません。競合他社の名を挙げている時点で、競争相手中心ということになり、顧客のことを第一には考えていないことになると考えているからです。

「競合を見るな。顧客を見ろ」と社員に何度も言い聞かせることによって、競合他社ではなく、顧客の動向にのみ目を向けることを徹底しています。他社の後ろについていくだけでは、自分では何も開発せず、競合他社中心のやり方になってしまうのです。

Amazonの躍進を支える“3つの柱”

ここまでのビッグネームにまで押し上げたAmazonには、「品揃え」「低価格」「利便性」の“3つの柱”が存在します。この3つは密接に結びついており、まずは「品揃え」から始まります。顧客が求める商品が存在しなければ、「低価格」「利便性」共に意味を成しません。逆に他も同じで、支え合っている3本の柱のうち1本が切り倒されれば、他の柱はたちまち崩れてしまうのです。

顧客の求める商品の「品揃え」を豊富にし、「低価格」の設定。そして、迅速な配達で手元に届ける「利便性」を働かせる。この3つの要素の改善にエネルギーとリソースを注ぎ込み、常に顧客のニーズに合わせたサービスを提供しているのです。

「顧客に早く届けること」へのこだわり

Amazonには、「予備出荷サービス」というものがあります。顧客の購入行動をあらかじめ予測し、大まかに地域宛に発送しておくことで、その地域の顧客が「注文ボタン」をクリックしたら、すぐに宛名を貼って配送されるというサービスです。

しかし、これは一歩間違えば単なる無駄な作業になりかねません。そんなリスクを背負ってまで実行する理由は、顧客の「一刻も早く最新の商品を届けてほしい」という願いに応える他にありません。これは、ベゾス氏の「最も貴重な資源は時間」という思想そのものなのです。

さらに、顧客の時間を大事にするあまり、“タクシー”を使用して発送する試験まで行っていたそうです。基本的に、商品の発送には大型トラックが使われますが、天候不順や交通渋滞などの発送遅延による顧客満足度低下を防ぐために、小回りの利くタクシーを使うことによって、どんな環境でも迅速な配達を可能にする。顧客の時間を重要視しているベゾス氏だからこその発想ですね。

「PRIME DAY」により過去最大の販売数を記録

2015年7月15日、Amazonは「PRIME DAY（プライムデー）」と称した過去最大のセールを敢行しました。これは、Amazonの「プライム会員」限定で行われたセールであり、1時間ごとに割引商品が変わるタイムセール方式で実施されました。

結果として、1日の販売数では過去最大となる3,440万点を記録し、大成功を収めました。しかし、そんな中でも「PRIME DAY」に対して、「割引率」や「商品のバリエーション」などに不満の声も挙がっていました。

Amazonはこの不満を、まだまだ伸びしろがあると捉えています。そういった背景もあり、「今回の成功により『PRIME DAY』は今後も定期的に行う」と発表しています。

今後もAmazonの動向には更なる注目が集まるでしょう。

最後に

「私が欲しいものがここにある」。そう顧客に思ってもらうことが大切だと語るベゾス氏。

おそらく、Amazonで売っていない商品を見つけるほうが大変な状況になってきています。

ベゾス氏のやり方には多くのリスクが付きまといます。しかし、顧客志向を実現するため、どんな壁をも恐れず乗り越えてきたからこそ、長期的に顧客から愛される存在であり続けられるのです。まさに、「地球上で最も顧客中心の会社」と言えますね。