【マネジメント向け】NPS®による改善を現場に浸透させる4つのポイント

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NPS®調査を導入する際の課題

NPS調査を全社的に導入して改善活動に取り組もうとしても、現場に必要性を理解してもらい協力を得られなければ、改善活動はすすみません。特に多店舗型の業態などでは多くの従業員に動いて貰う必要があります。

弊社にご相談いただくお客様の中でも、なかなか現場の協力が得られず、困っているケースがあります。主な原因は、調査の必要性や重要性を感じていない点にあります。ただでさえ多忙を極める現場スタッフの理解を得てしっかりと調査、改善を行うには以下のポイントに注意すると良いでしょう。

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現場を巻き込んだ改善活動の4つのポイント

1.顧客と接点がある担当者に必ずフィードバックを行う

まず大切なのは、NPS調査によって得られた顧客からのフィードバックを、しっかりと現場の担当者に伝えることです。弊社がご支援させていただいている小売業の一社では、店舗ごとにポジティブな顧客のコメントを抽出し、店舗で働くスタッフに伝えています。また、ある人材エージェントでは、毎回転職面談後に行っているNPS調査の結果を担当者に必ず共有し、上司とコミュニケーションを取りながら定期的に良かった点や改善点を整理しています。

このように現場のスタッフが直接顧客の声に触れることのできる環境を作ることで、調査の必要性に対する納得感を醸成するだけでなく、モチベーションの向上や、改善ポイントの明確化につなげることができます。

2.顧客の評価と収益の関連性をしっかり伝える

NPS調査を日々のオペレーションに浸透させるためには、現場のマネージャーにその必要性を理解してもらうことも重要です。弊社が支援させて頂く多くの場合では、NPSと収益性の関連度合いを検証しています。具体的には、推奨度が1上がると、顧客一人あたりのLTVや年間支払総額がどの程度向上するかを明確にします。

多店舗型の業態ではNPSと店舗あたりの売上目標達成率や、売上成長率との相関関係を明らかにすることで、売上目標に責任を持っている店舗マネージャーやエリアマネージャーにその必要性を理解してもらうことができます。

3.いきなり人事評価に加えない

これまでお伝えしているように、NPS調査を導入する上で大切なことは、社員の皆さんの理解を得ながら調査を行っていくことです。しかし、結果を急ぐあまり、時々「NPS調査の結果を、人事評価に組み込んでしまえばいいのではないか」と言うご意見をいただくことがあります。しかし、これはあまりおすすめできません。

なぜかというと、多くの方にとってNPSは未知の指標です。NPS調査をはじめて開始する段階では、どのような評価が下るのかわからず、社内から反発を招いてします。

NPSを人事評価に組み込む場合は、少なくとも1年以上は定常的に調査を行い、スコアの水準と収益性との関連度合いが確認できてからがおすすめです。１年間の調査実績があればどのようなスコアになるかや、その必要性がある程度理解されてくるので、そこからでも決して遅くはないでしょう。

4.NPS推進者が、その重要性を発信し続ける

最後に重要なのが、NPS調査を推進する部門のリーダーが全社に向けてその必要性と成果を発信し続けることです。弊社の支援先のある大企業では、定期的な全社ミーティングの場では必ず、NPSの話題を１度は出すときめています。その期間に行われた調査でわかったことや、評価の高い改善事例を共有し続けることで、顧客の声をもとに改善活動を行う文化を定着させています