「NPS®で見えてくる」企業と顧客とのコミュニケーションのあり方

このコラムの執筆者

エモーションテック 編集部

NPS活用やCX向上のためのお役立ち情報を発信しています。

売上だけで企業を判断する危険性

アメリカのオンラインサービス企業AOL（アメリカ・オンライン）は1992年当時、ユーザー数が増加し、急成長を遂げていました。株式上場に成功して得た資金を元に、AOLはより多くのユーザーを獲得するために投資をすることにしました。

その方法は、絨毯爆撃のようにあらゆるところにサービスのお試し版を配布することでした。この方法は、新規会員獲得数を増加させたので一見、成功したように見えました。しかし、一気に増加した会員数に対して、AOLの設備が追いつかず、サービスのキャパシティを超えてしまいました。

お試し版の配布によってAOLは新規会員を獲得し、売上をのばし続けていました。このまま会員数が増加し売上も増加し続ければよかったのですが、実はその裏で解約率も増加し続けていました。

そのため、本来ならばサービスの改善に投資し、顧客満足度を高め、解約率を下げた方が長期的には多くの利益を獲得できたのにAOLは舵を切ることができませんでした

顧客とのコミュニケーションで良い利益を発見する

ではAOLの何がいけなかったのでしょうか。その理由の一つに、AOLは収益性と持続性を伴った良い利益を得ることができなかった、ということが挙げられます。

良い利益と悪い利益とは

良い利益とは、顧客の満足度を向上させた結果得られる利益です。その特徴は、高い収益性と、ロイヤルティが高い顧客による継続的な売上が見込める点にあります。

一方、悪い利益とは、2AOLが追いかけていたような継続性が低い利益です。この悪い利益は、短期的には売上を向上させますが、長期的には企業の評判を傷つけ顧客を敵に回してしまう可能性が高くあります。

自社の売上が良い利益なのか、悪い利益なのかはNPS®を利用することで判断することができます。

NPS®を利用すると、顧客がどの程度そのサービスを推奨しているかという情報を点数で知ることができます。NPS®を計測するためには、以下の様な質問をします。

「0〜10点で、あなたはこのサービスをどの程度友人、家族、同僚などの親しい人にすすめようと思いますか？」

さらに、顧客がサービスを「すすめてくれる」ことによって、良い利益を増幅させることができるのです。

NPS®を利用すると良い利益の増やし方がわかる

NPS®0〜10点の評価をつけた人を「推奨者」「中立者」「批判者」の3種類のグループに分けて考えます。この中で、推奨者がもたらすものが良い利益になります。

推奨者とは、その企業のブランドやサービスを熱心に支持してくれる存在です。その特徴は、推奨者自身の収益性が高いだけでなく、友人や知人への推奨も率先して行ってくれる可能性が高い顧客です。

NPS®質問を通じて、推奨者を増やすことで企業は良い利益を増やすことができます。そのために、NPS®の質問は先ほどの質問に加え、もう一つ以下の様な質問をします。

「その点数を付けた主な理由は何ですか？」

この質問によって、推奨者がなぜ推奨者となったのかを知ることができます。場合によっては、推奨者から改善して欲しい点を要望されることもあります。もしくは、推奨者に近い点数の中立者の意見を反映してサービスの改善をすると、その中立者は推奨者に変わることが期待できます。

つまり、NPS®の1つ目の質問を通じて、自社の良い利益がどの程度あるのか知ることができ、2つ目の質問を通じて、良い利益を増やす方法を知ることができます。

最後に

Webの発達とSNSの普及によって、多くの人が不特定多数に対して気軽に発信できるようになりました。これは、NPS®で言う批判者が悪評を拡散しやすくなることではありますが、同時に推奨者が良い評価を広めてくれることでもあります。つまり、これは企業と顧客のコミュニケーションの形が変わってきていることでもあると言えるのではないでしょうか。

NPS®を利用することで、これまで定性的な判断になりがちであった顧客とのコミュニケーションを定量的な情報を併せて判断することができるようになります。ぜひ、NPS®を活用して顧客とコミュニケーションを取り、良い利益を増やしていきましょう。