NPS®︎の活用事例5選【日本＆海外】！導入企業や成功事例をご紹介

NPS®︎を活用した国内事例

NPS調査で会員数の倍増に成功！ヤクルトスワローズの取り組みとは

日本プロ野球の1チームであるヤクルトスワローズは、ファンクラブ会員のロイヤルティをさらに改善させるという目標を掲げていましたが、思うように伸びていない時期がありました。その原因は、普段のアンケート調査で課題が発見できていなかったからです。課題が発見できなければ、ファンに対する効果的なイベントや企画を考えることはできません。

そこで、ヤクルトスワローズはNPS調査で推奨者や批判者などといったファンの属性ごとに調査結果を分析することにしました。その結果、ファンが本当に求めているファンクラブ特典についてのニーズを的確に把握することができて、具体的に取り組めるようになったのです。

さらに、継続的なNPSの調査を行うことで、以前との比較を行いながら事業の改善に取り組めるようになりました。それによって、より詳細なデータが取得できるようになり、会員数を倍増させることに成功したのです。

詳細な事例はこちら：株式会社ヤクルト球団

焼肉チェーンの物語コーポレーションでは経験や勘に頼らないデータ重視の経営が可能に！

物語コーポレーションは国内外に500店舗もの飲食店を出店している企業です。幅広い地域にさまざまな店舗を展開していたため、それぞれの店舗で特別の状況があり、成功や失敗の原因をしっかり把握できていませんでした。結果的に、各店舗の運営はそれぞれの店長の経験や勘に任せるしかない状態になっていたのです。そこで、予約サイト「EPARK」を活用し、顧客に対してNPSや接客やメニューに関する質問を実施しました。毎日のように集計されるデータを月単位で再集計を行うことで、結果の変化などを継続的に監視することが可能になったのです。本社は集計したデータと各店舗の売り上げと比較し、成功と失敗の要因を簡単に分析できるようになりました。

実際に導入してみたところ、同じサービスでも業態によって喜ばれる場合とそうでない場合があることが判明して、具体的な改善策に結びつきました。また、分析した情報はエリアマネージャーや各店長と共有することで、本社からの指示をまたず独自に改善ができる体制を整えることができたのです。

詳細な事例はこちら：株式会社物語コーポレーション

FMS（Fan Making Score）という独自の名称を用いて従業員への周知を図ったネオキャリア

日本国内外で求人事業を手掛けるネオキャリアでは、2018年から「Fan M
aking（ファンメイキング）」という言葉を用いて、全社員の目指すべき方向性を表現しています。ファンメイキングの目的は、サービス利用企業に、ネオキャリアのファンになってもらうことです。そのためには「ネオキャリアのどのようなサービスによって、顧客が良い体験をしたか」を把握することが重要だと考えました。顧客の良い体験を可視化することを目的にNPSの活用を始めたのがきっかけです。

ネオキャリアは会社全体にNPSを浸透させるために、「検証段階を設ける」「関係各所で勉強会を実施する」「成功事例は表彰する」という施策を講じました。そして、NPSという言葉を使わずに、「FMS（ファンメイキングスコア）」という独自の名称を用いることで、より従業員の意識への定着を図ったのです。また、顧客との連絡頻度を上げることで、さらにNPSが向上することに注目した施策も取り入れ始めました。これからは、顧客が感じた「良い体験」がどの程度企業収益に影響を与えているのかをより詳細に検証していきます。

詳細な事例はこちら：株式会社ネオキャリア

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NPS®︎を活用した国外事例

特別な場所を実現！アップルストアのNPS®︎改善方法

NPSを実際に導入して成功した企業として有名なのはアップルストアです。アップルの特徴は、NPSの迅速なフィードバックを活用して「アップルストアを特別な場所にする」という目標達成のために従業員一人一人が改善を行える体制を作り上げたことです。

実際の成果として2007年には163店舗でNPSが58でしたが、2012年には320店舗以上となってNPSが70を超えました。「アップルストアを特別な場所にする」というのは、「人々が集まって学べる場所にする」「リピーターになってもらえる場所にする」ということです。そうした目標の達成を目指すことを通じて、アップルブランドの宣伝を行っていきました。

具体的な取り組みとしては、最初に本社のNPSチームが全店舗からのフィードバックを分析して、推奨者の感動の本質的な理由を分析したことから始めました。分析した結果、分かったことは、感動の本質は製品の性能やデザインから生じているのではなかったのです。

実は、顧客満足度に一番貢献していたのは、「店員の接客」でした。アップルはその分析結果をもとに、店員の接客力の向上を今まで以上に重視するようになり、従業員もNPSによる自分の評価をしっかりと理解しています。また、推奨者を作り出した従業員の写真を控室に張り出したり、店舗ごとの表彰を行ったりと従業員のモチベーションを上げる方策も取り入れているのも特徴です。

子どもたちの求める価値に注目し収益回復したレゴグループ

レゴグループは、有名な玩具ブランドであるレゴ®︎の生産・販売を手掛けていますが、2004年頃には経営危機に直面しました。ブランドの中核をなすレゴ®︎以外のテーマパークや衣料品、テレビ番組など、新規事業の推進に注力した結果、約310億円の損失を抱えてしまいました。

レゴグループの利益回復の鍵となったのは、レゴ®の商品とレゴ®を組み立てることが好きな「ファン顧客」に再び注目し、かつての創業理念である「子どもたちに最高の体験を提供する」という方針に回帰したことでした。

レゴグループは、真に子どもたちが求めるものを理解する必要があり、NPSスコアを導入して調査を実施しました。顧客からのフィードバックに基づいて、同社はモデルの改善や調整などを行いました。

マーケティングおよび消費者エクスペリエンス担当の副社長であるコニー・カルチャー氏は、NPSが従業員の共通言語として製品の評価に役立っていると述べています。従業員は顧客満足を目指すために協力的に取り組み、文化変革がもたらされたと語ります。

現在、レゴグループでは、全社でNPSを導入し、ショップを含む各部門で購入時の体験に関する継続的な調査を行っています。

参考：
How LEGO Came Back From the Brink by Refocusing on Consumers

その他の国外事例は以下の記事もご覧ください。
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